Kluczowe usprawnienia CX
Często po badaniu NPS, analizie satysfakcji klientów czy mapowaniu podróży klienta pojawia się wiele zmian do wprowadzenia. Nie można zająć się wszystkimi jednocześnie. Konieczna jest zatem priorytetyzacja usprawnień CX
Tydzień temu opisałam pierwszy sposób, który stosuję i który doceniają moi klienci. To Piramida Wartości Customer Experience opracowana przez Forrester Research, według której przyporządkowuję poszczególne grupy usprawnień. Najważniejsze znajdują się u podstawy, podobnie jak w znanej wszystkim Piramidzie Maslowa.
Kolejnym narzędziem dla CX Menedżera do priorytetyzowania niezbędnych usprawnień w podróży klienta są:
👉 DRIVERY NPS / SAT / CES określone na podstawie analizy statystycznej wyników badania ilościowego, które mierzy Mapę podróży klienta.
DRIVERY NPS / SAT / CES – na czym to polega?
- Mierzę satysfakcję klientów w punkcie styku podróży.
- Mierzę poziom głównego wskaźnika CX dla tej podróży klienta, np. NPS, SAT czy CES.
- Analiza korelacji i regresji między pierwszym a drugim wskaźnikiem pokazuje mi siłę ich związku i wpływu.
Im większy jest wpływ satysfakcji klienta w punkcie styku mapy podróży na główny wskaźnik, tym wyższy priorytet nadaję usprawnieniom dotyczącym tego punktu styku. Dlaczego?
Ponieważ te usprawnienia w największym stopniu wpłyną na ogólne doświadczenia mierzone głównym wskaźnikiem.
Ten sposób priorytetyzowania usprawnień jest bardziej precyzyjny niż Piramida, ponieważ opiera się na liczbach. A CX KOCHA ❤️ LICZBY!
Dzięki nim jako CX Menedżer możesz mieć pewność swoich rekomendacji i priorytetów. Koledzy i koleżanki z biznesu podejmują decyzje na podstawie danych, więc mówisz ich językiem.
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Piramida Wartości Customer Experience Forrester Research
