Klientocentryczna firma – by oni poziom klientocentryczności robię analizę działań firmy wg Modelu Dojrzałości Customer Experience. Wykonuję ją robiąc badanie ilościowe pracowników różnych szczebli w firmie oraz analizując działania firmy.
Opierając się na Modelu Dojrzałości CX firmy Forrester (na zdjęciu), opracowałam checklistę poniżej.
W skrócie, klientocentryczna organizacja taka, która:
1. ➡️ Wdrożyła mechanizmy, aby na bieżąco rozumieć doświadczenia i oczekiwania klientów – np. opracowała i aktualizuje Mapy Podróży Klienta (zidentyfikowała kluczowe obszary do poprawy), uruchomiła program Voice of Customer (regularne badania opinii klientów), np. szpital wdraża system ankiet pacjentów po wyjściu ze szpitala – monitoring jakość opieki dla Pacjentów zabiegowych
2. ➡️ Optymalizuje procesy, standard obsługi i komunikację z klientami w oparciu o informacje zwrotne od klientów – eliminuje bariery i upraszcza ścieżki zakupowe i obsługowe np. bank automatyzuje proces wnioskowania o kredyt, skracając czas decyzji z kilku dni do kilku minut, ponieważ analizuje dane w czasie rzeczywistym
3. ➡️ Integruje kanały sprzedaży i obsługi klienta oraz doskonali procesy reklamacji i zwrotów, aby były szybkie i bezproblemowe, np. urząd wprowadza możliwość załatwienia spraw online, jak i stacjonarnie, z opcją śledzenia statusu sprawy przez ePUAP
4. ➡️ Ma wdrożone programy budujące prokliencką kulturę organizacyjną – dba o standard obsługi klienta, promuje wartościowe postawy, oraz docenia zaangażowanie pracowników, np. placówka medyczna organizuje warsztaty z komunikacji dla lekarzy i pielęgniarek, aby poprawić jakość relacji z pacjentami
5. ➡️ Personalizuje ofertę, komunikację i sposób obsługi klienta – wdraża nowoczesne technologie np. CRM, AI np. bank wdraża chatbota, który analizuje historię transakcji i proponuje dopasowany produkt w apce
6. ➡️ Monitoruje kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) dotyczące klientów – np. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Lifetime Value (CLV), CES (Customer Effort Score), np. urząd analizuje czas obsługi i poziom satysfakcji klientów, wprowadza zmiany w standardzie obsługi na podstawie wyników
7. ➡️ Ustala cele biznesowe w powiązaniu z ich wpływem na Customer Experience, np. szpital mierzy wskaźnik powrotu pacjentów na SOR w krótkim czasie po wypisie ze szpitala, aby ocenić skuteczność leczenia
Ktoś zapyta, a co to da? Korzyści transformacji są nie do przecenienia:
– Lepsza lojalność i satysfakcja klientów
– Wyższa rentowność dzięki większemu CLV
– Wzrost przewagi konkurencyjnej
– Silniejszy wizerunek marki jako zaufanego partnera
– Zwiększenie efektywności operacyjnej
