Jakie mieliśmy wyzwanie?
Od 2018 roku firma GCE Consulting we współpracy z GoodCustomerExperience.pl realizuje dla Grupy LUX MED kompleksowe projekty związane z zarządzaniem doświadczeniami pacjentów w wielu specjalizacjach medycznych i placówkach szpitalnych. Celem jest stworzenie szczegółowych Map Podróży Pacjenta oraz analizy doświadczeń pacjentów w jednostkach takich jak np. pediatria, onkologia, pilna pomoc medyczna, rehabilitacja, wizyty domowe, szpitale i inne. W odpowiedzi na dynamicznie zmieniające się potrzeby pacjentów, projekt obejmował opracowanie kluczowych wyróżników Patient Experience oraz mapę docelowych doświadczeń pacjentów (to-be), co miało wesprzeć LUX MED w budowaniu przewagi konkurencyjnej poprzez wyjątkową jakość obsługi.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Firma GCE Consulting pod kierownictwem Joanny Hirsz zrealizowała szeroko zakrojone działania obejmujące:
- Mapy Podróży Pacjenta – Stworzono szczegółowe mapy dla wielu jednostek Grupy LUX MED. co pozwoliło na precyzyjną identyfikację punktów styku pacjentów z marką.
- Badania jakościowe i ilościowe – Zrealizowano wywiady z pacjentami oraz analizę danych CAWI, aby dogłębnie zrozumieć ich oczekiwania i zidentyfikować obszary do poprawy.
- Opracowanie kluczowych wyróżników Patient Experience – Na podstawie analiz wyróżniono elementy kluczowe dla pozytywnych doświadczeń pacjentów w LUX MED, co stanowi fundament do dalszej optymalizacji obsługi w całej Grupie.
- Mapa docelowych doświadczeń pacjentów (to-be) – Stworzono mapę pożądanych doświadczeń, określając docelowe standardy obsługi i momenty, które mają budować przewagę konkurencyjną LUX MED.
- Plan wdrożenia usprawnień Patient Experience – Opracowano szczegółowy plan wdrożeniowy, który obejmuje nie tylko działania operacyjne, ale także edukację zespołów w zakresie standardów obsługi zgodnych z nową mapą to-be.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Wieloletnia współpraca z GCE Consulting pozwoliła Grupie LUX MED wdrożyć liczne usprawnienia, które znacząco poprawiły jakość obsługi i satysfakcję pacjentów w wielu specjalizacjach medycznych. Dzięki Mapom Podróży Pacjentów, wyróżnikom Patient Experience oraz Mapie to-be, zespoły LUX MED zyskały precyzyjne wytyczne do tworzenia wyjątkowych doświadczeń pacjentów i wdrożyły skuteczny plan usprawnień.
Profesjonalizm i wiedza zespołu GCE Consulting, które przełożyły się na dokładność analiz oraz wypracowanie praktycznych rekomendacji, stanowią solidne wsparcie dla LUX MED, umożliwiając długofalowe doskonalenie doświadczeń pacjentów.
