Jakie mieliśmy wyzwanie?
Celem projektu dla mLeasing było wskazanie obszarów do poprawy w podróży Klienta oraz opracowanie rekomendacji biznesowych zmian w procesach, procedurach i komunikacji, które wpływają na doświadczenia Klienta.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Do audytu Customer Experience wykorzystaliśmy narzędzie Mapa podróży Klienta. Projekt rozpoczęliśmy od analizy dostępnych danych wewnętrznych, zdefiniowania przebiegu podróży Klienta mLeasing oraz zbadania doświadczeń oraz oczekiwań Klientów w punktach styku z firmą. Przeprowadziliśmy także warsztaty, w które zaangażowani byli pracownicy firmy ze wszystkich obszarów mających wpływ na doświadczenia Klientów. Wstępna wersja Mapy podróży została poddana ocenie Klientów w badaniach jakościowych oraz ilościowych.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Efektem projektu była pełna analiza oczekiwań i doświadczeń Klientów w poszczególnych punktach styku z mLeasing. Firma otrzymała również Program działań CCX z uwzględnieniem wszystkich rekomendacji GCE wynikających z projektu, w tym operacjonalizacji działań naprawczych. Wizualizacja graficzna Mapy podróży ułatwiła komunikację idei konceptu w zakresie Customer Experience. Dodatkowo GCE zarekomendowało plan badawczy Klientów (Voice of Customer Program) w celu stałego pomiaru efektów działań Customer Experience.
