Mapę podróży możemy wykorzystać do diagnozy stanu obecnego, jak i zaprojektowania wizji nowych doświadczeń pracownika np. po fuzji przedsiębiorstw.
Dzięki Mapie podróży pracownika możemy lepiej zrozumieć motywację i potrzeby pracownika, jego oczekiwania względem pracodawcy oraz jego doświadczenia. Mapa podróży pracownika jest oczywiście tylko narzędziem, a celem jej opracowania jest ustalenie obszarów do poprawy i inicjatyw naprawczych. Dzięki temu można trafniej zaplanować działania zespołu HR oraz menadżerów, usprawnienia pracy poszczególnych komórek lub procesy wewnętrzne.
Mapa podróży pracownika – po co ją robić?
Najłatwiejszym sposobem na uchwycenie istoty mapy podróży pracownika jest zrozumienie czym jest samo doświadczenie pracownika. Employee Experience to wszystkie interakcje pomiędzy pracownikiem a organizacją. To percepcja pracownika dot. działań firmy, stymulowanych zmysłów pracownika (wzrok, słuch, węch, dotyk) i wywołanych u pracownika emocji (poprzez procesy, komunikację, relację z innymi pracownikami, szefem). Interakcje te pracownicy intuicyjnie oceniają pod względem swoich oczekiwań. Ocena ta dotyczy po pierwsze całego czasu trwania kontaktu z firmą, po drugie – we wszystkich punktach styku pracownik – firma. Gotowa mapa podróży pracownika jest wizualizacją wszystkich etapów Employee Experience (rekrutacja, zatrudnienie, onboarding, współpraca, odejście, powrót). Im jest bardziej szczegółowa, tym więcej wniosków z niej wyciągniemy, a co za tym idzie obszarów do usprawnień lub pomysłów na rozwój.
Co powinna zawierać dobra mapa podróży pracownika?
Punktem wyjścia mapy są wszystkie punkty styku pracownika z firmą (tzw. ścieżka pracownika), widziane z jego perspektywy. One tworzą podróż (ścieżkę), są osią mapy. Najłatwiej je określić odpowiadając na pytanie: co robi pracownik? W zależności od tego, czy mapa podróży dotyczy wybranego etapu współpracy czy też całości interakcji, podróż będzie krótsza albo dłuższa. Można np. opracować mapę wyłącznie dla etapu rekrutacji albo pod kątem pracowników ze stażem powyżej 5 lat.
Mapujemy (określamy) doświadczenia i emocje pracownika w każdym z punktów styku. Następnie mapujemy oczekiwania pracownika, bo to one są punktem odniesienia względem, którego pracownik ocenia intuicyjnie całą swoją podróż z naszą firmą. Tu najlepiej jest oprzeć się na rzeczywistym głosie pracownika, który już mamy zgormadzony w firmie lub który powinniśmy zebrać w badaniach jakościowych i ilościowych. Całość obrazu podróży uzupełniają informacje dotyczące sposobu komunikacji w firmie, systemów, z których pracownik może/musi korzystać, zakresu współpracy z innymi zespołami itd., a mających wpływ na dany punkt styku.
Mapa powinna mieć jasno wyznaczony początek i koniec podróży pracownika, którą chcemy przeanalizować. Od tego zależy, jak bardzo szczegółową mapę stworzymy. Ważne jest też dookreślenie dla jakiego pracownika mapę tworzymy. Czy chodzi o nowozatrudnionego czy pracownika, który zrezygnował z pracy.
Cały proces mapowania prowadzimy w zależności od tego, czy potrzebujemy ogólnej mapy podróży naszych pracowników, czy też mapy mającej nam pomóc rozwiązać konkretny problem np. niepowodzenie rekrutacji, zbyt dużą rotację zespołu – w obu przypadkach narzędzie to będzie dla nas pomocne.
Stanąć w butach pracownika
Nie możesz poznać człowieka, dopóki nie spojrzysz na świat z jego punktu widzenia, a nie możesz zrobić tego, dopóki nie staniesz w jego butach.
Harper Lee
Doświadczenie pracownika składa się z elementów fizycznych (działań firmy) oraz emocjonalnych. Dlatego mapa powinna odzwierciedlać podróż pracownika widzianą z jego perspektywy. W tym celu w czasie mapowania podróży pracownika musimy niejako „wejść w jego buty”. Pracownik widzi, czuje efekty lepszej albo gorszej organizacji procesów, komunikacji, współpracy, zasad panujących w firmie. Pozostałe elementy mogą być dla niego niewidoczne (np. wytyczne z centrali, ograniczenia systemów IT, itd.), choć też wpływają na jego doświadczenia.
Jaką mapę podróży opracować?
