Jakie mieliśmy wyzwanie?
W 2016 roku TVN Digital S.A., zarządzający marką **Player**, stanął przed wyzwaniem poprawy Customer Experience (CX). Potrzebą projektu było szczegółowe zrozumienie oraz usprawnienie ścieżki klienta, co miało przynieść długoterminowe korzyści w postaci lepszej jakości obsługi oraz zwiększonego zaangażowania użytkowników. Firma chciała uporządkować wiedzę na temat kluczowych momentów doświadczeń klientów oraz poprawić aspekty wymagające zmian, aby zwiększyć satysfakcję użytkowników Playera i wzmocnić swoją pozycję rynkową. TVN Digital potrzebował partnera, który nie tylko przeprowadzi dokładną analizę, ale także będzie w stanie zaproponować konkretne rekomendacje i działania naprawcze.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
GCE Consulting podjęło się zadania stworzenia eksperckiej **Mapy Podróży Klienta** dla marki Player. Proces rozpoczął się od wnikliwej analizy istniejących doświadczeń klientów, przeprowadzenia badań jakościowych i ilościowych oraz wyciągnięcia wniosków dotyczących najważniejszych obszarów poprawy. Mapę Podróży Klienta nie tylko opracowano, ale również zweryfikowano i uzupełniono w oparciu o badania, które dostarczyły szczegółowych informacji na temat oczekiwań oraz problemów klientów. Poza głównym projektem GCE Consulting przeprowadziło dodatkową analizę procesów biznesowych TVN Digital, z myślą o ich przyszłej optymalizacji pod kątem CX. Na zakończenie projektu przedstawiono szczegółowe **rekomendacje biznesowe i działania naprawcze**, które miały na celu wprowadzenie niezbędnych usprawnień zwiększających satysfakcję użytkowników serwisu Player.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Projekt przeprowadzony przez GCE Consulting znacząco przyczynił się do wzmocnienia kultury Customer Experience Management** w TVN Digital S.A. Dzięki przeprowadzonym działaniom firma uporządkowała swoją wiedzę na temat kluczowych momentów w podróży klienta, co pozwoliło lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania użytkowników. Efektem projektu było stworzenie solidnych fundamentów do dalszych działań optymalizacyjnych oraz poprawy satysfakcji klientów. W wyniku współpracy z GCE Consulting, TVN Digital S.A. zyskał cenne wskazówki, sprawdzone narzędzia oraz skuteczne rozwiązania, które spełniły wszystkie stawiane wymagania. Dlatego firma TVN Digital rekomenduje GCE Consulting jako partnera w zarządzaniu doświadczeniami klientów, doceniając profesjonalizm oraz zrozumienie specyfiki branży i klientów.
