Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów.

W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów.

Oto one.

Definicja Customer Experience

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą.

Customer Experience to percepcja klientów ich wszystkich interakcji  z firmą w zakresie
    • racjonalnym (co firma robi)
    • emocjonalnym (jakie wywołuje emocje)
  • fizycznym (jak oddziałuje na zmysły)

Intuicyjnie ocenianych względem oczekiwań, przez cały czas trwania kontaktu z firmą.

Zarządzanie doświadczeniami klientów / customer experience management  – zestawienie najważniejszych artykułów na blogu GCE:

  1. Co to jest Customer Experience
  2. Podstawy CX
  3. Zarządzanie Customer Experience
  4. Jak zacząć projekt Customer Experience Management
  5. Dlaczego Customer Experience jest ważne dla firmy
  6. Dlaczego należy zadbać o Employee Experience
  7. Badanie Net Promoter Score a lojalność
  8. Najgorsze błędy w zarządzaniu CEM
  9. Praktyczne wykorzystanie wiedzy z badań klientów
  10. Mapa podróży klienta
  11. Close the loop – czyli poprawiamy się
  12. Dlaczego należy dziękować klientowi za reklamację

Jeśli nie znaleźli Państwo interesującej Was informacji, prosimy o kontakt.

Dodaj komentarz