Net Promoter Score (NPS) – dodatkowe pytanie

Dwa pytania to za mało?

W standardowym badaniu skłonności do rekomendacji (Net Promoter Score) obowiązuje zasada: im prościej i krócej, tym lepiej.

Zadajemy zazwyczaj pytanie podstawowe: „Na podstawie Twoich dotychczasowych doświadczeń z naszą firmą, oceń w skali 0-10 jak chętnie (na ile jest to prawdopodobne, że) poleciłbyś nasze produkty/usługi swojej rodzinie lub znajomym?” Zazwyczaj dodajemy jeszcze pytanie otwarte z prośbą o uzasadnienie oceny, aby poznać przyczynę udzielonej odpowiedzi.

Net Promoter Score pisałam już wcześniej, ale do powrotu do tematu zachęcił mnie artykuł Freda Reichelda na LinkedIn “My Daughter Made Me Do It”.

Fred napisał, że dla Jego córki Jenny dwa pytania to za mało ;-).

Fred jest przekonany, że klient, który chce dodać swoją opinię i ma coś do przekazania – wyrazi to odpowiadając na pytanie otwarte. Natomiast nie uzyskujemy w ten sposób według Niego odpowiedzi na kluczowe pytanie: „Co możemy zrobić, by poprawić Twoje doświadczenia?”  

Tu jak się domyślacie klienci mogą się podzielić swoimi marzeniami dotyczącymi współpracy z naszą firmą, a nie tylko oceną NPS na skali i jej uzasadnieniem.

„Co możemy zrobić, by poprawić Twoje doświadczenia?”

Odpowiedź na to dodatkowe pytanie przy Net Promoter Score może nam też pomóc przekroczyć oczekiwania klienta, zachwycić go, o ile umiejętnie skorzystamy w informacji zwrotnej, którą zostaniemy obdarowani. Kluczowe będzie jak zawsze to, w jaki sposób przeanalizujecie wszystkich odpowiedzi i wyciągnięcie wniosków, priorytetyzacja niezbędnych zmian.

Najprawdopodobniej co innego powoduje niezadowolenie klienta, a co innego wywołuje skłonność do rekomendacji. Rozwiązanie problemu nie musi sprawić, że krytyk zamieni się w promotora.

Co zrobić z odpowiedziami?

Dzięki analizie wypowiedzi z badania wypracujecie strategię działań, kolejność inwestycji i harmonogram prac firmy. Na pewno pomoże uczyć się od klientów, którzy firmę znają i chcą by się rozwijała oraz odnosiła sukces. Ponadto pozwoli poprzez dialog nawiązać z klientem relację, da mu poczucie wpływu na usługę/produkt, poczucie się częścią firmy.

Dodaj komentarz