Tag: zaangażowanie pracowników

Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może… Read more →

Trendy Customer Experience 2015 w Polsce

W odróżnieniu od krajów Europy zachodniej i USA, tematyka Customer Experience Management w Polsce nadal powoli raczkuje. Obserwując codzienną polską rzeczywistość można stwierdzić, że z roku na rok CEM zyskuje coraz większe grono sympatyków i praktyków. Rośnie liczba firm, które planują wdrożenie programów CEM lub już je realizują. Czytając wiele opracowań na temat aktualnych trendów CEM na świecie, które zdominują rok 2015 dochodzę jednak do wniosku, że w Polsce będziemy mieli do czynienia z trendami,… Read more →

Customer Experience – krótki wakacyjny przegląd lektur

Lato w pełni, choć wakacje za półmetkiem. O czymże pisać na blogu o CX jeśli nie o doświadczeniach z wakacji. Zanim to jednak, zapraszam do krótkiej lektury przeglądu dwóch zagranicznych publikacji wakacyjnych na temat Customer Experience. Ranking Doświadczeń Klientów Internetu W lipcu został opublikowany kolejny, trzeci,  Ranking Doświadczeń Klientów Internetu dla rynku amerykańskiego (2013 Temkin Web Experience Ratings). Ranking budowany jest w oparciu o odpowiedź na pytanie o ocenę satysfakcji klienta z ostatniego doświadczenia z daną stroną internetową. Najlepszą… Read more →

Klient nasz Pan, a co z pracownikami?

To pracownicy tworzą Customer Experience. Często widać na rynku firmy, które co prawda na sztandarach mają wypisane „klient nasz pan”, jednakże zupełnie nie dbają o zadowolenie swoich pracowników, co oczywiście przekłada się (negatywnie) na to, jak owi pracownicy następnie traktują klientów.   Customer Experience – Rola pracowników Generalnie mówiąc rola pracowników w tworzeniu customer experience jest ogromna, aczkolwiek często mocno niedoceniana. Jakże bowiem pracownik ma być entuzjastycznie i pozytywnie… Read more →

Innowacje a Customer Experience Management

„Polskie przedsiębiorstwa nie przejmują się jakimkolwiek ulepszaniem swoich produktów, usług czy sposobów działania na rynku. Pod względem aktywności w obszarze innowacji znalazły się na kompromitującym przedostatnim miejscu” – czytamy w portalu Forsal.pl (grupy Infor) w Rankingu Innowacyjności. To niestety bardzo smutna wiadomość, nie tylko dla polskiej gospodarki, bo przecież ta może być napędzana przez innowacje, ale także przede wszystkim dla nas – potencjalnych klientów. Pozbawia nas to bowiem możliwości korzystania z lepszych, bardziej funkcjonalnych, często oszczędzających… Read more →

mBank, czyli jak złe zarządzanie doświadczeniem klienta przekłada się na utratę przychodów.

Firmy wiedzione komercyjnym instynktem maksymalizacji zysku, zatracają wrażliwość na doświadczenia klientów, jakie są konsekwencją ich decyzji. Brak spójności działań pracowników firmy, braki w ich wyszkoleniu, dodatkowo pogłębiają rozdźwięk percepcji klientów między tym, co firma obiecuje, a tym, co dostarcza. W rezultacie klienci, choć lubiący być lojalnymi,  są uczeni, że tylko ich drastyczne działania – odstąpienie od umowy z firmą, mogą poprawić poziom ich doświadczenia. Czy to dobra droga do długofalowego i trwałego… Read more →

Customer Experience Management – jak zacząć projekt?

Customer Experience Management – 5 podstawowych zasad, których warto przestrzegać od samego początku. W GCE kierujemy się wypracowanym przez nas i sprawdzonym modelem prowadzenia projektu CEM. Zakłada on nieustanne przechodzenie poprzez kolejne fazy cyklu CEM: badanie oczekiwań klientów, definiowanie optymalnego customer experience, opracowanie strategii customer experience, wdrażanie zmian w firmie i stały pomiar efektów.     Zasada nr 1 Przygotowując rozpoczęcie działań Customer Experience w firmie przemyślmy i przedyskutujmy w gronie właściwych interesariuszy,… Read more →