Zarządzanie doświadczeniami klientów – 2 filary
Gdybym była wspomnianym dyrektorem, oparłabym zarządzanie doświadczeniami klientów na 2 filarach:
1️⃣Określam właściwą strategię zarządzania doświadczeniami klientów:
- Krok 1 – Zrozumienie klienta: zbieram głos klienta (realizuję badania opinii), opracowuję mapę podróży/doświadczeń klienta as is – czyli analizuję status quo.
- Krok 2 – Opracowuję strategię zarządzania doświadczeniami klientów, spójną ze strategią firmy.
- Krok 3 – Projektuję pozytywne doświadczenia klientów, np. tworzę mapę podróży/doświadczeń klienta to be – czyli docelową.
2️⃣Planuję spójne działania w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów i ich optymalizację:
- Wprowadzam:
- stały pomiar efektów działań,
- mierniki CX,
- cykliczne badania opinii klientów (Voice of Customer Program) oraz
- pętlę zwrotną opinii (Close the Loop).
- Planuję działania wspierające CX przez kadrę zarządzającą.
- Realizuję działania wspierające budowanie kultury firmy skupionej na klientach, w tym dbam o pozytywne doświadczenia pracowników.
Korzyści finansowe płynące z dobrze zarządzanych doświadczeń klientów (Customer Experience Management) są policzalne.
Analiza wyników finansowych firm znajdujących się w zestawieniu Top 100 Brands dowodzi, że im wyższe są oceny doświadczeń klientów, tym większy jest wzrost ich przychodów.
KPMG podaje, że przychody firm z najlepszymi ocenami klientów rosły o 8 punktów procentowych szybciej niż przychody firm z indeksu WIG warszawskiej Giełdy Papierów Wartościowych.
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Zarządzanie doświadczeniami klientów – kompendium wiedzy o Customer Experience
