Oto naszym zdaniem najważniejsze trendy Customer Experience 2022.
„Pandemia katapultowała nas w przyszłość”. Tak już rok temu mówili uczestnicy badania Konsumentów zrealizowanego przez Experience Institute i GCE Consulting. Customer Experience (CX) od tego czasu jeszcze bardziej zyskało na znaczeniu i ten trend będzie się utrzymywał. Doświadczenia, tym bardziej te pozytywne, są tym, co dziś w największym stopniu może zrekompensować nam brak codziennych osobistych kontaktów z ludźmi.
Jak możemy zachwycać Klientów pozytywnymi doświadczeniami ?
-
Dalszy rozwój technologii i budowanie doświadczeń Klienta online
Pandemia przyspieszyła rozwój technologii. Klienci spotykają się online, robią zakupy nie wychodząc z domu, a sprawy urzędowe załatwiają za pomocą kliknięcia nie ruszając się z kanapy. Digitalizację usług i obsługi Klienta jako mocny trend obserwowaliśmy już w ubiegłym roku. W 2022 roku z pewnością będzie on widoczny jeszcze silniej i zacznie dotyczyć jeszcze większej liczby firm. Wszystko dlatego, że zmieniły się nawyki Klientów. Nastała nowa normalność, w której kontakt z technologią stał się codziennością dla wielu ludzi. Warto więc postawić na ułatwienia dostępu do usług firmy w formie zdalnej (poprzez aplikacje mobilne, strony internetowe, e-commerce), jak również na uruchomienie dodatkowych kanałów obsługi Klienta, które nie wymagają osobistego kontaktu (np. rezerwowane i spontaniczne połączenia video, chaty, chatboty, sprawne infolinie i formularze kontaktowe). Co więcej – tymi zmianami warto objąć jak największą liczbę procesów obsługowych w firmie. Proces ofertowania i sprzedaży będzie zazwyczaj pierwszym krokiem, za nim warto rozwijać proces bieżącej obsługi Klienta, następnie reklamacyjny, windykacyjny czy paradoksalnie także kończenia współpracy. Klientowi powinno być wygodnie na każdym etapie podróży.
-
Dostępność, czyli obsługa tu i teraz
Ten trend wynika wprost z trendu numer 1. Świat przyspieszył, w godzinę możemy dziś zrobić więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego w obsłudze Klienta też powinno być szybko, sprawnie oraz przede wszystkim łatwo i wygodnie. Jeśli Klient nawiązał kontakt z firmą w jednym kanale kontaktu, powinien móc kontynuować swój temat w innym. Tutaj kluczowe będzie sprawne zarządzanie danymi pozyskanymi od Klienta i wydajny system łączący te informacje w jednej bazie.
Jeszcze niedawno Klient mógł poczekać na odpowiedz w swojej sprawie 24h, dziś oczekuje jej tego samego dnia. Wygrają te firmy, które nie tylko postawią na dostępność odpowiedzi dla Klienta w różnych kanałach, ale będą go też wspierać ułatwiając im korzystanie z narzędzi cyfrowych. Platformy dedykowane do obsługi spraw Klienta, w których po zalogowaniu Klient sam znajdzie informacje, których potrzebuje, będą wygodnym i dobrym rozwiązaniem dla niego, ale także przyspieszą obsługę klienta w firmie, zoptymalizują jej koszty.
Rolą firm jest także zapewnianie Klientom wsparcia w zakresie udostępnionych narzędzi do zdalnej obsługi Klienta, w tym nauka korzystania z aplikacji mobilnych. To duże ułatwienie nie tylko dla seniorów, ale też wielu osób, które do niedawna wolały funkcjonować poza światem wirtualnym.
-
Ochrona danych osobowych i bezpieczeństwo w internecie
Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i chcą wiedzieć w jaki sposób wykorzystywane są ich dane. Świadomość ta rośnie już od kilku lat w związku z wprowadzeniem unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO) i będzie pogłębiać się. Konieczność funkcjonowania w internecie i zdecydowanie większa liczba działań online tylko wzmogła ich czujność. Klienci nie lubią podawać szczegółów bez uzasadnionego powodu. Dobrą praktyką będzie więc pozyskiwanie dobrowolnych zgód marketingowych i profilowanie formy, sposobu kontaktu – niech Klient zdecyduje w jakiej sprawie i w jaki sposób firma może się z nim skontaktować. Kolejnym wyrazem dbałości o dane Klienta może być umożliwienie personalizowania ustawień plików cookies, a nie tylko zwykłej ich akceptacji. Klient musi czuć się bezpiecznie. Jego dane i informacje, które powierza firmie, to największy skarb.
