ROI z Customer Experience to ogromne wyzwanie, ale też jeden z najważniejszych punktów dotyczących zarządzania CX na ten rok. Cały artykuł pt. „Trendy Customer Experience & Employee Experience w 2023 roku” znajdziesz tutaj.
Obliczenie ROI (Return on Investment) z CX (Customer Experience) polega na porównaniu kosztów związanych z inwestycjami w działania customer experience do uzyskanych korzyści finansowych.
Niektóre z korzyści finansowych, które mogą być wykorzystane do obliczenia ROI z CX, to zwiększone przychody, zmniejszenie kosztów wynikających np. z reklamacji klientów, większa lojalność klientów np. ponowne zakupy oraz zwiększona liczba poleceń od klientów, czyli nowi klienci.
Jak policzyć ROI z CX?
Formuła obliczania ROI z CX wygląda następująco:
ROI z CX = ((Całkowite korzyści finansowe – Koszt inwestycji w CX) / Koszt inwestycji w CX) x 100%
Przykładowo, jeśli firma inwestuje 100 000 złotych w działania CX i skutkuje to dodatkowymi przychodami w wysokości 200 000 złotych, całkowite korzyści finansowe wyniosą 200 000 – 100 000 = 100 000 złotych. ROI z CX wyniesie: ((200 000 – 100 000) / 100 000) x 100% = 100%
W tym przykładzie ROI z CX wynosi 100%, co oznacza, że inwestycje w inicjatywy związane z CX przynoszą zyski dla firmy. Innymi słowy, za każdą złotówkę zainwestowaną w usprawnienie obsługi klienta firma otrzymuje dodatkowego złotówkę przychodu lub oszczędności kosztów.
Korzyści z obliczania ROI w CX
Obliczanie ROI (Return on Investment) z CX (Customer Experience) ma wiele korzyści dla firm, w tym:
1. Monitorowanie efektywności inwestycji: Obliczanie ROI z CX pomaga firmom śledzić i monitorować efektywność ich inwestycji w obsługę klienta. Dzięki temu mogą zidentyfikować, które inicjatywy CX przynoszą największe korzyści finansowe i skoncentrować swoje zasoby na nich.
2. Uzasadnienie inwestycji w CX: Obliczenie ROI z CX może pomóc w przekonaniu zarządu lub innych decydentów, którzy podejmują decyzje finansowe, że inwestycje w obsługę klienta są opłacalne i przynoszą korzyści finansowe dla firmy.
3. Ulepszanie strategii biznesowej: Obliczanie ROI z CX może pomóc firmom w ulepszaniu strategii biznesowej. Dzięki śledzeniu wyników ich inwestycji w CX mogą dostosowywać swoje podejście do zarządzania doświadczeniami klientów, aby zwiększać korzyści finansowe i poprawiać CX.
4. Konkurowanie na rynku: W obecnych czasach CX staje się coraz ważniejszy dla przetrwania na rynku. Obliczanie ROI z CX może pomóc firmom w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej, ponieważ umożliwiają one identyfikację sposobów na poprawę doświadczeń klienta i zwiększenie zysków.
Sprawdzenie opłacalności inwestycji w CX
Ogólnie rzecz biorąc, obliczanie ROI z CX jest ważne dla firm, które chcą zwiększyć skuteczność swoich inwestycji w obsługę klienta i zapewnić ich opłacalność
finansową.
I Przykład – kalkulacja: wprowadzenie programu lojalnościowego
Przykład kalkulacji ROI z CX można przedstawić na przykładzie programu lojalnościowego, który został wprowadzony w firmie. Zakładamy, że program ten kosztował 100 000 zł, a jego wprowadzenie pozwoliło zwiększyć średnią wartość transakcji o 20 zł oraz zwiększyć liczbę powtarzających się klientów o 500 osób w ciągu roku.
