Tag: CX

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience to percepcja klientów ich wszystkich interakcji  z firmą w zakresie racjonalnym… Read more →

5 lat GoodCustomerExperience.pl

Mija właśnie 5 lat od powstania bloga GoodCustomerExperience.pl. Wówczas tematyka CX była jeszcze bardzo słabo rozpoznana w Polsce i wcale nie było to takie oczywiste, że CX stanie się w ciagu następnych lat częścią strategii wielu firm na rodzimym rynku. Czytelnictwo bloga szybko przerosło moje oczekiwania. Tak samo jak zainteresowanie samą tematyką i wdrażaniem Customer Experience Management w firmach. Ten okres 5 lat był bardzo ciekawy – czas budzenia się świadomości firm… Read more →

Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może… Read more →

Moja subiektywna lista błędów w CEM

Temat zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management) jest w Polsce stosunkowo nowy, choć na świecie jest znany i praktykowany od dawna. Mimo stosunkowo krótkich doświadczeń z CEM w Polsce można już zaobserwować pewne powtarzalne błędy, które prowadzą do niepowodzenia CEM w firmach. Poniżej przedstawiam moją subiektywną listę tych błędów bazującą na doświadczeniu z projektów CEM oraz obserwacji rynku w podziale na błędy dot. kadry zarządzającej, klientów i pracowników.   Kadra zarządzająca a CEM Brak… Read more →

Customer Experience – krótki wakacyjny przegląd lektur

Lato w pełni, choć wakacje za półmetkiem. O czymże pisać na blogu o CX jeśli nie o doświadczeniach z wakacji. Zanim to jednak, zapraszam do krótkiej lektury przeglądu dwóch zagranicznych publikacji wakacyjnych na temat Customer Experience. Ranking Doświadczeń Klientów Internetu W lipcu został opublikowany kolejny, trzeci,  Ranking Doświadczeń Klientów Internetu dla rynku amerykańskiego (2013 Temkin Web Experience Ratings). Ranking budowany jest w oparciu o odpowiedź na pytanie o ocenę satysfakcji klienta z ostatniego doświadczenia z daną stroną internetową. Najlepszą… Read more →

Customer Experience Management w DNA firmy

Konferencja TMT’ CustomerExperience ’13 za nami. Oto kilka moich wniosków o naturze i specyfice zarządzania doświadczeniami klientów. Customer Experience Management w DNA firmy? Customer Experience Management, aby w pełni zadziałał, musi stać się częścią DNA firmy. Musi stać się jej przewodnią filozofią. Przenikać wszystkie działy firmy i jej szczeble. To pozwala zachować spójność wizerunku firmy, jaki klient odbiera. Pozostawanie w zamkniętych, niekomunikujących się ze sobą silosach  firmy, nie sprzyja pro klienckiej… Read more →

Customer Experience Management – jak zacząć projekt?

Customer Experience Management – 5 podstawowych zasad, których warto przestrzegać od samego początku. W GCE kierujemy się wypracowanym przez nas i sprawdzonym modelem prowadzenia projektu CEM. Zakłada on nieustanne przechodzenie poprzez kolejne fazy cyklu CEM: badanie oczekiwań klientów, definiowanie optymalnego customer experience, opracowanie strategii customer experience, wdrażanie zmian w firmie i stały pomiar efektów.     Zasada nr 1 Przygotowując rozpoczęcie działań Customer Experience w firmie przemyślmy i przedyskutujmy w gronie właściwych interesariuszy,… Read more →