Zrozum Klientów i Pracowników
i zbuduj prokliencką markę

Wierzymy, że pozytywne doświadczenia i emocje zmieniają świat na lepszy. Wiemy, że dobrze zaprojektowane usługi, procesy i komunikacja w podróży klienta / pracownika z marką oraz prokliencka kultura firmy pozwalają osiągnąć sukces rynkowy. Sprawdź, jak możemy pomóc zbudować prokliencką markę i organizację.

Diagnoza Customer / Employee Experience

  • Opracowujemy Mapę podróży i doświadczeń Klienta lub Pracownika (Customer / Employee Journey / Experience Map)
  • Ustalamy i priorytetyzujemy punkty styku z firmą (wyznaczamy Momenty Prawdy i Punkty Bólu). Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
  • Przedstawiamy rekomendacje usprawnień – obszary do poprawy doświadczeń klientów i pracowników, kierunki i sposoby zmian bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu w wielu branżach.
  • Na podstawie badań Klientów i Pracowników budujemy obraz ich całego ekosystemu: ich emocji, doświadczeń, oczekiwań i zbieramy do jednego miejsca wszystkie obszary do usprawnień
  • Analizujemy komunikację, procedury i procesy biznesowe mające wpływ na poszczególne punkty styku klient / pracownik – firma i następnie doradzamy, jak je optymalizować.
  • Realizujemy badania jakościowe – grupy fokusowe, wywiady indywidualne i testy / analizy user experience.
  • Prowadzimy badania ilościowe – satysfakcji klientów i pracowników (w tym eNPS), indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji Net Promoter Score, poziom wysiłku klienta Customer Effort Score.
  • Opracowujemy Persony i segmentację Klientów / Pracowników.

Strategia i Program Customer / Employee Experience

  • Na podstawie Mapy podróży Klienta / Pracownika oraz przeprowadzonych badań i analizy Customer / Employee Experience oraz procesów proponujemy całościową strategię i dedykowane działania / program CX i EX, które pozwolą firmie budować pozytywne doświadczenia Klientów / Pracowników, trwałą przewagę konkurencyjną, zwiększać przychody lub ograniczyć koszty, budować zaangażowanie Pracowników.
  • Opracowujemy Voice of Customer Program – program cyklicznych badań klientów i ustalamy kluczowe mierniki Customer / Employee Experience.
  • Opracowujemy program Close the loop – małej i dużej pętli zwrotnej zarządzania zmianami, usprawnieniami doświadczeń klientów.
  • Pomagamy firmom wdrożyć programy zarządzania doświadczeniami Klientów / Pracowników – wspieramy menedżerów i motywujemy pracowników, dobierając narzędzia i sposoby działania w zależności od poziomu zaangażowania pracowników.

Projektowanie Customer / Employee Experience

  • Projektujemy nowe pozytywne doświadczenia klientów / pracowników wykorzystując potencjał innowacyjny organizacji oraz sprawdzone techniki warsztatowe. Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
  • Dla nowych usług i produktów, procesów opracowujemy Mapę podróży „to be”, która pozwala dobrze przygotować nowy proces czy wprowadzenie nowości na rynek i jednocześnie uniknąć błędów wynikających z obecnych procesów.
  • Pomagamy rewitalizować procesy i procedury wewnętrzne, opracowujemy i wdrażamy standardy obsługi klientów, zasady współpracy wewnętrznej.
  • Tworzymy i wdrażamy strategię oraz plan komunikacji o CX / EX do klientów i pracowników. Tworzymy treści, koncepcje komunikacji wewnętrznej, która pomaga zaangażować pracowników w codzienną pracę nad poprawą Customer Experience.
  • Opracowujemy plan budowy pro-klienckiej kultury organizacyjnej wykorzystując Mapę podróży pracownika.

Pro-kliencka kultura organizacyjna

  • Szkolimy pracowników w obszarze Customer / Employee Experience i wzmacniamy kompetencje HR.
  • Opracowujemy wspólnie z pracownikami firmy Standard obsługi klienta, zasady współpracy wewnętrznej z wykorzystaniem Mapy podróży klienta / pracownika.
  • Pomagamy budować kulturę organizacji skupioną na tworzeniu wartości dla klientów i pracowników oraz zapewnianiu im pozytywnych doświadczeń.
  • Wspieramy menedżerów we właściwym komunikowaniu wartości dla klientów w różnych sytuacjach pracy zespołu oraz wykorzystaniu narzędzi menedżerskich w codziennym ukierunkowaniu działań pracowników.
  • Wdrażamy kulturę pozytywnego feedbacku, która wzmacnia codzienne zachowania menedżerów i pracowników nastawione na klientów.
  • Organizujemy quizy i konkursy, szkolenia, warsztaty dla pracowników i kadry menadżerskiej, a także Customer Centricity Day oraz inne wydarzenia promujące CX.
  • Projektujemy i realizujemy badania atmosfery współpracy w organizacji i eNPS.

Nasze realizacje

Jesteśmy dumni, że współpracujemy z wieloma fantastycznymi markami i zespołami

Sprawdź, co już udało nam się wypracować wspólnie w naszymi klientami.

Referencje

Aneta Skibińska

Dyrektor Departamentu Standardów Niemedycznych LUXMED, Pion Doświadczeń Pacjenta, Grupa LUX MED

Z pełnym przekonaniem rekomenduję firmę GCE Consulting do współpracy we wszystkich projektach związanych z zarządzaniem doświadczeniami klientów (m.in. Map podróży i Programów CX ze wskazanymi kierunkami zmian i rekomendacjami biznesowymi). Są to dla nas bardzo wartościowe projekty, których efekty będziemy wykorzystywać w kolejnych latach poprawiając doświadczenia Pacjentów LUX MED.

Zuzanna Chodyra

Santander Bank Polska, menedżer zarządzania jakością Customer Excellence Centre; Agile Coach wcześniej Dyrektor ds. zarządzania doświadczeniem klienta

Doświadczenie ze współpracy z GCE pozwalają potwierdzić profesjonalizm firmy, pełne zrozumienie specyfiki branży i wypracowanie rozwiązań kompleksowo poprawiających doświadczenie klienta. Zaangażowanie, otwartość na nowe rozwiązania, a przy tym terminowość i wysoki poziom prezentowanych rozwiązań pozwala nam z pełnym przekonaniem na rekomendację GCE Consulting jako wiarygodnego i profesjonalnego Partnera do współpracy.

Krzysztof Foder

Lider Customer Experience Bouygues Immobilier Polska sp. z o.o.

Poza opracowaniem Mapy podróży klienta, Program CX oraz Standardów Obsługi Klienta, kontynuujemy współpracę z GCE Consulting przy realizacji cyklicznych badań transakcyjnych klientów w wybranych punktach styku, badaniach tajemniczy klient oraz bieżących inicjatywach usprawniających customer experience. Firma GCE Consulting realizuje projekty w założonym terminie, z należytą starannością i wnikliwością, wspierając nas również w zakresie komunikacji z pracownikami nt. projektu i jego owoców. Rekomenduję firmę GCE w zakresie projektów doradczo-badawczych Customer Experience.

Napisz do nas

Potrzebujesz dodatkowych informacji? Szukasz usługi dopasowanej dokładnie do Twoich potrzeb? A może zastanawiasz się czy Customer Experience, to temat dla Ciebie? Czekamy na informacje od Ciebie!

    Shopping cart

    0
    image/svg+xml

    No products in the cart.

    Kontynuuj zakupy

    Nie możesz kopiować zawartości tej strony