Szkolenie i warsztat: Analiza i projektowanie doświadczeń klienta i pracownika - Mapa podróży klienta i pracownika z Service Blueprint pozwoli Ci w praktyce zarządzać całym projektem mapowania i wdrażania zmian po mapie. Nauczysz się wykorzystywać mapę podróży as is oraz to be.
Szkolenie skierowane jest do osób, które chcą: - poprawić doświadczenia klientów / pracowników - usprawnić obsługę klienta - zaprojektować nowe usługi Uczestnicy będą pracować w oparciu o sprawdzoną metodę opracowania mapy podróży klienta / pracownika, którą wypracowaliśmy przez ostatnie 12 lat na podstawie setek projektów dla klientów z wielu branż np. Santander, mLeasing, TVN, PZU, Symofnia, LUX MED, AVIVA i inne.
Uczestnicy otrzymają certyfikat Menadżera Mapowania podróży Klienta i Pracownika, a także unikatowy Podręcznik mapowania, zawierający materiały szkoleniowe do samodzielnej pracy.
Szkolenie / warsztat jest dla wszystkich osób, których celem jest poprawa doświadczeń klientów i pracowników:
pracowników działów HR,
employee experience,
customer experience,
marketingu,
sprzedaży,
obsługi klienta
wszystkich, którzy projektują nowe usługi.
Szkolenie / warsztat jest dla wszystkich osób, które chcą zarządzać procesem mapowania doświadczeń klienta / pracownika w firmie i wypracowywać mapy wysokiej jakości w oparciu o sprawdzoną metodykę.
Ćwiczenie praktyczne mapowania w MIRO – będziemy mapować podróż klienta / pracownika która jest uniwersalna dla wszystkich uczestników.
„Wielkie dzięki dla Joanna Hirsz za super szkolenie o mapowaniu! To było naprawdę inspirujące. Dzięki Tobie, jako certyfikowana Menadżerka Mapowania Podróży Klienta, mam teraz konkretne narzędzia, żeby lepiej zrozumieć i poprawiać doświadczenia naszych klientów. Gorąco polecam to szkolenie każdemu, kto chce się rozwijać w tej dziedzinie!”
„Świetne, merytoryczne szkolenie <3 Bardzo dziękuję Asi oraz wszystkim uczestnikom 🙂 🙂 ”
„To było naprawdę super doświadczenie! Dziękuję Ci Joanna za ogrom wiedzy i praktyki, a grupie za atmosferę! Dobrze będzie się kiedyś jeszcze spotkać :)”
„W mojej skromnej opinii, z wrodzoną krytycznością wobec świata, uważam, że było to najlepsze szkolenie na jakim byłam w ciągu ostatnich lat, jeżeli nie w ogóle. Mam efekt zachwytu.”
„Bardzo fajny materiał przygotowany i przesłany przed szkoleniem. Poruszone najważniejsze kwestie i wyjaśnione w przystępny sposób.”
„Co było najcenniejsze w szkoleniu? Zakres materiału i ćwiczenia – mam poczucie po szkoleniu, że rzeczywiście wiem więcej, że te godziny znacząco mnie rozwinęły. Zaskoczyło mnie, że szkolenie online tak bardzo mnie zaangażowało :).”
KROK 1
Przykłady map podróży klienta i pracownika. Narzędzia do mapowania podróży.
KROK 2
Wybór procesu, usługi, produktu, dla których warto opracować mapę podróży klienta.
Persona – zasady doboru i opracowania Persony.
Ćwiczenie: Wywiad z klientem i opracowanie Persony.
KROK 3
Pojęcia Mapy podróży – punkty styku, fazy podróży; kanał komunikacji.
Ćwiczenie w MIRO: Opracowanie podróży klienta – ścieżki Persony.
KROK 4
KROK 5
KROK 6
KROK 7
KROK 8
Pracujemy przez 2 dni od 9:00 do 14:30 z dwiema przerwami. Łącznie 11 h.
Dla kilku osób z tej samej firmy – cena z rabatem.
Zapisy zamykamy 10 dni przed szkoleniem i wówczas finalnie potwierdzamy termin.
Po szkoleniu otrzymasz:
Nie zwlekaj, pracujemy w małej grupie do 10 -12 osób.
Napisz do nas CX@GCEConsulting.pl
Otrzymasz fakturę VAT.
Płatność z góry przed szkoleniem.
Dyrektor Pionu Doświadczeń Klienta Nationale Nederlanden
W 2023 roku powierzyliśmy firmie GCE Consulting opracowanie standardu obsługi klienta dla pracowników zespołu Infolinii tzw. Rozmów #PoLudzku. Założeniem projektu było wykorzystanie aktualnych trendów rynkowych, dobrych praktyk w telefonicznej obsłudze klienta zespołów Nationale Nederlanden oraz exMetLife oraz uspójnienie zasad obsługi klienta w związku z fuzją tych firm. Wiedza merytoryczna, wnikliwość Pani Joanny Hirsz zdecydowanie przyczyniły się do sukcesu naszego wspólnego projektu, który był częścią klientocentryzcznej fuzji firm. Szczególne wyrazy uznania należą się Jej za zaangażowanie, profesjonalizm, doradztwo, wsparcie merytoryczne i wkład w prowadzenie projektu.
Santander Bank Polska, menedżer zarządzania jakością Customer Excellence Centre; Agile Coach wcześniej Dyrektor ds. zarządzania doświadczeniem klienta
Doświadczenie ze współpracy z GCE pozwalają potwierdzić profesjonalizm firmy, pełne zrozumienie specyfiki branży i wypracowanie rozwiązań kompleksowo poprawiających doświadczenie klienta. Zaangażowanie, otwartość na nowe rozwiązania, a przy tym terminowość i wysoki poziom prezentowanych rozwiązań pozwala nam z pełnym przekonaniem na rekomendację GCE Consulting jako wiarygodnego i profesjonalnego Partnera do współpracy.
Dyrektor Zarządzający Bouygues Immobilier Polska Sp. z o.o.
Z firmą GCE Consulting oraz Panią Joanną Hirsz współpracujemy od 2018 roku. W tym czasie GCE opracowało dla nas kompleksową strategię zarządzania doświadczeniami klientów, opartą na analizie procesów z wykorzystaniem mapy podróży klienta w obszarach obsługi sprzedażowej i posprzedażowej. Równolegle, przez cały okres współpracy, firma GCE wspiera nas w realizacji cyklicznych badań opinii klientów — zarówno relacyjnych, jak i transakcyjnych. Otrzymywane co miesiąc raporty z rekomendacjami umożliwiają nam bieżącą ocenę satysfakcji klientów oraz szybkie reagowanie na ich potrzeby. Z pełnym przekonaniem rekomenduję współpracę z Panią Joanną Hirsz oraz firmą GCE Consulting. To partner, który nie tylko dostarcza wartościowe analizy i rekomendacje, ale realnie wspiera wdrożenie zmian przekładających się na wyniki biznesowe. Profesjonalizm, rzetelność i doskonałe zrozumienie specyfiki naszej branży sprawiają, że współpraca ta stanowi dla nas ogromną wartość.
Potrzebujesz dodatkowych informacji? Szukasz usługi dopasowanej dokładnie do Twoich potrzeb? A może zastanawiasz się czy Customer Experience, to temat dla Ciebie? Czekamy na informacje od Ciebie!
Nie możesz kopiować zawartości tej strony
