Promuj proklienckie postawy Pracowników

Promuj postawy proklienckie – w budowaniu kultury firmy, która jest ukierunkowana na Klienta, ważne by działania budujące dobre doświadczenia były codzienną praktyką. Klienci rekomendują firmę na podstawie swoich subiektywnych odczuć z kontaktu, dlatego ważne jest, by zachęcać Pracowników do pozytywnego nastawienia i reagowania w każdej sytuacji.

Pracownicy powinni rozumieć i utożsamiać się z zachowaniami proklienckimi, których się od nich oczekuje. Warto angażować Ich na etapie definiowania tych działań.  Wspólna praca warsztatowa nad wynikami badań otwiera dyskusję o oczekiwaniach Klientów, a „wchodząc w Ich buty” i zastanawiając się nad sposobem myślenia, odczuciami i reakcjami – pozwala na bardziej obiektywne określenie pożądanych zachowań proklienckimi. Podczas wypracowania rozwiązań – często powstają oryginalne pomysły ich promowania czy ciekawe formy graficzne. Warto je wykorzystać jako reklamę wewnętrzną Customer Experience, pokazując ich autorów i historię powstania.

Klientocentryczna firma – Zaangażuj zarząd i wszystkich Pracowników

Jak promować proklienckie postawy Pracowników?

O pożądanych postawach proklienckich powinni przypominać Menedżerowie na każdym poziomie zarządzania. Gdy Członkowie Zarządu mówią, że oczekują codziennego dbania o Klienta, okazywania zainteresowania, zrozumienia i zadbania o jego odczucia i doświadczenia – Pracownicy uświadamiają sobie, jak ważna jest ich praca i jak istotną rolę ogrywają w budowaniu zadowolenia Klientów. Jeśli Menedżerowie mówiąc o podejściu do Klienta, przytaczają informację o trwających projektach, wypracowanych rozwiązaniach, zaangażowanych osobach – podkreślają wagę tych działań. Jeśli przedstawiają opinię zadowolonych Klientów – pokazują, że warto dbać o dobre doświadczenia Klientów.

W firmach ukierunkowanych na Klienta wielu Pracowników podejmuje się roli Ambasadora Customer Experience. Firma wspiera ich w poszerzaniu swojej wiedzy, zdobywają nowe doświadczenia, jest to dla nich możliwość rozwoju, a jednocześnie stają się promotorami tej idei.

pracownicy tworzą CX

Pracownicy tworzą CX

Bardzo istotnym elementem wdrażania pożądanych postaw jest docenianie i prezentowanie osób, które wzorcowo zareagowały w relacjach z Klientem. Przedstawienie ich zachowań, pokazanie opinii zadowolonego Klienta – takie działania pozwolą innym na uświadomienie sobie, że właściwe reakcje są możliwe, mają miejsce w firmie i warto je prezentować.

W celu zwiększania zainteresowania Customer Experience często w firmach są organizowane konkursy i gry oraz inne działania promujące. Dobrym pomysłem jest włączanie Pracowników w wymyślenie lub dobranie narzędzia, które jest ciekawe dla nich.  W ten sposób będą mogli w przyjazny sposób poznać temat lub pochwalić się swoją wiedzą.

Wszystkie te działania pozwalają także na osiągnięcie dodatkowego efektu – większego zaangażowania i utożsamiania się Pracowników z ideami budowania dobrych doświadczeń.

autor: Agnieszka Biegańska

To pracownicy tworzą Customer Experience – link do artykułu pulsHr z 2013 r. (Joanna Hirsz)

Dodaj komentarz