Zmiana w obrębie zarządzania Customer Experience w danej organizacji nie dokonuje się przypadkowo. Wymaga transformacji całej organizacji – jej procesów, systemów, a w szczególności postaw pracowników i kultury organizacyjnej firmy. Z tego powodu w rozmowach na temat zaprojektowania programu CX dla firmy, zawsze dochodzi się do jednego z kluczowych wątków w projekcie. Poziomu zaangażowania pracowników, a dokładniej ich postawy wobec strategii firmy i samych klientów.
Klienci bowiem nie kontaktują się na co dzień z zarządami
i kadrą kierowniczą, którzy znają (wyznają) pro-kliencką strategię firmy. Ich partnerami w rozmowie są zazwyczaj pracownicy danej firmy. To oni wpływają w największym stopniu na to, jakie klient będzie miał doświadczenia z kontaktów z firmą. Słowem, to pracownicy tworzą Customer Experience. Podobnie jak w przypadku CX, zbudowanie pozytywnego Employee Experience nie dokona się przypadkowo. Wymaga również zaprojektowania, zarządzenia i odpowiedniej komunikacji.
Bruce Temkin[1] proponuje, aby w projekcie Employee Experience skupić się na pięciu elementach: Informuj; Inspiruj; Instruuj; Angażuj; Nagradzaj.
Informuj to nic innego jak dobrze zaplanowana i przeprowadzona kampania komunikacyjna wobec pracowników. Powinna ona w przystępny i adekwatny do kultury organizacyjnej sposób tłumaczyć czego oczekuje się od pracowników w zakresie Customer Experience i dlaczego właśnie tak. Informuj to może być także umożliwienie pracowników posłuchania klientów, spotkania się z nimi. Tak, aby usłyszeli głos kliencki.
Inspiruj to klarowne przedstawienie pracownikom wizji i misji firmy. Najlepiej w taki sposób, w jaki przekładają się one na ich pracę. Inspiruj mogą wypełnić także spotkania z kadrą zarządzającą, która opowie o wartościach firmy przystępnym językiem.
W zakresie Instruuj znajdują się adekwatne szkolenia pracowników, wspieranie ich w codziennej pracy oraz udzielanie informacji zwrotnej. Przykładowo można zaplanować szkolenia z CX dla wszystkich aktualnych, jak i dla nowych pracowników, jako część programu wdrożeniowego. Można też stworzyć ciekawy materiał w formie e-learningu.
Angażuj oznacza włączanie pracowników do działań na rzecz poprawy Customer Experience poprzez wspólne rozwiązywanie problemów klientów, uwzględnianie głosu pracowników w udoskonalaniu procesów czy systemów. W tym obszarze warto pomyśleć o stworzeniu ról ambasadorów CX, którzy fakultatywnie będą mogli poświecić część swojego czasu pracy na projekty związane z CX.
Nagradzaj to uporządkowany i przejrzysty program, który określa za co i w jaki sposób pracownicy są nagradzani za swoje osiągnięcia w pracy na rzecz CX. Przykładowo może to być system wyróżnień pracownika udzielany przez pozostałych pracowników, czy też nagrody ogólnofirmowe przyznawane raz do roku.
Customer Experience management jest bardzo złożonym projektem. Jego częścią, niezwykle istotną, jest zbudowanie właściwego zaangażowania pracowników. To projekt niemalże sam w sobie, w który powinny zaangażować się: kadra zarządzająca firmy, dział HR, a także finanse i marketing. Wymaga on planu, bieżącego zarządzania i doboru właściwych form komunikacji. Nie można bowiem poprzestać na przesyłaniu jednokierunkowej komunikacji (email) czy emitowaniu z góry zdefiniowanych treści poprzez monitory umieszczone w pomieszczeniach, w których pracują lub odpoczywają w czasie przerwy pracownicy. Działania takie są z góry skazane na niepowodzenie i mogą jedynie zaszkodzić programowi Customer Experience.
W CX ogromną rolę odgrywa dwukierunkowa komunikacja, czyli dialog z klientem, zaś przy pracy nad zaangażowaniem pracowników niezbędne są rozmowy z nimi samymi.
