Trendy Customer Experience 2022. Jak możemy zachwycać Klientów pozytywnymi doświadczeniami?

 

Oto naszym zdaniem najważniejsze trendy Customer Experience 2022.
„Pandemia katapultowała nas w przyszłość”. Tak już rok temu mówili uczestnicy badania Konsumentów zrealizowanego przez Experience InstituteGCE Consulting. Customer Experience (CX) od tego czasu jeszcze bardziej zyskało na znaczeniu i ten trend będzie się utrzymywał. Doświadczenia, tym bardziej te pozytywne, są tym, co dziś w największym stopniu może zrekompensować nam brak codziennych osobistych kontaktów z ludźmi.

Jak możemy zachwycać Klientów pozytywnymi doświadczeniami ?

GCE trendy customer experience 2022

  1. Dalszy rozwój technologii i budowanie doświadczeń Klienta online

Pandemia przyspieszyła rozwój technologii. Klienci spotykają się online, robią zakupy nie wychodząc z domu, a sprawy urzędowe załatwiają za pomocą kliknięcia nie ruszając się z kanapy. Digitalizację usług i obsługi Klienta jako mocny trend obserwowaliśmy już w ubiegłym roku. W 2022 roku z pewnością będzie on widoczny jeszcze silniej i zacznie dotyczyć jeszcze większej liczby firm. Wszystko dlatego, że zmieniły się nawyki Klientów. Nastała nowa normalność, w której kontakt z technologią stał się codziennością dla wielu ludzi. Warto więc postawić na ułatwienia dostępu do usług firmy w formie zdalnej (poprzez aplikacje mobilne, strony internetowe, e-commerce), jak również na uruchomienie dodatkowych kanałów obsługi Klienta, które nie wymagają osobistego kontaktu (np. rezerwowane i spontaniczne połączenia video, chaty, chatboty, sprawne infolinie i formularze kontaktowe). Co więcej – tymi zmianami warto objąć jak największą liczbę procesów obsługowych w firmie. Proces ofertowania i sprzedaży będzie zazwyczaj pierwszym krokiem, za nim warto rozwijać proces bieżącej obsługi Klienta, następnie reklamacyjny, windykacyjny czy paradoksalnie także kończenia współpracy. Klientowi powinno być wygodnie na każdym etapie podróży.

  1. Dostępność, czyli obsługa tu i teraz

Ten trend wynika wprost z trendu numer 1. Świat przyspieszył, w godzinę możemy dziś zrobić więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego w obsłudze Klienta też powinno być szybko, sprawnie oraz przede wszystkim łatwo i wygodnie. Jeśli Klient nawiązał kontakt z firmą w jednym kanale kontaktu, powinien móc kontynuować swój temat w innym. Tutaj kluczowe będzie sprawne zarządzanie danymi pozyskanymi od Klienta i wydajny system łączący te informacje w jednej bazie.

Jeszcze niedawno Klient mógł poczekać na odpowiedz w swojej sprawie 24h, dziś oczekuje jej tego samego dnia. Wygrają te firmy, które nie tylko postawią na dostępność odpowiedzi dla Klienta w różnych kanałach, ale będą go też wspierać ułatwiając im korzystanie z narzędzi cyfrowych. Platformy dedykowane do obsługi spraw Klienta, w których po zalogowaniu Klient sam znajdzie informacje, których potrzebuje, będą wygodnym i dobrym rozwiązaniem dla niego, ale także przyspieszą obsługę klienta w firmie, zoptymalizują jej koszty.

Rolą firm jest także zapewnianie Klientom wsparcia w zakresie udostępnionych narzędzi do zdalnej obsługi Klienta, w tym nauka korzystania z aplikacji mobilnych. To duże ułatwienie nie tylko dla seniorów, ale też wielu osób, które do niedawna wolały funkcjonować poza światem wirtualnym.

