Wdrożenie customer experience w firmie deweloperskiej Bouygues Immobilier Polska było efektem pogłębionej analizy potrzeb nabywców i chęcią uzyskania jeszcze wyższego poziomu ich zadowolenia na każdym etapie zakupu mieszkania. Co ciekawe, działania związane ze wzmocnieniem jakości obsługi klienta i jego doświadczeń z procesu zakupowego przypadły na czas dobrej koniunktury w branży. Dlaczego więc zdecydowano się na wzmocnienie tego kierunku właśnie w takim momencie? – Klienci zawsze są w centrum naszej uwagi. Wdrożenie strategii CX w firmie pomogło naszemu zespołowi jeszcze lepiej zrozumieć ich potrzeby, dobrać odpowiednie narzędzia i w efekcie spełnić oczekiwania dotyczące nie tylko wyboru mieszkania, ale także przebiegu całego procesu obsługi – mówi Pierre-Vincent Pasquet, dyrektor generalny Bouygues Immobilier Polska.
Customer experience. Jak zacząć?
Zalążki strategii CX pojawiły się w firmie pod koniec 2018 roku, kiedy to Bouygues Immobilier Polska postanowił zmapować ścieżkę klienta i jego oczekiwania w różnych punktach styku z marką. Osobą odpowiedzialną za wdrożenie customer experience był Krzysztof Foder, dyrektor regionu Wrocław-Poznań-Trójmiasto Bouygues Immobilier Polska, a wówczas – dyrektor sprzedaży i marketingu. To właśnie w tych działach, a zwłaszcza w dziale sprzedaży, trwały już procesy standaryzacji obsługi klienta, materiałów reklamowych oraz aranżacji i wyglądu biur sprzedaży. – Kształtowanie pozytywnych doświadczeń związanych z marką powinno stanowić nieodłączny element strategii firmy. Customer experience to w pewnym sensie stan umysłu, który sprawia, że klienci czują się zadowoleni, a my dążymy do tego, by byli oni ambasadorami naszej marki – mówi Krzysztof Foder.
Zewnętrzny autorytet CX
Przy wdrażaniu strategii CX deweloper zdecydował się na współpracę z zewnętrznym mentorem. Taką osobą była (i jest) Joanna Hirsz, wieloletni doradca biznesowy w zakresie customer, employee i patient experience z firmy GCE Consulting. Proces rozpoczął się od rozmowy z zespołem, która zaakcentowała główny cel pracy, czyli tworzenie funkcjonalnych mieszkań, w dobrych lokalizacjach, z jak najmniejszą lub zerową liczbą usterek w lokalu i częściach wspólnych. – Warto jest wspólnie z zespołem opracować mapę podróży klienta, analizując jego aktualne doświadczenie i oczekiwania. Wnioski, a szczególnie obszary do poprawy, trzeba wówczas przełożyć na konkretny plan prac rozwojowych. Jeśli to możliwe, warto przeprowadzić nawet najprostsze badania opinii klientów – mówi Joanna Hirsz
Customer experience w firmie deweloperskiej – wdrożenie
Wspólnie ze wszystkimi pracownikami Bouygues Immobilier Polska opracowano Mapę Podróży i Doświadczeń Klienta, by zdefiniować jego oczekiwania. Ważna była również ocena stanu zastanego i skonfrontowanie go z tym, co firma chce osiągnąć. Następnie określono kwestie newralgiczne, które wymagają pogłębionej analizy.
– Bardzo istotna była dla nas jakość. Dotyczyło to m.in. odbiorów mieszkań. Musieliśmy się zastanowić, jak usprawnić ten proces, a jednocześnie sprawić, żeby był on dla naszych klientów unikatowym przeżyciem, zarówno w sferze emocjonalnej, jak i estetycznej – przyznaje Krzysztof Foder.
Deweloper postanowił również zapytać o zdanie osoby najbardziej zainteresowane działaniami customer experience, czyli samych klientów. W efekcie jednym z działań podjętych przez dewelopera było stworzenie Panelu Klienta, który umożliwia całodobowy dostęp do dokumentów dotyczących wybranego mieszkania, harmonogramów spłat, a także daje możliwość wysyłania zapytań i odpowiadania na nie przez pracowników firmy w czasie rzeczywistym. Deweloper skupił się również na dalszej standaryzacji bezpośredniej obsługi klienta.
Customer experience w firmie deweloperskiej – efekty i rekomendacje
Od momentu wdrożenia strategii Bouygues Immobilier Polska co miesiąc bada poziom satysfakcji, czyli NPS (poziom przywiązania klientów do marki). Celem jest otrzymanie bieżących danych w siedmiu kluczowych punktach styku ścieżki klienta z firmą – od kontaktu z doradcą, po załatwienie konkretnej sprawy, odbiór mieszkania i usunięcie ewentualnych usterek. Warte podkreślenia jest to, że od stycznia 2019 roku wzrósł on o 37 punktów.
Obecnie customer experience to nieodłączony element strategii Bouygues Immobilier Polska, zwłaszcza, że współpraca firmy z klientem trwa średnio około 10 lat – rozpoczynając od wizyty w biurze sprzedaży, a kończąc na terminie wygaśnięcia rękojmi na danej inwestycji. – W branży nieruchomości, ale także każdej innej, gdzie kontakt z klientem odgrywa kluczową rolę, wdrożenie customer experience jest niezbędne dla działalności firmy – podkreśla Cezary Grabowski, dyrektor sprzedaży i marketingu Bouygues Immobilier Polska.
Joanna Hirsz dodaje: – Firmy deweloperskie, choć zajmują się przede wszystkim budowaniem osiedli i domów, czyli sprawami technicznymi, mają do czynienia z klientami, dla których ta współpraca wiąże się z wieloma emocjami. Szczególnie w trudnym gospodarczo okresie klienci mogą częściej i mocniej odczuwać niepokój. Dlatego ważne jest, aby zespół w firmie deweloperskiej rozumiał tę emocjonalną stronę klienta i o skomplikowanych technicznie sprawach potrafił rozmawiać prostym językiem, empatycznie, okazując troskę. Długofalowo patrząc takie działanie, choć bywa często dużym wyzwaniem, po prostu się opłaca.
Firma Bouygues Immobilier w ubiegłym roku oddała do użytku aż 1200 mieszkań w siedmiu inwestycjach. Bouygues Immobilier zakończył 2021 rok z rekordowymi wynikami i 100-procentową realizacją planów sprzedażowych.
Artykuł został opublikowany na https://dewelopermarketing.pl
