Tag: CEM

Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może… Read more →

Moja subiektywna lista błędów w CEM

Temat zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management) jest w Polsce stosunkowo nowy, choć na świecie jest znany i praktykowany od dawna. Mimo stosunkowo krótkich doświadczeń z CEM w Polsce można już zaobserwować pewne powtarzalne błędy, które prowadzą do niepowodzenia CEM w firmach. Poniżej przedstawiam moją subiektywną listę tych błędów bazującą na doświadczeniu z projektów CEM oraz obserwacji rynku w podziale na błędy dot. kadry zarządzającej, klientów i pracowników.   Kadra zarządzająca a CEM Brak… Read more →

Customer Experience Management w DNA firmy

Konferencja TMT’ CustomerExperience ’13 za nami. Oto kilka moich wniosków o naturze i specyfice zarządzania doświadczeniami klientów. Customer Experience Management w DNA firmy? Customer Experience Management, aby w pełni zadziałał, musi stać się częścią DNA firmy. Musi stać się jej przewodnią filozofią. Przenikać wszystkie działy firmy i jej szczeble. To pozwala zachować spójność wizerunku firmy, jaki klient odbiera. Pozostawanie w zamkniętych, niekomunikujących się ze sobą silosach  firmy, nie sprzyja pro klienckiej… Read more →

Co wspólnego ma London Eye z Customer Experience?

Przyszedł chyba czas, aby wyjaśnić skąd się wziął pomysł zdjęć London Eye, które towarzyszą memu przedsięwzięciu, czyli blogowi o Customer Experience Management. Wczoraj padło pytanie, dziś zatem musi być odpowiedź. Customer Experience Management jako proces. Customer Experience Management jest procesem, który podobnie jak London Eye, powinien mieć pewien powtarzalny przebieg i przechodzić przez różne stadia. London Eye jak wiadomo ma swoje wagoniki (to są owe… Read more →