Tag: net promoter score

customer happiness index

Customer Happiness Index

Dziś zaglądamy do raportu Customer Happines Index. Lubicie robić zakupy szybko, sprawnie i bez większego wysiłku? Przyznam szczerze, że ja już inaczej nie funkcjonuję. Jeśli sklep (stacjonarny lub online) wymaga ode mnie stania w kolejce do kasy, przeglądania długiej listy towarów bez możliwości sortowania po atrybutach kluczowych dla kategorii albo po prostu personel jest niemiły – rezygnuję, idę do innego sklepu. Doceniam z kolei uprzejmość (nie mylić z nachalnością ;-)), intuicyjność, logikę kategoryzacji towarów, przydatne… Read more →

improve net promoter score

Net Promoter Score (NPS) – dodatkowe pytanie

Dwa pytania to za mało? W standardowym badaniu skłonności do rekomendacji (Net Promoter Score) obowiązuje zasada: im prościej i krócej, tym lepiej. Zadajemy zazwyczaj pytanie podstawowe: „Na podstawie Twoich dotychczasowych doświadczeń z naszą firmą, oceń w skali 0-10 jak chętnie (na ile jest to prawdopodobne, że) poleciłbyś nasze produkty/usługi swojej rodzinie lub znajomym?” Zazwyczaj dodajemy jeszcze pytanie otwarte z prośbą o uzasadnienie oceny, aby poznać przyczynę udzielonej odpowiedzi. O Net Promoter Score pisałam już wcześniej, ale do powrotu… Read more →

Siła rekomendacji a Net Promoter Score

Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy jest jednak odmienne w zależności od wieku – czytamy w raporcie agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 r. przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”. Rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów, a jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy. Wskaźnikiem badawczym… Read more →

Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach

Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach do tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów (customer experience) Wiedza na temat klientów jest jednym z podstawowych elementów nowoczesnego zarządzania firmą i jej rozwojem. Rzeczywiście, coraz więcej firm zaczyna zdawać sobie sprawę z tego, że celem jej działania nie jest wytwarzanie produktów i usług, a tworzenie dla klientów wartości poprzez oferowanie im produktów i usług lubianych, pożądanych, potrzebnych i cenionych. Dlatego też coraz częściej firmy sięgają po różnego rodzaju… Read more →

Jak pogłębiać badanie NPS, aby było przydatne w firmie?

Zadając klientom pytanie (w badaniu NPS) o samą skłonność do polecenia naszej firmy czy usługi otrzymujemy już pewną informację – procent promotorów (netto) naszej marki. Warto porównać tę daną ze średnią branży, kraju czy najlepiej konkurencji. Aby jednak móc efektywnie pracować z wynikiem badania Net Promoter Score (NPS), warto dodać pytania dodatkowe. Net Promoter Score – pytania dodatkowe Każdą z grup klientów: promotorów, neutralnych i detraktorów możemy dodatkowo zapytać… Read more →