To pracownicy tworzą Customer Experience.
Często widać na rynku firmy, które co prawda na sztandarach mają wypisane „klient nasz pan”, jednakże zupełnie nie dbają o zadowolenie swoich pracowników, co oczywiście przekłada się (negatywnie) na to, jak owi pracownicy następnie traktują klientów.
Customer Experience – Rola pracowników
Generalnie mówiąc rola pracowników w tworzeniu customer experience jest ogromna, aczkolwiek często mocno niedoceniana. Jakże bowiem pracownik ma być entuzjastycznie i pozytywnie nastawiony do klientów, jeśli jego przełożony i otoczenie w firmie nie dają Mu takiego przykładu, albo nie tworzy atmosfery pracy, która sprzyja takiej postawie pracowników? Budowanie zaangażowania pracowników wpływa na to, w jaki sposób pracownicy wchodzą w interakcje z klientami. Im bardziej są zadowolenia ci pierwsi, tym bardziej są zadowoleni ci drudzy.
Model Temkin Group Research dokładnie wyjaśnia to zjawisko.
Warto opracować Mapę potrzeb i oczekiwań pracowników, która dostarczy informacji o tym, czego potrzebują pracownicy, aby dostarczać klientom pozytywnych doświadczeń. Dodatkowo ciekawym narzędziem jest Mapa podróży pracownika, która analizuje jego współpracę z firmą od rekrutacji aż po odejście z firmy.
Zarządzający zespołami powinni bardzo mocno zwracać uwagę, na to, co mówią i jak działają. Niby to banał, ale w praktyce nie wszyscy jednak zdają sobie z niego sprawę. Pracownicy zespołu są jak gąbka, która wchłania każdy gest i słowo szefa. Jego zjawienie się w miejscu, gdzie pracuje zespół z określonym nastawieniem, wyrazem twarzy, nie mówiąc już o tonie głosu, jest momentalnie wyczuwane przez zespół. Jeśli między tym, co mówi szef, a tym, co robi w praktyce, zabrzmi nuta niespójności, pracownicy natychmiast ją wyczują. Samo powtarzanie, że wytwarzamy produkty dla klientów, że spotykamy się z klientami, aby robić jeszcze lepsze produkty, że dotrzymujemy słowa, jeśli już coś klientom obiecujemy, niestety pójdzie na marne, jeśli firma, a tym wypadku kadra zarządzająca – nie dotrzyma takiej obietnicy, albo gdy w praktyce pracownicy odkryją, że to „tylko takie korporacyjne gadanie”, za którym nie stoi realna postawa.
Pisałam już o pracowniku mBanku, który krzyczał na klienta przez telefon. Czy możemy założyć, że nie został przeszkolony jak pracować z klientami? Raczej nie. Prawdopodobnie kadra zarządzająca nie zadbała do końca prawidłowo o spójność miedzy tym co głosi, a tym co się w praktyce w firmie dzieje.
Szkolenia pracowników z Customer Experience
W firmach, w których rozpoczyna się przygodę z budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów, warto zacząć projekt od szkoleń pracowniczych. Pokazać, dlaczego klient jest ważny, nie bać się przedstawienia przykładów zarówno złych, jak i tych dobrych, kiedy działania firmy, czy pracowników przyczyniły się do lepszego czy gorszego doświadczenia klientów. Szkolenia powinny uczyć pracowników empatii i wyrozumiałej postawy wobec klientów, ale nade wszystko postawy nastawionej na ROZWIĄZANIE PROBLEMU KLIENTA. Jakikolwiek on by był. Szkolenia powinny tłumaczyć, w których miejscach klient styka się z firmą (Customer Journey), co wpływa na jego doświadczenie, jak dany pracownik może swoim działaniem na nie wpływać. Szkolenia z Customer Experience należy jednak zacząć od kadry zrządzającej.
Bardzo trafne spostrzeżenia w artykule The New York Times Yes, You Treat Customers Well. But How Do You Treat Employees? Polecam.
Pani Joanno, podpisuję się obiema rękami pod Pani postem 🙂
Proponuję każdemu przyjrzenie się filozofii działania firmy Southwest Arlines. To są jedyne linie lotnicze w USA, które po atakach na WTC nie przynosiły strat. Dlaczego? Przecież również były uziemione…
Odpowiedź jest banalna: klienci tej firmy słali jej darowizny. A to jest już nie do pomyślenia w przypadku każdej innej firmy (może z wyjątkiem Harley Davidson, Apple, czy może też BMW).
Co spowodowało tak dużą lojalność klientów? Niezwykła dbałość o klientów. Ale czy inne firmy nie dbają o klientów? Jednak trudno sobie wyobrazić, aby np. Nokii ktoś słał darowizny….
I tutaj sekret tkwi w tym, jak pracownicy podchodzą do klientów. Usługa jest podobna do innych w tej branży (nawet znane linie lotnicze próbowały ją skopiować, ale nic to nie dało), ale jednak sekret tkwi w czymś innym.
Aby to zrozumieć trzeba być świadomym jednego faktu: Southwest Arlines przede wszystkim dba o pracowników. Głównym punktem zainteresowania managementu są pracownicy. Bo – wedle jej filozofii – szczęśliwy pracownik uszczęśliwia klientów. A Ci uszczęśliwiają ostatecznie jej właścicieli. I tak właśnie działają owe linie lotnicze. Jedyne linie na świecie, które są zawsze rentowne.
Szczerze? Sądzę, że polscy managerowie mają ogromną lekcję do odrobienia. Widać to doskonale po zmianach w zarządach, kiedy np. Szweda zastępuje Polak. Nagle się okazuje, że pracownicy stwarzają problemy, chodzą na zwolnienia, nie są efektywni, i nie są lojalni (znam z autopsji). Najgorsze jest to, że tego stylu zarządzania uczą się potem Ci, którzy wcześniej byli kierowani przez takich managerów. I tak kółko się zamyka.
Zatem customer experience warto zacząć od „employer experience” 🙂
Pozdrawiam Pani Joanno i dziękuję za ożywczy artykuł!
Rafał