To już 6 miesięcy istnienia bloga o Customer Experience Management, przyszedł czas podsumowania. Szczerze cieszą mnie statystyki czytelnictwa. Znaczy, że temat ciekawy. Bardzo Państwu dziękuję za dotychczasowe komentarze, opinie i zapraszam na więcej.
Czy jest bowiem bardziej złożony i ważny temat w firmie niż to, jakie de facto klient ma z nią doświadczenia? Customer Experience Management ociera się o wszystkie piony zarządzania firmą i wpływa na wysokość jej przychodów. To nasi pracownicy tworzą Customer Experience i to z nimi musimy wykonać dużo pracy, która w rezultacie przełoży się na dobre doświadczenia klientów.
Jako, że jakość obsługi staje się ważniejsza od ceny – tylko 32% badanych Polaków deklaruje, że jest odwrotnie, zadbanie o skuteczny Program Zarządzania Doświadczeniem Klientów staje się kluczowe dla wielu firm. Proces zarządzania Customer Experience musi przebiegać płynnie i stale, warto w nim uwzględnić pobudzanie innowacyjności wśród pracowników oraz efektywny program nieskomplikowanych badań.
Klient bowiem ocenia nasze produkty i firmę nie tylko rozumem, ale i sercem. Jego emocje tworzą się poprzez porównanie aktualnych doświadczeń, z wcześniejszymi i w zestawieniu ze swoimi oczekiwaniami, jak i alternatywami – np. konkurencją.
Zapraszam do lektury kolejnych wpisów!
