Jakie mieliśmy wyzwanie?
Spółki PZU S.A. oraz PZU Życie S.A. zleciły firmie GCE Consulting realizację projektu „Mój Kolega – Klient”, który miał na celu wypracowanie standardów współpracy wewnętrznej wspierających filozofię klientocentryzmu. Projekt był częścią długofalowej strategii Customer Experience Management i miał za zadanie wzmocnić postawę klientocentryczną zespołów PZU, odwołując się do współpracy międzydepartamentowej, aby lepiej odpowiadać na potrzeby klientów zewnętrznych i wewnętrznych.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Projekt realizowany przez GCE Consulting angażował około 40 pracowników z różnych departamentów PZU. Główne działania obejmowały:
- Mapowanie interesariuszy i zespołu projektowego – Ustalono kluczowych uczestników projektu i przypisano odpowiedzialności.
- Opracowanie strategii komunikacji – Stworzono plan informowania pracowników o projekcie oraz zapewniono konsultacje wspierające realizację.
- Warsztaty pracownicze – Przeprowadzono 3 warsztaty, na których wypracowano kluczowe wartości współpracy wewnętrznej oraz styl i ton przyszłych standardów, sprzyjające klientocentryczności.
- Narzędzie badawcze do oceny wypełniania standardów – Wspólnie z pracownikami opracowano narzędzie do badania realizacji zasad współpracy.
- Programy warsztatów wdrażających – Przygotowano programy warsztatowe wdrażające nowe zasady oraz opracowano zasady udzielania informacji zwrotnej po ocenie współpracy.
- Warsztaty podsumowujące badania – GCE Consulting przeprowadziło warsztaty mające na celu wdrożenie wniosków z przeprowadzonych badań.
Dzięki profesjonalnemu zarządzaniu ze strony GCE, wszystkie zadania były realizowane sprawnie i terminowo, a pracownicy PZU byli mocno zaangażowani i zmotywowani do współpracy w ramach projektu. Atmosfera pracy była pozytywna i sprzyjająca kreatywności.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Efektem projektu było opracowanie Standardów współpracy wewnętrznej w PZU, ukierunkowanych na budowanie klientocentrycznej postawy. Standardy te stanowią podstawę dla dalszych działań szkoleniowych i rozwojowych pracowników, wspierając rozwój kultury proklienckiej w organizacji.
Pozytywna ocena współpracy z firmą GCE Consulting przy projekcie „Mój Kolega – Klient” sprawia, że PZU rekomenduje GCE jako partnera do realizacji projektów z zakresu Customer i Employee Experience oraz opracowywania standardów współpracy.
