„Trudno być świadomym, kiedy biegniesz”
Andy Polain, trener Service Design, współautor książki “From Insight to Implementation
(źr. Andy Polaine, Service Design Days 2018)
Projektom, nie tylko Customer & Employee Experience, często towarzyszy pośpiech, który ma swoje negatywne konsekwencje: pomijanie ważnych aspektów, które powinny mieć wpływ na końcowe rozwiązanie, złe zaadresowanie potrzebę użytkownika końcowego, czy też brak zaangażowania odbiorców rozwiązania na etapie tworzenia i tym samym ryzyko odrzucenia go.
Tymczasem także projekty powinny mieć swoje pory roku[1], bo projektowanie wymaga długoterminowego myślenia i świadomości. Wiosną rozkwitają pomysły, latem wybiera się najlepsze i dopracowuje, jesienią wyciąga wnioski z wdrożenia, a zima z kolei sprzyja spojrzeniu z boku,
z dystansu.
Przy dobrym i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów lub pracowników (tj. procesów, produktów, usług, komunikacji, itd.) podejście Design Thinking / Service Design pozwala trzymać się właściwej drogi projektowej, która gwarantuje, że nie pomija się żadnego ważnego aspektu, który trzeba wziąć pod uwagę, aby wypracowane rozwiązanie było dobre.
Co to jest Design Thinking / Service Design?
W skrócie podejście Design Thinking / Service Design wspiera tworzenie innowacji i rozwiązywanie problemów biznesowych, ponieważ opiera się na empatii, współpracy ludzi i koncentruje się na człowieku (potrzebach, ukrytych pragnieniach). Podejście Design Thinking / Service Design jest podróżą, nie destynacją – bazuje na eksperymentowaniu i testowaniu rozwiązań dla ludzi i z ludźmi. Ich esencją jest tworzenie usług, które są przydatne, użyteczne, wydajne (opłacalne) i pożądane i mogą wywołać efekt wow.
Korzystanie z podejścia Design Thinking / Service Design może rodzić obiekcje – czy jest sens pracować w ten sposób, czy nie ma prostszych metod?
- Pierwsza obiekcja – To będzie trwało za długo, nie mamy to czasu
- W tej sytuacji warto pokazać konkretne liczby, terminy, czas realizacji w 5-ciu etapach porównać z innym podjeściem, skupić się konkretach i korzyściach Design Thinking czy Service Design, jakimmi z pewnoscią są współpraca wewnętrzna i zaangażowanie ludzi.
- Druga obiekcja – Za dużo ludzi odciągniemy od ich bieżącej pracy
- Zaproszenie do współpracy ludzi, którzy mają korzystać z projektowanego rozwiązania lub wdrażać je jest kluczowe do tego, by projekt zakończył się sukcesem. Można stwórzyć dwa zespoły projektowe: roboczy i opiniujący, aby podzielić pracę. Warto pracować hybrydowo, aby nie było konieczności wspólnej pracy w biurze na każdym etapie.
- Trzecia obiekcja – To wszystko będzie kosztowne
- Mniej kosztowne, niż nietrafione rozwiązania – to na pewno. Wiele razy projekty kończą się niepowidzeniem, zaprojektowane rozwiązania nie podobają się klientom, pracownikom, ponieważ były realizowane w pośpiecu, bez wspólnego prototypowania i etapu testów. Dlatego pozorna korzyść w szybszym opracowaniu rozwiązania może przynieść dodatkowe koszty, gdy trzeba będzie coś zrobić ponownie lub poprawiać.
- Czwarta obiekcja – Sami wiemy, jak to zrobić, nie potrzebujemy innych
- Typowa obiekcja słyszana w firmach, w których dominują silosy i brakuje współpracy wewnętrznej. Warto powołać przykład innej firmy, w której dzięki współpracy wewnętrznej osiągnięto sukces, podkreślić, że wszyscy pracują na doświadczenia klienta, podkreślić wartość wymiany pomysłów i wspólne ich rozwijanie.
