Zrozum Klientów i Pracowników
i zbuduj prokliencką markę
Wierzymy, że pozytywne doświadczenia i emocje zmieniają świat na lepszy. Wiemy, że dobrze zaprojektowane usługi, procesy i komunikacja w podróży klienta / pracownika z marką oraz prokliencka kultura firmy pozwalają osiągnąć sukces rynkowy. Sprawdź, jak możemy pomóc zbudować prokliencką markę i organizację.
Diagnoza Customer / Employee Experience
- Opracowujemy Mapę podróży i doświadczeń Klienta lub Pracownika (Customer / Employee Journey / Experience Map)
- Ustalamy i priorytetyzujemy punkty styku z firmą (wyznaczamy Momenty Prawdy i Punkty Bólu). Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
- Przedstawiamy rekomendacje usprawnień – obszary do poprawy doświadczeń klientów i pracowników, kierunki i sposoby zmian bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu w wielu branżach.
- Na podstawie badań Klientów i Pracowników budujemy obraz ich całego ekosystemu: ich emocji, doświadczeń, oczekiwań i zbieramy do jednego miejsca wszystkie obszary do usprawnień
- Analizujemy komunikację, procedury i procesy biznesowe mające wpływ na poszczególne punkty styku klient / pracownik – firma i następnie doradzamy, jak je optymalizować.
- Realizujemy badania jakościowe – grupy fokusowe, wywiady indywidualne i testy / analizy user experience.
- Prowadzimy badania ilościowe – satysfakcji klientów i pracowników (w tym eNPS), indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji Net Promoter Score, poziom wysiłku klienta Customer Effort Score.
- Opracowujemy Persony i segmentację Klientów / Pracowników.
Strategia i Program Customer / Employee Experience
- Na podstawie Mapy podróży Klienta / Pracownika oraz przeprowadzonych badań i analizy Customer / Employee Experience oraz procesów proponujemy całościową strategię i dedykowane działania / program CX i EX, które pozwolą firmie budować pozytywne doświadczenia Klientów / Pracowników, trwałą przewagę konkurencyjną, zwiększać przychody lub ograniczyć koszty, budować zaangażowanie Pracowników.
- Opracowujemy Voice of Customer Program – program cyklicznych badań klientów i ustalamy kluczowe mierniki Customer / Employee Experience.
- Opracowujemy program Close the loop – małej i dużej pętli zwrotnej zarządzania zmianami, usprawnieniami doświadczeń klientów.
- Pomagamy firmom wdrożyć programy zarządzania doświadczeniami Klientów / Pracowników – wspieramy menedżerów i motywujemy pracowników, dobierając narzędzia i sposoby działania w zależności od poziomu zaangażowania pracowników.
Projektowanie Customer / Employee Experience
- Projektujemy nowe pozytywne doświadczenia klientów / pracowników wykorzystując potencjał innowacyjny organizacji oraz sprawdzone techniki warsztatowe. Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
- Dla nowych usług i produktów, procesów opracowujemy Mapę podróży „to be”, która pozwala dobrze przygotować nowy proces czy wprowadzenie nowości na rynek i jednocześnie uniknąć błędów wynikających z obecnych procesów.
- Pomagamy rewitalizować procesy i procedury wewnętrzne, opracowujemy i wdrażamy standardy obsługi klientów, zasady współpracy wewnętrznej.
- Tworzymy i wdrażamy strategię oraz plan komunikacji o CX / EX do klientów i pracowników. Tworzymy treści, koncepcje komunikacji wewnętrznej, która pomaga zaangażować pracowników w codzienną pracę nad poprawą Customer Experience.
- Opracowujemy plan budowy pro-klienckiej kultury organizacyjnej wykorzystując Mapę podróży pracownika.
Pro-kliencka kultura organizacyjna
- Szkolimy pracowników w obszarze Customer / Employee Experience i wzmacniamy kompetencje HR.
- Opracowujemy wspólnie z pracownikami firmy Standard obsługi klienta, zasady współpracy wewnętrznej z wykorzystaniem Mapy podróży klienta / pracownika.
- Pomagamy budować kulturę organizacji skupioną na tworzeniu wartości dla klientów i pracowników oraz zapewnianiu im pozytywnych doświadczeń.
- Wspieramy menedżerów we właściwym komunikowaniu wartości dla klientów w różnych sytuacjach pracy zespołu oraz wykorzystaniu narzędzi menedżerskich w codziennym ukierunkowaniu działań pracowników.
- Wdrażamy kulturę pozytywnego feedbacku, która wzmacnia codzienne zachowania menedżerów i pracowników nastawione na klientów.
- Organizujemy quizy i konkursy, szkolenia, warsztaty dla pracowników i kadry menadżerskiej, a także Customer Centricity Day oraz inne wydarzenia promujące CX.
- Projektujemy i realizujemy badania atmosfery współpracy w organizacji i eNPS.
Napisz do nas
Potrzebujesz dodatkowych informacji? Szukasz usługi dopasowanej dokładnie do Twoich potrzeb? A może zastanawiasz się czy Customer Experience, to temat dla Ciebie? Czekamy na informacje od Ciebie!