Zwiększenie średniej wartości transakcji o 20 zł przyniosło firmie dodatkowy przychód w wysokości 20 zł x 1000 transakcji = 20 000 zł.
Zwiększenie liczby powtarzających się klientów o 500 osób w ciągu roku przyniosło firmie dodatkowy przychód w wysokości 500 osób x 10 transakcji x średnia wartość transakcji (przed wprowadzeniem programu) x marża = 500 x 10 x 100 zł x 0,2 = 100 000 zł.
Całkowity dodatkowy przychód dla firmy wynosi zatem 20 000 zł + 100 000 zł = 120 000 zł.
ROI z CX można teraz obliczyć, stosując wzór: (dodatkowy przychód – koszt CX) / koszt CX x 100%.
W tym przypadku, ROI z CX wynosi: (120 000 zł – 100 000 zł) / 100 000 zł x 100% = 20%.
Oznacza to, że wprowadzenie programu lojalnościowego przyniosło firmie 20% zwrotu z inwestycji, co oznacza, że inwestycja w to działanie CX była opłacalna. Takie wyniki mogą pomóc firmie w podejmowaniu decyzji o kolejnych inwestycjach w CX i w umocnieniu przekonania o tym, że inwestycje w doświadczenie klienta są ważne dla jej sukcesu.
II Przykład – kalkulacja: nowy kanał komunikacji
Kolejny przykład kalkulacji ROI z CX może dotyczyć wprowadzenia w firmie nowego kanału komunikacji z klientami – czatu online na stronie internetowej. Zakładamy, że koszt wprowadzenia tego kanału wyniósł 50 000 zł, a w ciągu roku obsłużono dzięki niemu 10 000 zapytań, co pozwoliło na zredukowanie czasu obsługi jednego zapytania o 3 minuty.
Jeśli założymy, że dla prostego rachunku koszt pracy pracownika odpowiedzialnego za obsługę czatu wynosi 50 zł za godzinę, to oszczędność czasu wynosi 3 minuty x 10 000 zapytań = 30 000 minut lub 500 godzin. Oszczędność wynosi zatem 500 godzin x 50 zł/h = 25 000 zł.
Dodatkowo, wprowadzenie czatu online poprawiło satysfakcję klientów i zmniejszyło liczbę reklamacji, co przekłada się na wartość bezpośrednią dla firmy. Załóżmy, że dzięki zwiększeniu zadowolenia klientów, firma zwiększyła liczbę transakcji o 5% (jeśli macie w CRM możliwość połączenia danych o przychodach i satysfakcji klientów), co przełożyło się na dodatkowe przychody w wysokości 100 000 zł.
Całkowity dodatkowy przychód dla firmy wynosi zatem 25 000 zł + 100 000 zł = 125 000 zł.
ROI z CX można teraz obliczyć, stosując wzór: (dodatkowy przychód – koszt CX) / koszt CX x 100%.
W tym przypadku, ROI z CX wynosi: (125 000 zł – 50 000 zł) / 50 000 zł x 100% = 150%.
Oznacza to, że wprowadzenie czatu online przyniosło firmie 150% zwrotu z inwestycji, co oznacza, że inwestycja w CX była bardzo opłacalna.
Obniżenie kosztów
Policzenie ROI z CX w zakresie obniżenia kosztów wymaga zidentyfikowania, jakie koszty udało się zaoszczędzić dzięki zastosowaniu programu CX.
Poniżej przedstawiam przykłady dwóch takich programów:
I Przykład – Program CX dotyczący poprawy jakości produktów:
Załóżmy, że firma zainwestowała w badania rynku, testy produktów oraz zmiany w procesach produkcji, aby poprawić jakość swoich produktów. Dzięki poprawie jakości produktów, firma zmniejszyła liczbę reklamacji o 30%. Przyjmijmy, że średni koszt obsługi jednej reklamacji wynosił 100 zł, a firma obsługuje rocznie 1000 reklamacji. Wtedy dzięki poprawie jakości produktów firma zaoszczędziła: 30% x 1000 x 100 zł = 30 000 zł.
