NPS to badanie krótkie, szybkie i mierzące – wydawałoby się nieuchwytne – emocje klientów. Poprzez NPS bowiem klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na liczbę i powtarzalność zakupów, czyli przychody firmy.
Zalety Net Promoter Score (NPS)
Wiele razy wspominałam o badaniu Net Promoter Score (NPS). Jest to obecnie chyba najbardziej popularne badanie wśród firm, które prowadzą jakiekolwiek działania w obszarze Customer Experience. Ma wiele zalet. Jest badaniem prostym, przez co może być niezbyt kosztowne. Jest badaniem szybkim, więc wyniki można mieć w bardzo krótkim czasie. I w końcu, jest badaniem skierowanym na pomiar, wydawałoby się nieuchwytnej, emocji klientów, mianowicie skłonności do rekomendacji.
Skłonność do rekomendacji to w rzeczywistości coś więcej niż satysfakcja i lojalność razem wzięte. Klient może bowiem być usatysfakcjonowany z naszego produktu lub usługi, ale niekoniecznie na tyle, aby go polecić innym. Może też być lojalny, co nie znaczy, że idzie to w parze z satysfakcją czy tym bardziej skłonnością polecania. Być może nie ma innego wyboru, bo nasz produkt jest jedyny na rynku.
Poprzez NPS klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki, które jeśli jest duże oznacza, że klient podpisuje się swoim nazwiskiem pod wartością jaką dana marka, czy usługa daje, i to nawet w obliczu swoich znajomych, rodziny.
Metodologia Net Promoter Score (NPS)
Badanie NPS dzieli naszych klientów w trzy podstawowe grupy: promotorów, detraktorów oraz neutralnych. Ci pierwsi to grupa klientów skłonnych polecić daną markę, czy usługę. Detraktorzy wręcz przeciwnie. Wynik NPS otrzymuje się poprzez odjęcie od odsetka promotorów, odsetka detraktorów, otrzymujemy % promotorów netto. Taka informacje to dopiero pierwszy krok. Nie wiadomo bowiem do końca co oznacza. Trzeba ją porównać z normą krajową (podawaną np. przez Satmetrix), normą dla branży, w której działamy, czy też z NPS uzyskiwanym przez bezpośrednią konkurencję. Osobiście zalecam porównywanie do wszystkich trzech wskaźników. Najciekawsze jest jednak to ostatnie.
Net Promoter Score (NPS) dla konkurencji
Wykonanie pomiaru NPS dla klientów konkurencji jest dość trudne, ze względu na pozyskanie respondentów, i przez to też kosztowne, ale warto je robić raz, dwa razy do roku, ponieważ to właśnie pomiędzy nami i konkurencją klient wybiera w czasie zakupu produktu czy usługi. W celu wykonania takiego pomiaru należy się upewnić, że produkt, czy usługa konkurencji jest opcją pierwszego wyboru klienta. Oczywiście zebranie reprezentatywnej grupy respondentów w tej sytuacji jest trudniejsze, niż w przypadku naszej własnej bazy klientów i raczej będzie możliwe w badaniu CATI. Mając informację o NPS konkurencji jesteśmy w stanie lepiej przygotować strategię działań marketingowych i sprzedażowych.
Jak pogłębiać badanie NPS, aby było przydatne? O co jeszcze pytać?
