Relacja na lata
CX w firmie deweloperskiej i ogólnie całe zarządzanie doświadczeniami klientów jest specyficzne. Relacja klienta z firmą rozciąga się na lata – zazwyczaj około siedmiu, a klient kontaktuje się z pracownikami różnych specjalizacji, w tym technicznych.
To wyzwanie w zakresie zarządzania CX, ale także ogromny potencjał na zachwyt klienta, bo zakup mieszkania – zwłaszcza pierwszego – lub domu to dla klienta duża sprawa, zarówno emocjonalnie, jak i finansowo.
Jak podchodzę do wdrożenia zarządzania CX w firmie deweloperskiej ?
Zaczynam od zespołu – sprzedawców i obsługi klienta, ale także projektantów, architektów i menedżerów inwestycji. Buduję zrozumienie perspektywy klienta, jego potrzeb i sytuacji życiowej.
W czasie szkoleń i warsztatów dzieją się cuda. Ludzie zaczynają dostrzegać, że „lokal” to czyjś przyszły dom rodzinny, a „inwestycja” to miejsce do życia.
To później przekłada się na ich bardziej empatyczne podejście w codziennej pracy.
Analizuję z zespołem dewelopera całą podróż klienta – omawiamy np. proces zmian lokatorskich, gwarancyjny, a także zastanawiamy się, jak najlepiej wykorzystać czas oczekiwania na mieszkanie, aby zbudować bardzo dobrą relację z klientem.
Wspólnie tworzymy zasady obsługi klienta i reagowania na trudne sytuacje, np. gdy dostawca prądu nie podłączy go na czas odbiorów.
Projektujemy wygląd biura odbiorowego i dni otwartych oraz określamy ścieżkę klienta na tym etapie.
Do prac nierzadko włączamy pracowników generalnego wykonawcy, którzy uczestniczą w przekazywaniu mieszkań i usuwaniu usterek.
Najciekawszy komentarz padł kiedyś właśnie podczas takiego spotkania: „Bo myśmy myśleli, że trzeba klientowi zostawić jakąś usterkę w lokalu, aby mógł ją w czasie odbioru znaleźć.”
No nie. Tak to nie działa. Mieszkanie ma być gotowe na czas i bez usterek.
Potem oczywiście wdrażam całą machinę cyklicznych badań, pomiarów i zmian.
Przez ostatnie siedem lat pracowałam już z zespołami sześciu firm deweloperskich. Opracowałam dla nich z sukcesem dedykowane programy zarządzania CX i kluczowe wyróżniki CX.
Po wynikach badań widzę, jakie robią super postępy.
Może teraz czas na Twoją firmę?
Jak sądzisz, czy CX ma znaczenie w branży deweloperskiej ?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Customer experience w firmie deweloperskiej. Jak kształtować pozytywne doświadczenia klienta?
