Dziś zaglądamy do raportu Customer Happines Index.
Lubicie robić zakupy szybko, sprawnie i bez większego wysiłku? Przyznam szczerze, że ja już inaczej nie funkcjonuję. Jeśli sklep (stacjonarny lub online) wymaga ode mnie stania w kolejce do kasy, przeglądania długiej listy towarów bez możliwości sortowania po atrybutach kluczowych dla kategorii albo po prostu personel jest niemiły – rezygnuję, idę do innego sklepu. Doceniam z kolei uprzejmość (nie mylić z nachalnością ;-)), intuicyjność, logikę kategoryzacji towarów, przydatne podpowiedzi, opinie innych klientów, wygodne płatności, czy wreszcie przyjemną atmosferę obsługi, gdy coś pójdzie nie tak (zwrot, reklamacja). Poszukiwanie dobrej współpracy, zadowolenia z obsługi i wygody jest aktualnie już czymś bardzo naturalnym w naszym klienckim świecie. A jak oceniamy robienie zakupów?
Customer Happiness Index
Z raportufirmy badawczej Mobile Institute opublikowanego w lutym 2019 roku wynika, że Polacy są zadowolonymi klientami. Generalnie swój poziom satysfakcji z zakupów ocenili wysoko: na 7,8 (w skali 0-10).
Badanie obejmowało 16 kategorii zakupowych, 160 marek, 9 obszarów i wzięło w nim udział 2000 aktywnie kupujących internautów. Poszczególne marki zostały przyporządkowane do kategorii zgodnie z zakresem usług i typem produktów jakie oferują, a także jaką ofertę komunikujądo klientów.
Badani oceniali wskazane sklepy stacjonarne i internetowe oraz rozwiązania płatnicze nadając im oceny w poszczególnych obszarach (w skali 0-10), wskazując stopień skłonności polecenia (Net Promoter Score) sklepu/usługi znajomym/rodzinie (w skali 0-10) oraz wpisując konkretne uwagi dla danej marki (pytanie otwarte).
Obszary, które oceniali klienci to np. jakość produktów, profesjonalizm obsługi, oferowane promocje, dostępność asortymentu w sklepie czy też intuicyjność obsługi.
Happiness Index dla kategorii najlepszej – Aptek osiągnął poziom 8,2, dla najgorszej – Sklepów spożywczych 7,4. Mężczyźni oceniali zadowolenie niżej niż kobiety w każdej kategorii i obszarze.
Net Promoter Score
Wskaźnik NPS dla wszystkich kategorii uzyskał wartość dodatnią. W przypadku aptek: 52, sklepów spożywczych: 17. Pojawiły się jednak wyniki ujemne: w branży spożywczej i modowej (po 4 marki) i sportowej (2 marki). Zakupy w nich są częściej i bardziej szczegółowo opiniowane. Istotne jest doradztwo, obsługa, dostępność konkretnych kolorów, rozmiarów i modeli. Szczególnie jest to widoczne wśród konsumentów z pokolenia YZ (w wieku do 30 lat).
Kategoria spożywcza ma niższe oceny za wygląd sklepów i brak profesjonalizmu obsługi i w związku z tym niższą skłonność do rekomendacji.
O metodologii badania Net Promoter Score możesz przeczytać tutaj i tutaj.
Promotorzy, krytycy i obojętni
Badanie Customer Happiness Index pokazuje, że wśród klientów jest 48% promotorów, 34% obojętnychi 18% krytyków. Z danych Mobile Institute wynika, że promotorzy są najbardziej lojalni i odporni na konkurencję. Obojętni mają nawet dwukrotnie niższy wskaźnik lojalności co oznacza, że dwukrotnie chętniej wypróbowują produkty innej marki, gdy tylko będą one wystarczająco atrakcyjne i dostępne.
E-sklep kontra stacjonarny
Konsumenci w większości kategorii znacznie lepiej oceniają asortyment w sklepie internetowym niż stacjonarnym. Znacznie gorzej za to ich intuicyjność. Szczególnie jest to wyraźne w branży Moda i Uroda.
Im częstsze zakupy online i popularniejsza kategoria e-commerce tym wyższe wymagania konsumenckie i niższe oceny.
Katarzyna Człuchaj – Głód – Dyrektor Zarządzająca Mobile Insitute komentując wyniki podkreśliła, że: “Dzielenie się opinią to naturalna skłonność konsumentów. Co ciekawe, od zeszłego roku poszukiwanie opinii jest przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie konkretnych cech i funkcjonalności produktu na własną rękę. Lubimy proste rozwiązania. Jeśli już ktoś́ sprawdził coś „za nas”, chętnie skorzystamy z jego doświadczenia. To czysta optymalizacja. Widać́ też generalnie większą skłonność do dzielenia się opiniami po zakupie.
Photo by Lesly Juarez on Unsplash
