W odróżnieniu od krajów Europy zachodniej i USA, tematyka Customer Experience Management w Polsce nadal powoli raczkuje. Obserwując codzienną polską rzeczywistość można stwierdzić, że z roku na rok CEM zyskuje coraz większe grono sympatyków i praktyków. Rośnie liczba firm, które planują wdrożenie programów CEM lub już je realizują. Czytając wiele opracowań na temat aktualnych trendów CEM na świecie, które zdominują rok 2015 dochodzę jednak do wniosku, że w Polsce będziemy mieli do czynienia z trendami, które w przeciwieństwie do światowych nie zmuszą jeszcze firm do rewolucji w działaniu. 2015 będzie raczej kolejnym rokiem rodzenia się świadomości Customer Experience w naszym kraju.
1. Klienci będą oczekiwać coraz więcej.
Nasilą się reklamacje, wzrastać będzie także w dalszym ciągu liczba informacji na temat marek, którymi klienci będą się dzielić w Internecie m.in. w mediach społecznościowych. Coraz więcej klientów zdobywając doświadczenia zakupowe z dostawcami zagranicznymi podwyższy swoje oczekiwania co do jakości obsługi. Niezadowolenie klientów będzie skutkowało poszukiwaniem nowych dostawców produktów i usług oraz ich częstą zmianą. Firmy będą musiały zarządzać retencją klientów i wykorzystywać swoje budżety na pozyskiwanie nowych klientów. Być może powoli zacznie rodzić to świadomość firm, że korzystniejsze oferty powinny być nagrodą za lojalność, a nie za zmianę. Jakość obsługi w dalszym ciągu będzie powoli stawała się ważniejsza od ceny.
2. Firmy zaczną częściej i lepiej słuchać klientów.
Przeprowadzą więcej lepszych badań przed wprowadzeniem produktów oraz tych, po skorzystaniu z usług, a także i innych. Częściej wezmą pod uwagę wnioski i spostrzeżenia swoich pierwszoliniowych pracowników, którzy mają kontakt z klientami. Interakcje z klientami w mediach społecznościowych będą coraz częściej monitorowane i proaktywnie zarządzane, co będzie wymagało wprowadzania ciągłych zmian w strukturach wydatków marketingowych. Najlepsi zrobią praktyczny użytek z wiedzy płynącej od klientów wprowadzając na rynek innowacyjne produkty lub usługi, poprawiając swoje procesy, zmieniając styl komunikacji z klientami.
3. Firmy zaczną dostrzegać związek pomiędzy zaangażowaniem pracowników, Customer Experience a przychodami i rozwojem firmy.
Dbałość o satysfakcję i zaangażowanie pracowników przyjmie postać dedykowanych programów HR, inicjatyw angażujących pracowników w rozwiązywanie spraw i postulatów klientów. Słuchanie opinii pracowników i badanie ich zaangażowania oraz satysfakcji będą coraz powszechniejsze. Firmy wyraźniej dostrzegą związek pomiędzy employee a customer experience, a część z nich zdecyduje się w związku z tym na budowanie długofalowych relacji z pracownikami oraz z klientami, które wpłyną na lojalność wobec marki tych ostatnich, ich pozytywne rekomendacje, ponowienie zakupów i wybaczanie markom drobnych potknięć.
4. Biznes będzie konsekwentnie przenosił się do sfery mobile.
Coraz większa liczba Polaków korzysta z urządzeń mobilnych i ten trend będzie kontynuowany, tak więc to doświadczenia w tym kanale, jak i sprawne przechodzenie pomiędzy różnymi kanałami dostępu do towarów i usług zdeterminują doświadczenia klientów. Zarządzanie wielokanałowością będzie powoli stawało się nieodzownym elementem sprawnej firmy. Postępować będzie wdrażanie ofert i aplikacji mobilej, integracje zespołów firm dotychczas podzielonych na offline i online, ujednolicanie procesów, wygładzanie punktów przejść pomiędzy kanałami.
Tak w moim odczuciu praktyka i konsultanta CEM przedstawiają się Trendy Customer Experience 2015. Życzę Klientom i firmom, aby te ostatnie wyszły poza moje przewidywania i zaskoczyły nas w 2015 większą dojrzałością w zakresie CEM, która nie jest już tak niespotykana na naszym polskim rynku, jak jeszcze kilka lat temu. Pozytywnych doświadczeń w 2015 roku! Wszystkiego dobrego!
„Przyszłość należy do tych, którzy przygotowują się do niej dziś.” Malcolm X
