CX w korporacji – 2008
W 2008 roku, kiedy jeszcze pracowałam w korporacji, usłyszałam od swojego amerykańskiego szefa – Joanno, od teraz zajmiesz się customer experience management. W tamtym czasie w Polsce to była zupełna nowość. Byłam wówczas Dyrektorem Marketingu, Strategii i Rozwoju Produktu. Badania opinii klientów już wtedy realizowałam z zespołem regularnie, by rozwijać serwisy internetowe. Nie postrzegałam tego jako części większej całości, zarządzania doświadczeniami klientów. Od samego początku poczułam pasję do CX’a. Nikt nie musiał mnie namawiać, by wdrożyć go w polskiej firmie.
CX na konferencji MG – 2013
Customer Experience zajęłam się w 2008 r. pracując jeszcze w korporacji. Początki były trudne, bo całą wiedzę o tym, jak się zabrać do wdrożenia zarządzania CX musiałam zdobyć za granicą. Temat był pasjonujący, więc pochłonął mnie całkowicie i to do tego stopnia, że postanowiłam prowadzić blog o tematyce CX. Impulsem była Konferencja Customer Experience Management zorganizowana przez Ministerstwo Gospodarki w marcu 2013 roku. Konferencja pokazała, że Customer Experience jest często mylone z user experience albo customer service. Wtedy poczułam ile jeszcze mamy w Polsce do zrobienia w zakresie dobrego rozumienia Customer Experience Management. Wiedziałam, że w dalszej perspektywie CXM pomogłoby markom i nam wszystkim, jako klientom. Blog był i jest do dziś moim wkładem w budowanie wiedzy na temat customer i employee experience. Pierwszy wpis na blogu pochodzi właśnie z tego okresu – marzec 2013 – minęło 10 lat.
CX – pierwsze projekty GCE
10 lat temu wiele osób nie wiedziało jeszcze, czym jest CX i jak kluczowe może mieć znaczenie. Aż trudno uwierzyć, że kiedyś ludzie zadawali pytanie, czym się różni CX od CRM? Tak było i w sumie nie ma się co dziwić, to była nowość. Naszym pierwszym dużym projektem były analizy CX i mapowanie podróży klienta dla 8 spółek Dentsu Aegis Network. W moim odczuciu byli pionierami CX w Polsce – już wtedy wzmacniali podejście klientocentryczne. Potem przyszła kolej na Benefit Systems. GCE zdobywało stopniowo kolejnych klientów z wielu branż. Nawet turystycznej – Polskie Koleje Linowe wspieraliśmy w budowaniu CX ponad 3 lata. Niestety, wiele firm 10 lat temu nie było jeszcze wtedy gotowych na wprowadzenie CX. W tamtym czasie ich liderzy skupiali się głównie na wynikach finansowych i sprzedaży. Dzisiaj CX to szczęśliwie jeden z ważniejszych elementów biznesowych. Z perspektywy czasu zauważam, że coraz więcej firm zaczyna poważnie myśleć o zarządzaniu doświadczeniami pracowników. W GCE od samego początku mieliśmy podejście, że liczy się człowiek bez względu na to czy jest klientem, czy pracownikiem. Super, że to się już dzieje 🙂
Czy zauważyliście, jak wiele uwagi ostatnio poświęca się doświadczeniu klienta (CX)? To nie przypadek. Zainteresowanie CX rośnie lawinowo, a coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne jest stawianie klientów w centrum strategii biznesowej. Blogi, w tym nasz oraz coraz więcej wydarzeń poświęconych CX to sposób na poszerzanie wiedzy i wymianę cennych doświadczeń. Dzisiejsza rzeczywistość to lata świetlne od czasu, gdy zaczynaliśmy. Widzimy, że firmy chętnie dzielą się swoimi sukcesami w dziedzinie CX. I nawet w trudnych czasach, w jakich obecnie żyjemy, widzą sens w CX. I bardzo dobrze! Na koniec dnia każdy z nas, także manager zajmujący się CX od wielu lat jest przecież odbiorcą różnych usług.
Przeczytaj inspiracje Customer Experience i Employee Experience, które przygotowaliśmy dla praktyków z okazji naszych 10 urodzin.
