Najlepiej opracowane i zrealizowane badanie klientów, czy mapa podróży niczego nie zmienią w organizacji, jeśli w ślad za nimi nie powstanie program naprawczy – program „close the loop”.
Raporty z badań klientów chowane do szuflady, czy mapy podróży klientów ładnie wydrukowane i powieszone na ścianie nie przyczynią się do realnej zmiany w firmie. Wywołać ją może dopiero zaplanowanie konkretnych działań taktycznych, programu „close the loop” i ich komunikacja w firmie, a następnie ich realizacja.
Plan naprawczy „close the loop” ma szansę wpłynąć pozytywnie na doświadczenia klientów.
Przy realizacji badań klientów i tworzeniu map podróży użytecznych biznesowo, takich, które zostaną później bardzo praktycznie wykorzystają do poprawy procesów, procedur wewnętrznych i tym samym poprawy doświadczeń klientów, trzeba działać bardzo pragmatycznie i z dużym nastawieniem biznesowym. Aby powstała dobra mapa podróży, musimy dobrze zrozumieć / zdefiniować cele biznesowe firmy, model biznesowy i finansowy stające za działaniem firmy względem określonej grupy docelowej, której podróż mapujemy lub którą badamy. Trzeba też dobrze poznać oczekiwania i punkt widzenia klientów firmy co do tej podróży, i w związku z tą podróżą, a także punkt widzenia pracowników firmy.
Propozycja racjonalnych i uzasadnionych biznesowo rekomendacji w związku ze stworzoną mapą podróży, czy z opracowanym raportem z badania klientów możliwa jest tylko wówczas, jeśli dostatecznie mocno zrozumiemy wszystkie te trzy aspekty. Rezultat naszej pracy to nie tylko raport z badania, czy rysunek mapy z informacjami płynącymi z badań, ale także rekomendacje działań taktycznych, mających zaczepienie w ekosystemie biznesowym naszych klientów. W ślad za nimi trzeba opracować plan działań naprawczych – program close the loop.
Cechy dobrego planu naprawczego nie różnią się od cech dobrze zaplanowanego projektu: właściciel, uczestnicy, zakres, zadania, terminy, mierniki sukcesu, budżet. Ważne, aby z wynikami tych prac powracać do klientów i na nowo się uczyć, znów zmieniać i dostosowywać, bo oczekiwania klientów i rynku nie stoją w miejscu.
Pamiętajmy, że pytając klientów o opinię w danej sprawie, prosząc ich o wypełnienie kolejnej ankiety satysfakcji klientów, kreujemy ich oczekiwanie, że coś zrobimy z tymi wynikami.
Wysłuchamy, wdrożymy albo przynajmniej powiemy dlaczego nie możemy. Tak czy inaczej do klientów powinniśmy wrócić z informacją zwrotną, podziękowaniem. Inaczej przestaną nam mówić czego oczekują, przestaną brać udział w badaniach, a my będziemy się dziwić dlaczego mamy tak niski „respons rate”?
Epilog: Jeśli nie zamierzamy niczego zrobić z wynikami badania klientów, czy stworzoną mapą podróży klientów, to nie róbmy ich wcale. Wówczas przynajmniej nie narażamy się na złość zawiedzionych klientów.