W zależności od tego, do czego chcemy wykorzystać wnioski z mapy, zanim przystąpimy do jej tworzenia, powinniśmy odpowiedzieć na kilka pytań:
- Podróż którego pracownika chcemy prześledzić? np. specjalisty, menadżera, nowozatrudnionych, odchodzących
- Gdzie jego podróż się zaczyna, a gdzie kończy? np. czytanie ogłoszenia rekrutacyjnego, podziękowanie za współpracę po złożeniu wypowiedzenia
Tworząc pierwszą w organizacji ogólną mapę podróży możemy zdiagnozować ogólnie wszystkie punkty styku albo zacząć od kluczowej persony. W każdej firmie to może być inna persona. Jeśli zauważymy, że któryś z jej etapów jest problematyczny dla pracownika (np. onboarding), możemy wykonać mapę bardziej szczegółową tylko dla tej części podróży.
Określmy początek i koniec podróży pracownika, którą chcemy przeanalizować. Czy rozpoczynamy od procesu rekrutacji, zatrudnienia, przez drogę rozwoju i awansu, aż do opuszczenia organizacji. A może interesuje nas tylko wybrany wycinek tej drogi?
Jak dużo szczegółów?
Mapa podróży pracownika, powinna zawierać różne informacje, które możemy zgromadzić na wiele sposobów: z badań wewnętrznych, z danych, które są bazach firmy, od pracowników, z analizy komunikacji, procesów, itp.
Na mapie umieszczamy wszystkie informacje, które uda nam się zebrać. Zaprośmy do mapowania przedstawicieli różnych działów naszej firmy. Im więcej perspektyw, tym bogatsza mapa. Jeśli obawiamy się niekonstruktywnych dyskusji np. pomiędzy „mało współpracującymi” zespołami, warto rozważyć moderację zewnętrznego specjalisty. Taki specjalista przy okazji pomoże nam w digitalizacji mapy, diagnozie obszarów do usprawnień i rekomendacjach działań.
Mapę podróży uzupełniamy także o dane, które już być może mamy w firmie: z systemów, ze statystyk czy też dotychczasowych badań pracowników. Jeśli jest taka możliwość, mapę warto pokazać różnym pracownikom, przedyskutować i nanieść na nią ich własną perspektywę. Warto też wykonać specjalne badanie jakościowe i ilościowe badające poziom satysfakcji pracownika w poszczególnych punktach styku. Wyniki badania należy następnie nanieść na naszą mapę. Odpowiednie analizy statystyczne pozwolą określić Momenty Prawdy, Punktu Bólu i Zachwytu pracowników. Mapa bowiem nie powinna być „martwa”, trzeba ją aktualizować, uzupełniać, cały czas upewniając się, że dobrze rozumiemy naszych pracowników.
Do czego wykorzystać mapę podróży pracownika?
Gotowa, zwizualizowana elektronicznie mapa podróży pracownika jest bardzo pomocna w analizie całego procesu współpracy z pracownikiem – daje nam widok „z lotu ptaka”. Dzięki ustalonym obszarom do poprawy staje się ona początkiem zmian w firmie. Daje szanse na usprawnienie procesów, komunikacji, zasad, a tym samym na poprawienie doświadczeń pracowników.
Warsztat mapowania podroży pracownika jest dobrą okazją do uzyskania efektu lepszej współpracy poszczególnych zespołów. Współpracy, której celem staje się poprawa Employee oraz Customer Experience. To dobry moment do wewnętrznego dzielenia się wiedzą w firmie, poznania perspektywy współpracowników co do poszczególnych punktów styku, czy też wreszcie poprawa rozumienia perspektywy pracownika.
Gotowa mapa podróży pracowników może też być wykorzystywana w procesie wdrażania nowych osób, czy też szkoleń pracowników obecnych. Staje się ona punktem odniesienia, pokazuje spójną perspektywę doświadczeń pracownika, wyrównuje poziom wiedzy w organizacji. Po prostu ułatwia komunikację w sprawach pracownika.
Wreszcie mapa podróży pracownika sprzyja powstawaniu innowacji. Odsłania bowiem nowe możliwości, obszary, w którym powinniśmy dopracować nasze procesy, aby spełnić (przekroczyć!) oczekiwania pracownika. Kadra zarządzająca ma także możliwość upewnienia się, na ile aktualne procesy wizualizowane mapą podróży pracownika odpowiadają strategii firmy i wartościom, obietnicom marki. Mapujmy zatem i pracujmy z wnioskami.
Chcesz dowiedzieć się więcej jak zadbać o Employee Experience?
Przeczytaj Employee Experience Dossier
Zorganizuj w swoje firmie warsztat – opracowanie strategii i planu działań Employee Experience Managment. Napisz do nas
