Każdy punkt styku pacjenta ma znaczenie
Każda interakcja pacjenta powinna być komfortowa i efektywna – od pierwszego kontaktu z recepcją lub infolinią, przez wizytę u lekarza, aż po opiekę szpitalną. Menedżer Doświadczeń Pacjenta powinien zadbać o to, aby każdy punkt styku był pozytywnym doświadczeniem.
Jednak nie wszystkie momenty w podróży pacjenta są równie istotne. Z badań naszej firmy wynika, że kluczowe są te, które obejmują bezpośredni kontakt z lekarzem. Dla pacjenta poddawanego zabiegowi szczególnie ważne są:
✔ Wizyta kwalifikacyjna do zabiegu
✔ Odwiedziny lekarza przed zabiegiem
✔ Kontakt z lekarzem po zabiegu
✔ Czas poświęcony pacjentowi przy wypisie
✔ Wizyta kontrolna
To właśnie w tych momentach pacjent czuje się najbardziej narażony na stres i niepewność.
Odpowiednie zarządzanie tymi punktami styku może znacząco poprawić jego komfort oraz efektywność leczenia.
Kluczowe zadania Menedżera Doświadczeń Pacjenta
Na podstawie dziesiątek projektów związanych z patient experience, opracowałam moją subiektywną checklistę działań dla Menedżera Doświadczeń Pacjenta.
1. Budowanie pacjentocentrycznej kultury organizacyjnej
- Organizacja szkoleń dla personelu medycznego w zakresie zrozumiałej i efektywnej komunikacji – pacjenci, którzy lepiej rozumieją swoją diagnozę i plan leczenia, rzadziej zgłaszają się na powtórne wizyty i skuteczniej przestrzegają zaleceń.
- Warsztaty dla zespołu medycznego z okazywania empatii i budowania relacji z pacjentem – pacjent, który czuje się szanowany i wysłuchany, ma większą motywację do leczenia i współpracy, co przekłada się na lepsze wyniki terapii.
2. Projektowanie intuicyjnej ścieżki pacjenta
- Tworzenie mapy podróży pacjenta według specjalizacji medycznej, typu zabiegu czy profilu pacjenta.
- Projektowanie prostych i intuicyjnych procesów, które zmniejszają stres pacjentów oraz poprawiają jakość obsługi.
- Systematyczne zbieranie opinii pacjentów i wdrażanie usprawnień w komunikacji oraz organizacji wizyt.
3. Poprawa jakości komunikacji
- Wprowadzenie empatycznej i przejrzystej komunikacji – lekarz i personel powinni mówić do pacjenta językiem, który rozumie. Prosty język zwiększa zaufanie i pomaga pacjentowi podjąć świadome decyzje dotyczące leczenia.
- Informowanie pacjentów o przebiegu leczenia w sposób zrozumiały i transparentny.
4. Komfort pacjenta w placówce
- Dbałość o warunki w szpitalu i poziom stresu pacjenta przed wizytą.
- Stworzenie przyjaznej przestrzeni: wygodne poczekalnie, dostęp do wody, roślin, delikatnej muzyki, co redukuje napięcie i poprawia doświadczenie pacjenta.
5. Follow-up i wsparcie po wizycie
- Zapewnienie kontaktu po zabiegu – follow-up, dostęp do wyników badań online, możliwość zadawania pytań lekarzowi.
- Systematyczne przypominanie o wizytach kontrolnych i dalszym leczeniu.
6. Rozwój narzędzi cyfrowych
- Wdrożenie portalu pacjenta, który umożliwia intuicyjny dostęp do dokumentacji medycznej.
- Automatyczne przypomnienia o wizytach oraz cyfrowy dostęp do wyników badań.
- Aplikacja mobilna i chatboty umożliwiające szybkie konsultacje online – oszczędność czasu i minimalizacja ryzyka infekcji.
Zadowolony pacjent to zdrowszy pacjent
Menedżer Doświadczeń Pacjenta odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu jakości usług medycznych. Poprawa komunikacji, uproszczenie procesów i inwestycja w cyfrowe rozwiązania sprawiają, że pacjenci czują się zaopiekowani, a personel pracuje efektywniej.
Dobre doświadczenia pacjentów przekładają się na lepsze wyniki leczenia, większe zaufanie do placówki oraz pozytywne rekomendacje. Warto więc systematycznie pracować nad ich poprawą!
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj case study LUX MED
