To wygodne rozwiązanie – dane już są, nie trzeba organizować dodatkowych badań. Jednak niezamówiony głos klienta pokazuje głównie skrajne emocje: frustrację, złość lub zachwyt. Klienci sięgają po telefon, czat lub formularz kontaktowy wtedy, gdy coś nie działa. W efekcie widzisz tylko fragment podróży – i to ten, który najmocniej boli.
Niezamówiony głos klienta – co pokazuje, a czego nie?
Reklamacje i komentarze z NPS to wartościowe dane – pokazują, co naprawdę przeszkadza klientom i gdzie napotykają bariery. Jednak nie pokazują całości. Klienci nie piszą o momentach, które nie wywołały silnych emocji, ale mają znaczenie dla ich doświadczenia. Przykłady? Przejrzystość komunikacji, wygoda obsługi w placówce, szybkość aktywacji karty.
Bazując wyłącznie na niezamówionym głosie klienta, zbudujesz mapę, która będzie jednostronna. Może zawierać więcej punktów bólu, niż występuje w rzeczywistości. Może też pomijać to, co działa dobrze – a to z kolei może demotywować zespół, który nie zobaczy efektów swojej pracy.
Dlaczego niezamówiony głos klienta to za mało?
Aby mapa podróży klienta była naprawdę użyteczna, potrzebujesz reprezentatywnych danych – zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, zarówno jakościowych, jak i ilościowych. Niezamówiony głos klienta to ważne źródło, ale niepełne. Brakuje w nim kontekstu, milczących grup klientów i danych z mniej emocjonalnych etapów podróży.
Dlatego w naszej pracy łączymy różne metody: wywiady, obserwacje, badania satysfakcji, analizę danych operacyjnych i głosu klienta. Dopiero taka mozaika pozwala zbudować mapę, która odzwierciedla rzeczywistość – i daje podstawę do realnych zmian.
Jeśli zależy Ci na mapie podróży klienta, która przemówi do biznesu i stanie się narzędziem wdrożeniowym, nie ograniczaj się do tego, co najłatwiej dostępne. Sięgnij szerzej. Zrób to dobrze.
A Ty? Czy uważasz, że opomiarowana mapa podróży klienta lepiej przemówi do biznesu?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Mapa Podróży Klienta
