Powiedzmy sobie szczerze, żaden klient lub pacjent nie chce, aby pracownik mówił do niego formułkami jak bot. Każdy z nas ceni kontakt z drugi człowiekiem, o ile jest życzliwy, pomocny i szczery. Dlatego projekty, które prowadzę są o tym, jak przekonać, zachęcić zespół do stosowania ogólnych zasad, w które sam wierzy.
Poza tym oczywiście zawsze pomocne są podpowiedzi, co zrobić, jak się zachować, jak zareagować, gdy robi się trudniej, ale tylko jako przykłady, a nie jako lista do weryfikacji przez tajemniczego klienta.
Dlaczego tak możesz zapytać ?
Kluczowi są ludzie
Coraz więcej firm ma już za sobą sporo pracy nad poprawą doświadczeń klientów / pacjentów. Poprawiają procesy, komunikację, digital, ścieżki, mierzą doświadczenia, analizują dane. I wtedy dochodzimy do miejsca, którego nie da się poprawić kolejnym procesem. Do ludzi.
Do tego, co faktycznie dzieje się między pracownikiem a klientem albo pacjentem.
- Czy pracownik zauważa, że ktoś jest zagubiony albo zestresowany?
- Czy potrafi wyjaśnić, co wydarzy się dalej sam z siebie?
- Czy umie poradzić sobie z trudną sytuacją, chroniąc też siebie?
- Czy potrafi coś zarekomendować tak, żeby klient czuł, że ktoś mu pomaga, a nie coś mu „sprzedaje”?
- I wreszcie: czy sam wierzy w kluczowe wartości obsługi, które proponuje mu firma?
Rzeczywista obsługa klienta
Dlatego kiedy pracuję nad standardem obsługi, najpierw chcę zobaczyć, jak ta obsługa naprawdę wygląda.
Rozmawiamy z klientami lub pacjentami. Z pracownikami. Z osobami, które zarządzają zespołami. Patrzymy na dobre praktyki, ale też na momenty, w których ludziom zwyczajnie trudno jest zrobić to, czego organizacja od nich oczekuje.
Bo często problemem nie jest brak dobrej woli.
Czasem problemem jest organizacja pracy, przeciążenie, brak narzędzi. Czasem firma oczekuje „empatii”, ale nikt nigdy nie przełożył tego słowa na konkretne zachowania.
Dopiero wtedy możemy wspólnie z zespołem firmy projektować standard jako wspólną odpowiedź na pytanie: jak chcemy traktować naszych klientów i pacjentów na co dzień ?
Robię warsztaty kreatywne, tworze prototyp, testujemy, wprowadzamy zmiany – wszystko z zespołem i klientami. Dużo emocji pojawi się, gdy pracujemy nad tzw. brand hero i tematem marketingowym standardu, aby nie był to suchy korpodokument, a coś do czego ludzi ciągnie. W Nationale-Nederlanden Polska wypracowaliśmy Galaktykę Kapitana ZeNNitha, w Erste Bank Polska Kanon zachwytu klienta.
I dlatego uważam, że rosnące zainteresowanie takimi projektami jest bardzo dobrym trendem. Bo można mieć świetnie zaprojektowane procesy i bardzo dobrą strategię CX.
Ale jeśli zespół w nią nie wierzy i nie potrafi przełożyć jej na codzienne zachowania, transformacja pozostanie trochę iluzją.
Ostatecznie klient nie spotyka naszej strategii CX.
Spotyka człowieka, nie sądzisz ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Projekt „Standardy Kontaktu Zdalnego” dla Santander Bank Polska
