Analiza Employee Experience w 3 krokach
Celem analizy Employee Experience jest z jednej strony znalezienie wszystkich barier, punktów bólu pracowników, które przeszkadzają im w pracy, a czasami uniemożliwiają wykonanie jej w taki sposób, by klient był zadowolony. Z drugiej strony zaprojektowanie nowych rozwiązań, które pomogą pracownikom efektywniej pracować, a także szybciej, przyjemniej obsługiwać klientów.
Zmapuj dobrze podróż pracownika
Analizę doświadczeń pracownika warto oprzeć o dobrze opracowaną Mapę podróży pracownika. Mapa podróży porządkuje wiedzę na temat aktualnej podróż i doświadczeń pracownika poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Dobrze opracowana, szczegółowa i oparta na głosie pracownika jest katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji – pomaga menedżerom zrozumieć perspektywę pracownika i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi, wskazując wcześniej kluczowe obszary do poprawy.
Employee Journey Map powstaje na bazie opinii pracowników wyrażonych w czasie badań oraz zebranych informacji od pracowników. Mapa podróży, aby była przydatna, powinna zawierać różne informacje. Punktem wyjścia są wszystkie punkty styku pracownika z firmą, widziane z jego perspektywy tzw. ścieżka pracownika. Mapuje się także doświadczenia i emocje towarzyszące pracownikowi w każdym z tych punktów styku, jak również oczekiwania jego oczekiwania, bo to one są punktem odniesienia, względem, którego pracownik ocenia intuicyjnie całą swoją podróż z firmą. Całość obrazu Mapy podróży uzupełniają informacje dotyczące narzędzi i procesów widocznych oraz niewidocznych dla pracownika, a mających wpływ na dany punkt styku.
Zdiagnozuj ekosystem pracownika
Kolejnym krokiem jest zebranie od Pracowników informacji na temat ich pracy, działań, które podejmują i narzędzi, które wykorzystują obsługując klienta w danym punkcie styku Mapy podróży . Chodzi tutaj zarówno o działania zespołów, które bezpośrednio „stykają” się z klientem (np. Marketing, Sprzedaż, BOK itd.), jak i tych, które mają „styk” niebezpośredni (np. Księgowość, Prawny, Administracja itd.).
Skutecznym narzędziem w tym zakresie będą warsztaty z pracownikami, w czasie których mogą wspólnie dyskutować i ustalić kluczowe dla nich wyzwania i swoje oczekiwania (w odniesieniu od każdego punkty styku z Mapy podróży). W przypadku kierowników, liderów zespołów lepiej sprawdzą się wywiady pogłębione 1:1.
W większych firmach warto dodatkowo po warsztatach przeprowadzić badanie ilościowe online. Ankietę dobrze jest wysłać do całego zespołu, by każdy w firmie mógł się wypowiedzieć w kluczowych aspektach poruszonych na warsztatach. Można też korzystając z Modelu Employee Experience / Engagement Temkin Group zbadać poziom doświadczeń pracowników w zakresie 5 filarów i przenalizować wnioski dla całego zespołu.
Wypracuj rozwiązania
Analiza Employee Experience z wykorzystaniem Mapy podróży pracownika służy temu, aby ułożyć usystematyzowany plan działań usprawniających.
Mając zestawione potrzeby pracowników w strukturze Mapy podroży klienta można rozpocząć prace nad wypracowaniem rozwiązań, które z jednej strony poprawią doświadczenia pracowników, a z drugiej strony przełożą są końcowo na doświadczenia klientów. Tych usprawnień może być czasami wcale nie tak dużo, ale z perspektywy mogą być kluczowe. Może to być integracja narzędzi, na których pracownicy wykonują jakieś wewnętrzne operacje, może być to lepszy monitor i krzesło, uproszczenie procedury, lepsza komunikacja pomiędzy zespołami, czy też poszerzenie kompetencji pracowników w zakresie podejmowania decyzji w niektórych obszarach. Ważne, aby zmiany wypracowywać z zespołem, dążyć do ich zrozumienia, po co i jak firma może coś zmienić, dlaczego nie może.
Sprawdź jakie projekty Employee Experience zrealizowaliśmy