Nie trzeba być guru Design Thinking czy Service Design
Można wykorzystać część założeń / etapów Design Thinking / Service Design, bo nie chodzi o to, by być metodycznym ortodoksem, a bardziej pragmatykiem. Można stosować mix obu podejść i działać w 5 krokach[2]: Odkrywanie, Definiowanie, Rozwijanie (Prototypowanie), Testowanie i Wdrożenie. W taki sposób powstały w ostatnim czasie zasady obsługi klienta w mLeasing znane jako Teoria Kwasów i Zasad oraz Rozmowy#PoLudzku czyli Galaktyka Kapitana ZeNNitha w Nationale Nederladen. W obu projektach zaangażowaliśmy we wszystkich 5ciu krokach zespół projektowy oraz inne osoby z tych firm, a powstałe prototypy były konsultowane i poprawiane kilka razy.
ODKRYWANIE
W etapach „Odkrywanie” i „Definiowanie” kluczowe jest uczciwe podejście do sposobu gromadzenia informacji, opinii klientów lub pracowników oraz wniosków, które z nich płyną. Nawet najtrudniejsza prawda jest lepsza, niż półprawda lub jej pominięcie. Warto korzystać na tym etapie z narzędzia Service Blueprint, które po raz pierwszy opisała G. Lynn Shostac w Harvard Business Review w 1984 roku[3]. Service Blueprint, czyli scenariusz usługi Łączy pokazanie emocji i twardych faktów – opis procesu, analitykę działania firmy, pokazuje perspektywę firmy i odbiorcy (klienta) oraz pozwala kalibrować doświadczenia odbiorcy i efektywność procesu świadczenia usługi. Mapa podróży klienta, także może wykorzystywać Service Blueprint, zarówno mapa AS IS jak i TO BE. Dzięki temu, że analiza jest głębsza, wnioski w zakresie obszarów do usprawnień są także bardziej szczegółowe i wyczerpujące.
Na przykład wykonana przez GCE Consulting Mapa podróży kibica telewizji online Player.pl (TVN) zawierała 3 cześci: Klient i jego doświadczenia (punkty styku, momenty prawdy, punkty bólu, oczekiwania, doświadczenia i działnia kibica); Działania firmy, czyli Service Blueprint (procesy, działania firmy niewidoczne dla klienta, dział odpowiedzialny) oraz Ocenę klienta i zadania do wykonania z prirytetem usprawnień. Zawartość Service Blueprint może opierać się na analizie procesów wykonanej dodatkowo lub na pracy z zespołem, który te procesy zna.
DEFINIOWANIE
Etap „Definiowanie” wymaga doprecyzowania co dokładnie jest do zrobienia (Job to be done) oraz jaki jest kierunek i zakres prac (Inside the box, by pracować w jasno określonych ramach). Warto wypracować te obszary z zespołem projektowym lub kadrą kierowniczą firmy.
ROZWIJANIE / PROTOTYPOWANIE
Dobór właściwych ludzi do pracy w etapie „Rozwijanie” określa jakość końcowego efektu. Warto szukać w nich empatii, otwartości na kwestionowanie status quo i doświadczania z różnych działów / branż. NA tym etapie warto wykorzystać wszelkie formy pracy kreatywnej, kanwy wartości, czy ponownie Service Blueprint.
TESTOWANIE
Pokora i cierpliwość są kluczem do powodzenia etapu „Testowania”. To chyba najtrudniejszy moment pracy projektowej, ale i najciekawszy. Prototyp zostanie oceniony przez odbiorców i „prawda wydzie na kaw”. Myślenie „moje jest mojsze” trzeba wyrzucić do kosza, tutaj trzeba otworzyć się na każdy komentarz, czy krytykę i następnie wyciągnąć wnioski, zaprojektować zmianę. Warto nastawić się, że iteracji testownie – zmiana – testowanie – zmian itd. może być kilka…
Warto korzystać z podejścia Design Thinking / Service Design w projektach Customer & Employee Experience dlatego, że zakładają one współpracę ludzi oraz iteracyjne dochodzenie do ostatecznego kształtu rozwiązania. Czyli są pracą z ludźmi, dla ludzi, a o to w Customer & Employee Experience chodzi.
[1] Andy Polaine, Service Design Days 2018
[3] G. Lynn Shostack https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver
Pierwsza publikacja artykułu Joanny miała miejsce w styczniu 2024 roku – w magazynie CXM
Joanna omawiała ten temat także w czasie XSummit 2023
