Diagnoza Customer / Employee Experience

• Opracowujemy Mapę podróży i doświadczeń Klienta lub Pracownika (Customer / Employee Journey / Experience Map)
• Ustalamy i priorytetyzujemy punkty styku z firmą (wyznaczamy Momenty Prawdy i Punkty Bólu). Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
• Przedstawiamy rekomendacje usprawnień – obszary do poprawy doświadczeń klientów i pracowników, kierunki i sposoby zmian bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu w wielu branżach.
• Na podstawie badań Klientów i Pracowników budujemy obraz ich całego ekosystemu: ich emocji, doświadczeń, oczekiwań i zbieramy do jednego miejsca wszystkie obszary do usprawnień
• Analizujemy komunikację, procedury i procesy biznesowe mające wpływ na poszczególne punkty styku klient / pracownik – firma i następnie doradzamy, jak je optymalizować.
• Realizujemy badania jakościowe – grupy fokusowe, wywiady indywidualne i testy / analizy user experience.
• Prowadzimy badania ilościowe – satysfakcji klientów i pracowników (w tym eNPS), indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji Net Promoter Score, poziom wysiłku klienta Customer Effort Score.
• Opracowujemy Persony i segmentację Klientów / Pracowników.