Jak usłyszeć i zmierzyć to, co myślą klienci i pracownicy?
Czyli: jak zebrać ich głos i wyciągnąć z tego właściwe wnioski, a potem zamienić w działania? Dziś o badaniach opinii.
Zacznę od anegdoty.
Firma technologiczna tworzyła nową aplikację do zarządzania czasem pracy. Przeprowadzili wiele badań – ankiety, wywiady, focusy. Tylko że … badali wyłącznie obecnych użytkowników starej wersji, zapominając o tych, którzy ją porzucili.
Efekt?
Nowa wersja była idealna dla zadowolonych. A główny problem – zbyt skomplikowany interfejs dla nowych użytkowników – pozostał. Zmarnowane miesiące pracy.
Lekcja?
Nie badamy tylko aktywnych klientów.
Ci, którzy odeszli, mówią najcenniejsze rzeczy – o ile oczywiście zechcą.
Kilka zasad, które także stosuję w badaniach Total /Customer / Employee Experience:
• Badam różne segmenty – różnią się potrzebami, angażuj były klientów
• Pytam prosto – by zostać dobrze zrozumianym.
• Dbam o próbę – przy jednorodnej grupie min. 10 osób przy jakościowych, 50 przy ilościowych (ale im więcej, tym lepiej, choć bez przesady – proporcjonalnie do liczby wyjściowej).
• Nie badam przypadkowych osób z social mediów – jeśli nie wiesz, z jakiego są segmentu czy jakich produktów używają.
No i pytanie, na które odpowiadam powtarzając jak mantrę
Jaka jest podstawowa różnica między badaniem jakościowym a ilościowym?
To sposób przeprowadzenia i rodzaj uzyskanych wyników. Oba badania są bardzo dobre i potrzebne.
Badania jakościowe (wywiady – IDI, focusy – FGI) dają obraz zjawiska – np. „klienci chcą etykiety zwrotu w paczce”.
Badania ilościowe (online – CAWI, telefoniczne CATI, i inne C..) mówią „ile” – np. „89% klientów chce etykiety”.
Dla analiz Total / Customer / Employee Experience oraz tworzenia Map podróży klienta lub pracownika, mój zespół zawsze robi oba typy badań:
• Najpierw zbieramy zjawiska (tzw. insights) (jakościowe)
• Potem mierzymy skalę ich występowania (ilościowe)
Dzięki temu Mapa podróży jest kompletna, opomiarowana, konkretna – nie musimy niczego zgadywać.
I potem wyciągamy prawidłowe wnioski i rekomendacje do rozwoju Twojej firmy. 🙂
👉 Jeśli potrzebujesz szkolenia, mentoringu z prowadzenia badań, daj znać w komentarzu lub wiadomości. Zajmuję się tym o lat, pomogę Ci.
A Ty ❓ Lubisz wiedzieć, na czym stoisz i mieć solidne dane o opiniach klientów i pracowników ❓
Podyskutuj na LinkedIn
