Badanie oczekiwań i doświadczeń Klienta, jego aktualnej oceny firmy i jej usług jest kluczem do powodzenia całej strategii Customer Experience. Aby osiągnąć ten cel, skorzystaj z kilku metod badań: wywiadów, dyskusji z Klientami, czyli badań jakościowych oraz badań ilościowych. Mierz Net Promoter Score, Customer Effort Score, czytaj otwarte komentarze klientów.
Wywiady, dyskusje z Klientami, czyli badania jakościowe
Badanie jakościowe mają ogromną wartość, jeśli firma poszukuje głębszej, bardziej szczegółowej informacji na temat postrzegania jej przez Klientów. W badaniu jakościowym możemy odkryć pewne powtarzalne zjawiska i zachowania Klientów oraz poznać ich przyczynę. Nie dowiemy się z nich natomiast jak jest nasilone statystycznie takie zjawisko czy zachowanie w całej grupie naszych Klientów. W tym pomogą nam badania ilościowe.
Badania ilościowe
Badanie ilościowe służą temu, aby określone zjawisko lub zachowanie zwymiarować, sprawdzić na ile jest ono nasilone statystycznie. Głównym celem badań ilościowych jest weryfikacja hipotez (najczęściej uzyskanych w badaniu jakościowym). Poza tym określenie częstotliwości występowania zjawisk, zachowań, ale także porównanie wyników w różnych obszarach lub na różnych próbach respondentów. Wyniki badań ilościowych analizuje się z wykorzystaniem metod statystycznych lub matematycznych.
Metod realizacji badań ilościowych
Metod badań ilościowych jest kilka, najważniejsze z nich to: badanie metodą CATI – badanie ankietowe telefoniczne wspierane komputerowo, badanie metodą CAWI – badanie ankietowe online, badanie metodą CAPI – wywiad z respondentem przy użyciu urządzeń mobilnych (tj. laptop, smartphone), na których zapisuje się udzielone odpowiedzi, badanie metodą PAPI – wywiad bezpośredni realizowany przy użyciu papierowej ankiety, którą wypełnia ankieter.
Mierniki Customer Experience
W badanich ilościowych możemy zmierzyć kilka kluczowych wskaźników Customer Experience, m.in. Customer Effort Score oraz Net Promoter Score.
- Wskaźnik Customer Effort Score mierzy poziom wysiłku Klienta we współpracy z firmą. Wyznacza się go na podstawie odpowiedzi Klientów na pytanie Na ile łatwo bądź trudno było Pani/Panu skorzystać z usługi firm? Więcej o wkaźniku CES już niebawem na blogu.
- Badanie skłonności do rekomendacji Net Promoter Score (NPS) dzieli naszych Klientów w trzy podstawowe grupy: promotorów, detraktorów oraz neutralnych na podstawie udzielonej na skali 0-10 odpowiedzi na pytanie Na ile byłbyś / byłabyś skłonna zarekomendować produkt / usługę X znajomym, rodzinie, koledze z branży. Promotorzy udzielający odpowiedzi 9 i 10 – to grupa Klientów najbardziej skłonnych polecić daną markę czy usługę. Detraktorzy wręcz przeciwnie (oceny 0-6). Neutralni Klienci to ci, którzy wystawili ocenę 7 i 8. Wynik NPS otrzymuje się poprzez odjęcie od odsetka promotorów, odsetka detraktorów, otrzymujemy % promotorów netto.
Na koniec, poza analizą wskaźników, warto także szczegółowo zapoznać się z wypowiedziami otwartymi Klientów, ponieważ to w nich znajdziemy przyczyny leżące u podstaw ocen wskaźnikowych.
Wszystkie zebrane w badaniach informacji możesz wykorzystać opracowując Mapę Podróży Klienta.
Dowiedz się więcej na Szkoleniu Praktyk Customer Experience.
