Docenianie klienta jest jak karmienie pozytywnymi emocjami. Klienci bardzo lubią, gdy marki ich doceniają. To oczekiwanie rośnie proporcjonalnie do długości stażu klienckiego. Z cytowanego w CXM badania firmy Mind&Roses wynika, że potrzeba doceniania jest wśród konsumentów powszechna i niezależna od wieku. 81% badanych deklaruje, że oczekuje docenienia przez markę, jednocześnie zaledwie 41% czuje się faktycznie doceniona. Co sprawia, że w praktyce markom, pracownikom jest trudno wyrazić docenienie lub nie działo ono tak, jak powinno? Kto i jak może skutecznie docenić klientów?
Docenienie klienta to nie tylko kwestia dobrego wychowania. To klucz do sukcesu w biznesie.
Tony Hsieh, założyciel Zappos
Fragment artykułu Joanny Hirsz:
„Marka może podejmować działania ogólne, których celem będzie docenienie klienta np. specjalne usługi lub produkty tylko dla klientów z określonym stażem klienckim lub lepsze warunki współpracy. Duże znaczenie będzie jednak miało zachowanie i działania zespołów obsługi klienta. Okazuje się, że zespoły bezpośrednio kontaktujące się z klientami mają obawy przed wyrażeniem docenienia. Wynikają one m.in. z tego, że pracownicy nie wiedzą, jak to robić. Brak kontaktu wzrokowego i możliwości osobistego spotkania z klientem to kolejne bariery, które szczególnie w czasie po pandemii wpływają na unikanie docenienia. Kolejną przyczyną jest to, że nie każdy klient przyjmuje docenienie w pozytywny sposób (czyli de facto odrzuca je) i pracownicy nie wiedzą, jak poradzić sobie z taką sytuacją. Jest to zbieżne z wynikami badania Onet.pl[i] – 10% badanych zadeklarowało, że dominującym uczuciem, które pojawia się po wysłuchaniu docenienia jest speszenie. Na szczęście jest to mniejszość – bo aż 36% deklaruje, że po docenieniu czuje motywację, by dbać o relację jeszcze bardziej. Zarówno doceniania, jak i reagowania na odrzucenie doceniania można się nauczyć.”
[i] Źr. Badanie onet.pl #doceniejnieoceniaj 2019 na próbie 6435 respondentów
Cały artykuł został opublikowany w Magazynie „Customer Experience Manager”, wydanie nr 4(10) lipiec-sierpień 2023:
wydanie papierowe
e-wydanie
Jesteś zainteresowana/y opracowaniem programu edukacyjnego: Jak doceniać klientów w praktyce?
Szukasz inspirującego wystąpienia na temat doceniania klienta?
Zrealizowaliśmy takie projekty w 2023 roku z firmach z branży bankowej i ubezpieczeniowej.
Wizytówka GCE Consulting w Magazynie CX Manager
