Zrozum Klientów i Pracowników
i zbuduj prokliencką markę

Diagnoza Customer / Employee Experience

• Opracowujemy Mapę podróży i doświadczeń Klienta lub Pracownika (Customer / Employee Journey / Experience Map)
• Ustalamy i priorytetyzujemy punkty styku z firmą (wyznaczamy Momenty Prawdy i Punkty Bólu). Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
• Przedstawiamy rekomendacje usprawnień – obszary do poprawy doświadczeń klientów i pracowników, kierunki i sposoby zmian bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu w wielu branżach.
• Na podstawie badań Klientów i Pracowników budujemy obraz ich całego ekosystemu: ich emocji, doświadczeń, oczekiwań i zbieramy do jednego miejsca wszystkie obszary do usprawnień
• Analizujemy komunikację, procedury i procesy biznesowe mające wpływ na poszczególne punkty styku klient / pracownik – firma i następnie doradzamy, jak je optymalizować.
• Realizujemy badania jakościowe – grupy fokusowe, wywiady indywidualne i testy / analizy user experience.
• Prowadzimy badania ilościowe – satysfakcji klientów i pracowników (w tym eNPS), indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji Net Promoter Score, poziom wysiłku klienta Customer Effort Score.
• Opracowujemy Persony i segmentację Klientów / Pracowników.

Strategia i Program Customer / Employee Experience

• Na podstawie Mapy podróży Klienta / Pracownika oraz przeprowadzonych badań i analizy Customer / Employee Experience oraz procesów proponujemy całościową strategię i dedykowane działania / program CX i EX, które pozwolą firmie budować pozytywne doświadczenia Klientów / Pracowników, trwałą przewagę konkurencyjną, zwiększać przychody lub ograniczyć koszty, budować zaangażowanie Pracowników.
• Opracowujemy Voice of Customer Program – program cyklicznych badań klientów i ustalamy kluczowe mierniki Customer / Employee Experience.
• Opracowujemy program Close the loop – małej i dużej pętli zwrotnej zarządzania zmianami, usprawnieniami doświadczeń klientów.
• Pomagamy firmom wdrożyć programy zarządzania doświadczeniami Klientów / Pracowników – wspieramy menedżerów i motywujemy pracowników, dobierając narzędzia i sposoby działania w zależności od poziomu zaangażowania pracowników.

Projektowanie Customer / Employee Experience

• Projektujemy nowe pozytywne doświadczenia klientów / pracowników wykorzystując potencjał innowacyjny organizacji oraz sprawdzone techniki warsztatowe. Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
• Dla nowych usług i produktów, procesów opracowujemy Mapę podróży „to be”, która pozwala dobrze przygotować nowy proces czy wprowadzenie nowości na rynek i jednocześnie uniknąć błędów wynikających z obecnych procesów.
• Pomagamy rewitalizować procesy i procedury wewnętrzne, opracowujemy i wdrażamy standardy obsługi klientów, zasady współpracy wewnętrznej.
• Tworzymy i wdrażamy strategię oraz plan komunikacji o CX / EX do klientów i pracowników. Tworzymy treści, koncepcje komunikacji wewnętrznej, która pomaga zaangażować pracowników w codzienną pracę nad poprawą Customer Experience.
• Opracowujemy plan budowy pro-klienckiej kultury organizacyjnej wykorzystując Mapę podróży pracownika.

Pro-kliencka kultura organizacyjna

• Szkolimy pracowników w obszarze Customer / Employee Experience i wzmacniamy kompetencje HR.
• Opracowujemy wspólnie z pracownikami firmy Standard obsługi klienta, zasady współpracy wewnętrznej z wykorzystaniem Mapy podróży klienta / pracownika.
• Pomagamy budować kulturę organizacji skupioną na tworzeniu wartości dla klientów i pracowników oraz zapewnianiu im pozytywnych doświadczeń.
• Wspieramy menedżerów we właściwym komunikowaniu wartości dla klientów w różnych sytuacjach pracy zespołu oraz wykorzystaniu narzędzi menedżerskich w codziennym ukierunkowaniu działań pracowników.
• Wdrażamy kulturę pozytywnego feedbacku, która wzmacnia codzienne zachowania menedżerów i pracowników nastawione na klientów.
• Organizujemy quizy i konkursy, szkolenia, warsztaty dla pracowników i kadry menadżerskiej, a także Customer Centricity Day oraz inne wydarzenia promujące CX.
• Projektujemy i realizujemy badania atmosfery współpracy w organizacji i eNPS.

Business Mentoring / Coaching Customer – Employee – Patient – Experience

To dobre rozwiązanie dla osób, które stawiają pierwsze kroki w zakresie Customer – Employee – Patient – Experience lub stają przed nowym wyzwaniem w tych obszarach. Jeśli masz wątpliwości lub pytania:

• jak poukładać moją pracę i na co postawić,
• jakie narzędzia wybrać,
• od jakich działań zacząć,
• kogo i w jaki sposób zaangażować,
• jak komunikować to, co robię, aby inni docenili wartość tych działań?

To Business Mentoring / Coaching Customer – Employee – Patient – Experience jest dla Ciebie. Nieważne czy jesteś prezeską, prezesem, dyrektorką, dyrektorem, kierowniczką lub kierownikiem. Każdy może i powinien skorzystać z pomocy osoby z większym doświadczeniem i wiedzą w danym obszarze. Lepiej uczyć się na cudzych błędach niż na własnych.

Sprawdź kto będzie Twoim mentorem i co zyskasz, więcej informacji – kliknij tu