Tag: mapa podróży klienta

Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może… Read more →

Reklamacja jest szansą!

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji. Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę. Niech nie przestaje być miło – reklamacja Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi ze skargą wprost do nich… Read more →

Badania i mapy podróży klientów. Close the loop czy do szuflady?

Najlepiej opracowane i zrealizowane badanie klientów, czy mapa podróży niczego nie zmienią w organizacji, jeśli w ślad za nimi nie powstanie program naprawczy – program „close the loop”. Raporty z badań klientów chowane do szuflady, czy mapy podróży klientów ładnie wydrukowane i powieszone na ścianie nie przyczynią się do realnej zmiany w firmie. Wywołać ją może dopiero zaplanowanie konkretnych działań taktycznych, programu „close the loop” i ich komunikacja w firmie, a następnie ich realizacja. Plan naprawczy „close the loop” ma szansę wpłynąć… Read more →

Mapa podróży klienta – jak ją tworzymy?

Mapy podróży klienta, które tworzymy mają rożny wygląd i stopień szczegółowości w zależności od tego, do czego i komu mają służyć. Zawsze jednak mają wspólną cechę: oddają wiernie doświadczenia i emocje klientów w każdym punkcie styku klient – firma i pozwalają je poprawić wskazując krytyczne momenty i najpilniejsze usprawnienia. Mapa podróży klienta to bardzo pomocne narzędzie przy rozwijaniu i poprawianiu doświadczeń klientów. Więcej o mapach.   Read more →

Magia Mapy Podróży Klienta

Mapowanie podróży klienta jest narzędziem, dzięki któremu na jednej kartce papieru możemy prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (punkty styku) wraz z całym ekosystem towarzyszącym klientowi w jego „podróży” z marką. Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem naszej marki, jego doświadczenia i dzięki temu m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę naszych zespołów i procesy wewnętrzne. Mapa podróży klienta… Read more →

Mapa podróży klienta

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z  firmą. Mapy podróży klienta są katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji. Customer Journey Maps pomagają firmom także zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi. Więcej informacji.   Przeczytaj także: Magia Mapy Podróży Klienta   Read more →