Jakie mieliśmy wyzwanie?
W 2020 roku, na skutek pandemii COVID-19 i wprowadzenia lockdownu, bezpośrednie spotkania biznesowe w Santander Bank Polska stały się niemożliwe, co postawiło Pion Bankowości Biznesowej i Korporacyjnej przed wyzwaniem przejścia na zdalne formy kontaktu z klientami. Konieczne stało się opracowanie nowych standardów kontaktu z klientami korporacyjnymi za pośrednictwem kanałów zdalnych, które spełniałyby wysokie wymagania w zakresie jakości obsługi i były dostosowane do nowej rzeczywistości pracy zdalnej. Bank potrzebował również procesu wdrożenia tych standardów w Sieci Sprzedaży oraz wsparcia merytorycznego dla pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami korporacyjnymi.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Firma GCE Consulting we współpracy z GoodCustomerExperience.pl, pod kierownictwem Joanny Hirsz i Agnieszki Biegańskiej, realizowała projekt od kwietnia do czerwca 2020 r. Zakres działań obejmował kilka kluczowych etapów:
- Przeprowadzenie badania jakościowego – Zespół GCE Consulting zorganizował indywidualne wywiady z pracownikami Bankowości Biznesowej i Korporacyjnej, w tym doradcami klientów oraz menedżerami. Badanie miało na celu zrozumienie realnych wyzwań i potrzeb doradców w warunkach zdalnej obsługi klientów.
- Analiza wniosków z badania – Na podstawie przeprowadzonych wywiadów zespół GCE Consulting przygotował analizę, która posłużyła do opracowania Standardu Kontaktu Zdalnego, uwzględniając specyficzne wyzwania i potrzeby doradców korporacyjnych.
- Opracowanie Standardu Kontaktu Zdalnego – Przygotowano dokument zawierający wytyczne i najlepsze praktyki dla doradców korporacyjnych, który stał się podstawą do wdrożenia spójnego, wysokiej jakości standardu zdalnej obsługi klientów.
- Zaprojektowanie procesu wdrożenia – GCE Consulting opracowało szczegółowy plan wdrożenia Standardu Kontaktu Zdalnego, który obejmował cykl webinarów oraz szkoleń dla zespołów sprzedażowych.
- Wsparcie merytoryczne – Podczas webinarów i konsultacji zespół projektowy mógł korzystać z pełnego wsparcia merytorycznego specjalistów GCE Consulting, co zapewniło płynne i efektywne wdrożenie standardów.
Pomimo trudnych warunków pracy zdalnej w czasie szczytu pandemii, GCE Consulting realizowało wszystkie etapy projektu profesjonalnie i zgodnie z harmonogramem, co umożliwiło terminowe wdrożenie Standardu Kontaktu Zdalnego.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
W wyniku współpracy z GCE Consulting, Santander Bank Polska wdrożył Standard Kontaktu Zdalnego, dostosowany do realnych potrzeb doradców korporacyjnych i wyzwań wynikających z pracy zdalnej. Dzięki wsparciu GCE Consulting, cykl webinarów oraz szkoleń obejmujący wszystkie zespoły sprzedażowe zapewnił płynne przyswojenie nowych standardów. Dokument stworzony w ramach projektu stał się cennym zasobem, który nie tylko usprawnił bieżące kontakty z klientami korporacyjnymi, ale również stanowił fundament dla tworzenia kolejnych standardów obsługi w innych obszarach Bankowości Biznesowej i Korporacyjnej. Dzięki przemyślanemu podejściu oraz elastyczności zespołu GCE Consulting, projekt zakończył się sukcesem, a jego wartość odczuwalna jest na wielu poziomach organizacji.
