Persona – Kim jest Twój Klient?
- Zanim zaczniemy analizować (np. za pomocą Mapy podróży klienta) lub projektować doświadczenia klienta w jego podróży z naszą firmą lub marką, trzeba zadać sobie pytanie KIM jest KLIENT (Persona)? Pomoże nam w tym ćwiczenie z określeniem Persony.
- Persona klienta przedstawia profil typowego klienta usługi lub produktu.
- Często jest tak, że dla tej samej usługi lub produktu występuje kilka person. Np. z konta bankowego może korzystać 25-letnia kobieta zaczynająca swoją pierwszą pracę, jak również 45-letni mężczyzna, który zarządza budżetem domowym swojej rodziny. Wówczas trzeba rozpisać kilka profili person.
- W profilu Persony powinny znaleźć się informacje charakteryzujące klienta pod kątem jego sposobu myślenia, postrzegania świata i postepowania, jak również jego stosunku do technologii, czy wreszcie osobistej sytuacji życiowej i zawodowej.
Cele, motywacje i wyzwania Persony
- Dodatkowo w opracowaniu Persony należy zastanowić się i opisać cele oraz zadania stojące przez danym klientem.
- Warto wykorzystać do tego zadania informacje z badań klientów, wypowiedzi otwartych z badania NPS, informacje o klientach od naszych pracowników.
- Jak to zrobić? Można zastosować dwa podejścia:
- Podejście wąskie: Można je zawęzić do obszaru związanego z analizowaną usługą lub produktem np. jeśli analizujemy podróż klienta firmy świadczącej usługi dostarczania ciepła (ogrzewania) – wówczas napiszemy o tym, że celem klient jest to, żeby miał ciepło, kiedy potrzebuje, bo nie lubi mieć w domu zimno, gdy zaczynają się pierwsze zimne noce.
- Podejście szerokie: Możemy też popatrzeć na cele persony szerzej tj. w kontekście jej sytuacji życiowej – wówczas napiszemy – znalezienie sposobu na to, aby zużywać jak najmniej ciepła, rozumieć jak i kiedy można oszczędzać i jakich operatorów wybrać, aby wspierać środowisko.
- Podobnie należy podejść do opisania Motywacji, Wyzwań i Oczekiwań naszej Persony.
fot. Unsplesh
Persona – pomocne pytania w opracowaniu:
- Celów/Zadań Persony: Do czego Persona dąży? Co chce osiągnąć? Jakie zadania przed nią stoją?
- Motywacji: Co sprawia, że Persona podejmuje określone działania?
- Wyzwań: Z jakimi trudnościami Persona się mierzy? Co chce „przewalczyć”, „rozpracować”, „pokonać”?
- Oczekiwań: Jakie Persona ma potrzeby i oczekiwania?
Którą Personę wybrać do analizowania lub projektowania doświadczeń (Customer Experience)
- Zazwyczaj jest tak, że dla jednej usługi lub produktu person mamy kilka. Jednak z różnych powodów nie możemy zając się wszystkimi naraz, gdyż musimy priorytetyzować nasze działania i skupić się na wybranej grupie. Do diagnozowania podróży klienta warto wówczas wybrać personę najważniejszą z biznesowego punktu widzenia tzn. najbardziej dochodową lub najbardziej opiniotwórczą lub personę przyszłościową czyli taką, której udział w grupie naszych klientów chcemy docelowo zwiększyć.
- Określenie Persony jest pierwszym krokiem analizy customer experience management.
- Mam nadzieję, że ten wpis pomoże Ci opracować Persony, jeśli jednak potrzebujesz wsparcia – jesteśmy.