Kolejne trendy w Customer Experience 2022 to:
-
Personalizacja
To coraz silniejszy trend Customer Experience dotyczący projektowania usług i doświadczeń. Firmy powinny rozwijać bliższe i bardziej spersonalizowane relacje, dopasowując działania do zachowań i potrzeb klienta w czasie rzeczywistym. Nagłówki i tematy wiadomości projektowane pod konkretnego adresata, to dopiero początek. Kluczowym wyzwaniem będzie tworzenie ofert dostosowanych do indywidualnych potrzeb, wysyłanych w czasie rzeczywistym (np. kreatory ofert) i bieżące ułatwianie zakupów poprzez szybką komunikację i przy wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi marketingowych (np. wirtualną rzeczywistość, narzędzia do zdalnego przymierzania produktów, wirtualne spacery itd.). W personalizacji nie powinno też zabraknąć przejawów empatii, okazania rozumienia potrzeb i kontekstu życiowego Klienta.
-
Empatia
Kolejny trend Customer Experience w 2022 roku to okazywanie empatii. Klienci chcą się czuć jak ludzie, a nie liczby w raportach. Tutaj kluczowa staje się komunikacja – okazanie, że firma i jej pracownicy słuchają, rozumieją potrzeby Klienta. Przy całym rozwoju technologii musimy pamiętać o człowieku jako odbiorcy. Empatia, która jest definiowana jako „zrozumienie sytuacji, uczuć i motywów innej osoby” ma kluczowe znaczenie w zakresie najwyższej jakości obsługi. Nauczenie pracowników okazywania jej Klientom będzie krokiem milowym do budowania dobrego Customer Experience. W tym roku sprawdzi się też tzw. obsługa hybrydowa – wdrożenie sztucznej inteligencji w procesy obsługowe, ale też utrzymanie tradycyjnych form obsługi. Kontakt z żywym człowiekiem jest nam niezmiennie mocno potrzebny.
Kolejne trendy w Customer Experience 2022 to:
-
Zrównoważone cele rozwoju
Klienci zaczęli zwracać uwagę także na inne aspekty związane z wyborem firmy i produktów. Liczy się nie tylko produkt, ale też np. sposób jego wytworzenia. Wpływ na klimat i kwestie ekologiczne zyskują na znaczeniu przy podejmowaniu decyzji. Klienci chętniej korzystają z usług czy produktów firm, które widzą nie tylko zysk, ale także inne motywy dla swojej działalności. Wspólnota wartości, które wyznaje Klient i deklaruje firmy mogą spajać i zachęcać do wyboru danej marki. Wartości ponadczasowe w niepewnych czasach będę budowały trwalsze relacje.
-
Dbanie o pracowników
Zadowolony i zmotywowany pracownik, to gwarancja dobrego doświadczenia klienta. W 2022 r. stawiajmy na budowanie siły zespołu, wzajemne wsparcie, ale także na zaplanowanie czasu pracowników na przebywanie ze sobą, choćby wirtualną kawę. Kluczowe będzie też dbanie o zdrowie pracowników oraz budowanie zaufania. To długotrwały, ale bardzo istotny proces. Warto go oprzeć na elastyczności w zakresie organizowania pracy na nowo oraz dialogu z pracownikami, którzy przez ostatnie dwa lata z powodu pandemii pracowali na zupełnie innych zasadach.
Wielu pracowników firm też doświadczy dalszych zmian – do tej pory nie mieli wiele praktyki w prowadzeniu zdalnych kontaktów z Klientami, teraz to będzie się zmieniać. Warto ich wesprzeć i opracować zalecenia, standardy, zwrócić uwagę na praktyczne aspekty pracy zdalnej np. by zadbać o odpowiednie pomieszczenie do rozmowy online, tło, ustawienia kamery, by zadbać o słuchawki (w czasie spotkania każdy chce mieć pewność, że mówiąc o poufnych sprawach przekazuje je tylko wybranemu rozmówcy).
Mamy nadzieję, że to zestawienie to początek wspaniałej przygody związanej z projektowaniem jeszcze lepszych doświadczeń Klientów w 2022 roku. Próba wpisania się w choć jeden z powyższych trendów będzie pierwszym krokiem na tej drodze. Masz pytania? Chcesz zacząć działać? Napisz, zadzwoń.
Powodzenia!
PS Artykuł został także opublikowany w CX Manager Magazin:
Jak zachwycić klientów w tym roku? Oto kilka aktualnych trendów