Koszt inwestycji w program CX, czyli poprawę jakości produktów, wynosił 50 000 zł. W takim przypadku ROI z CX wynosi (30 000 zł – 50 000 zł) / 50 000 zł x 100% = -40%. Ujemny wynik oznacza, że inwestycja nie zwróciła się. Poprawa jakości produktów to jednak nie tylko mniej reklamacji, ale także zwiększenie satysfakcji klienta i poleceń. Warto w tym przypadku także analizować ten aspekt.
II Przykład – Program CX dotyczący wprowadzenia samoobsługi
Załóżmy, że firma wprowadziła self-service dla klientów, pozwalając na samodzielne dokonywanie zamówień i wprowadzanie zmian w nich. Dzięki temu firma zredukowała liczbę zgłoszeń do działu obsługi klienta o 40%. Przyjmijmy, że średni koszt obsługi jednego zgłoszenia wynosił 20 zł, a firma obsługuje rocznie 10 000 zgłoszeń. Wtedy dzięki self-service firma zaoszczędziła: 40% x 10 000 x 20 zł = 80 000 zł.
Koszt wprowadzenia self-service wyniósł 30 000 zł. W takim przypadku ROI z CX wynosi (80 000 zł – 30 000 zł) / 30 000 zł x 100% = 166%. Pozytywny wynik oznacza, że inwestycja w self-service była bardzo opłacalna. Warto jednak pamiętać, że przed taką zmianą obsługi klienta trzeba także zadbać o doświadczenia klientów preferujących bezpośredni kontakt z pracownikami obsługi tzw. relacyjnymi.
III Przykład – Program CX dotyczący usprawnienia procesu obsługi klienta
Załóżmy, że firma zainwestowała w szkolenia pracowników i wprowadziła nowe narzędzia, które pomogą jej szybciej i efektywniej obsługiwać klientów. Dzięki tym działaniom firma zmniejszyła czas oczekiwania na odpowiedź na zgłoszenie o 50%, a liczba zgłoszeń do działu obsługi klienta spadła o 30%. Przyjmijmy, że średni koszt obsługi jednego zgłoszenia wynosił 50 zł, a firma obsługuje rocznie 50 000 zgłoszeń. Wtedy dzięki usprawnieniom firma zaoszczędziła: 30% x 50 000 x 50 zł = 750 000 zł.
Koszt inwestycji w program CX, czyli usprawnienie procesu obsługi klienta, wynosił 100 000 zł. W takim przypadku ROI z CX wynosi (750 000 zł – 100 000 zł) / 100 000 zł x 100% = 650%. Pozytywny wynik oznacza, że inwestycja w program CX była bardzo opłacalna.
W tym przypadku firma zainwestowała 100 000 zł, a zaoszczędziła 750 000 zł. Dzięki temu programowi CX firma osiągnęła znaczące korzyści finansowe i poprawiła swoją efektywność w obsłudze klienta. Dodatkowo z pewnością ta zmiana wpłynęła pozytywnie na zadowolenie klientów, którzy oczekują coraz częściej obsługi w czasie rzeczywistym (link do trendów i do tego raportu).
W powyższych przypadkach widzimy, że koszt inwestycji w CX może wpłynąć na to, czy inwestycja będzie opłacalna czy nie. Jeśli firma potrafi zaoszczędzić więcej pieniędzy niż kosztuje ją inwestycja, wtedy inwestycja będzie opłacalna. Warto jednak pamiętać, że korzyści z inwestycji w CX mogą być trudne do oszacowania i że osiągnięcie wymiernych wyników może wymagać czasu i cierpliwości. Sprawdź jakich błędów uniknąć zarządzając CX.
Niemniej zawsze warto analizować CX także pod kątem ROI i sprawdzać opłacalność każdej inwestycji oraz szansę na obniżenie kosztów.
