Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów.

W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów.

Oto one.

Definicja Customer Experience

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą.

Customer Experience to percepcja klientów ich wszystkich interakcji  z firmą w zakresie
  • racjonalnym (co firma robi)
  • emocjonalnym (jakie wywołuje emocje)
  • fizycznym (jak oddziałuje na zmysły)

Intuicyjnie ocenianych względem oczekiwań, przez cały czas trwania kontaktu z firmą.

Zarządzanie doświadczeniami klientów / customer experience management  – zestawienie najważniejszych artykułów na blogu GCE:

  1. Co to jest Customer Experience
  2. Podstawy CX
  3. Jak zacząć projekt Customer Experience Management
  4. Dlaczego Customer Experience jest ważne dla firmy
  5. Dlaczego należy zadbać o Employee Experience
  6. Badanie Net Promoter Score a lojalność
  7. Najgorsze błędy w zarządzaniu CEM
  8. Praktyczne wykorzystanie wiedzy z badań klientów
  9. Mapa podróży klienta
  10. Close the loop – czyli poprawiamy się
  11. Dlaczego należy dziękować klientowi za reklamację

Jeśli nie znaleźli Państwo interesującej Was informacji, prosimy o kontakt.

 

 

Dodaj komentarz