Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może budować trwałą przewagę konkurencyjną firm.

Co to jest Customer Experience (CX)?

 

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć  klienta, jakie wiążą się z daną marką produktu lub firmą. Przedsiębiorstwo jako zespół współpracujących ze sobą systemów, procesów i ludzi, generuje określone zdarzenia, których klient doświadcza. Suma interakcji klienta z owymi zdarzeniami buduje w nim skojarzenia oparte na wspomnianych przeżyciach i emocjach. W ten sposób kształtuje się „doświadczenie klienta” czyli Customer Experience. Na ogólne CX składają się doświadczenia klienta związane z różnymi punktami styku pomiędzy nim a firmą, czy marką produktu. Będą nimi:

  • Doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży

    z którym klient się spotkał lub o którym słyszał od innych osób. Słowem to, w jaki sposób klient „przeżył” proces zakupowy, jakie emocje w nim wzbudził i jak go zapamiętał.

  • Wszelkie doświadczenia klienta związane z działaniami marketingowymi

    zarówno w sensie dotarcia informacji marketingowej do klienta, jak i jej stylem, jakością, przesłaniem – czyli suma wszelkich odczuć, emocji klienta jakie wiążą się z tym właśnie obszarem działania firmy.

  • Wcześniejsze doświadczenia klienta z daną firmą lub marką

    własne lub innych osób, od których klient słyszał opinie o danej firmie – tzw. reputacja marki. Zdarza się, że firmy po jakimś czasie „złej” współpracy z klientami, poprawiają się w tym zakresie, ale pewien bagaż doświadczeń klienci w sobie noszą i nie można tego ignorować.

  • Doświadczenie klienta związane z usługą lub produktem

    aktualnie używanym, kupowanym, opinia o nim, ale także opinie innych osób, z którymi klient się zatknął. W zależności od usługi/produktu składa się na niego wiele aspektów np. wiarygodność produktów finansowych, wygoda korzystania, łatwa dostępność, cena itd.

  • Doświadczenia klienta związane z obsługą klienta

    czyli de facto z każdej interakcji klienta z pracownikiem firmy lub osób czy instytucji działających w jego imieniu. Im bardziej pro kliencka postawa pracowników firmy – począwszy od kadry zarządzającej, skończywszy na pracownikach pierwszoliniowych, tym często lepsze doświadczenia klientów tejże firmy.

  • Wszelkie inne doświadczenia klienta jakie zdobywa on w ramach tzw. Customer Journey

    tzw. podróży klienta poprzez wszystkie punkty styku z daną firmą lub marką.

zdj. Unsplash

[1] Temkin Group Consumer Benchmark Survey

[2] The Service-Profit Chain; Harvard Business Review 1994.

Dodaj komentarz