  1. Ochrona danych osobowych i bezpieczeństwo w internecie

Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i chcą wiedzieć w jaki sposób wykorzystywane są ich dane.  Świadomość ta rośnie już od kilku lat w związku z wprowadzeniem unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO) i będzie pogłębiać się. Konieczność funkcjonowania w internecie i zdecydowanie większa liczba działań online tylko wzmogła ich czujność. Klienci nie lubią podawać szczegółów bez uzasadnionego powodu. Dobrą praktyką będzie więc pozyskiwanie dobrowolnych zgód marketingowych i profilowanie formy, sposobu kontaktu – niech Klient zdecyduje w jakiej sprawie i w jaki sposób firma może się z nim skontaktować. Kolejnym wyrazem dbałości o dane Klienta może być umożliwienie personalizowania ustawień plików cookies, a nie tylko zwykłej ich akceptacji. Klient musi czuć się bezpiecznie. Jego dane i informacje, które powierza firmie, to największy skarb.

Kolejne trendy w Customer Experience 2022 to:

  1. Personalizacja

To coraz silniejszy trend Customer Experience dotyczący projektowania usług i doświadczeń. Firmy powinny rozwijać bliższe i bardziej spersonalizowane relacje, dopasowując działania do zachowań i potrzeb klienta w czasie rzeczywistym. Nagłówki i tematy wiadomości projektowane pod konkretnego adresata, to dopiero początek. Kluczowym wyzwaniem będzie tworzenie ofert dostosowanych do indywidualnych potrzeb, wysyłanych w czasie rzeczywistym (np. kreatory ofert) i bieżące ułatwianie zakupów poprzez szybką komunikację i przy wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi marketingowych (np. wirtualną rzeczywistość, narzędzia do zdalnego przymierzania produktów, wirtualne spacery itd.). W personalizacji nie powinno też zabraknąć przejawów empatii, okazania rozumienia potrzeb i kontekstu życiowego Klienta.

  1. Empatia

Kolejny trend Customer Experience w 2022 roku to okazywanie empatii. Klienci chcą się czuć jak ludzie, a nie liczby w raportach. Tutaj kluczowa staje się komunikacja – okazanie, że firma i jej pracownicy słuchają, rozumieją potrzeby Klienta. Przy całym rozwoju technologii musimy pamiętać o człowieku jako odbiorcy. Empatia, która jest definiowana jako „zrozumienie sytuacji, uczuć i motywów innej osoby” ma kluczowe znaczenie w zakresie najwyższej jakości obsługi. Nauczenie pracowników okazywania jej Klientom będzie krokiem milowym do budowania dobrego Customer Experience.  W tym roku sprawdzi się też tzw. obsługa hybrydowa – wdrożenie sztucznej inteligencji w procesy obsługowe, ale też utrzymanie tradycyjnych form obsługi. Kontakt z żywym człowiekiem jest nam niezmiennie mocno potrzebny.

Kolejne trendy w Customer Experience 2022 to:

  1. Zrównoważone cele rozwoju

Klienci zaczęli zwracać uwagę także na inne aspekty związane z wyborem firmy i produktów. Liczy się nie tylko produkt, ale też np. sposób jego wytworzenia. Wpływ na klimat i kwestie ekologiczne zyskują na znaczeniu przy podejmowaniu decyzji. Klienci chętniej korzystają z usług czy produktów firm, które widzą nie tylko zysk, ale także inne motywy dla swojej działalności. Wspólnota wartości, które wyznaje Klient i deklaruje firmy mogą spajać i zachęcać do wyboru danej marki. Wartości ponadczasowe w niepewnych czasach będę budowały trwalsze relacje.

  1. Dbanie o pracowników  

Zadowolony i zmotywowany pracownik, to gwarancja dobrego doświadczenia klienta. W 2022 r. stawiajmy na budowanie siły zespołu, wzajemne wsparcie, ale także na zaplanowanie czasu pracowników na przebywanie ze sobą, choćby wirtualną kawę. Kluczowe będzie też dbanie o zdrowie pracowników oraz budowanie zaufania. To długotrwały, ale bardzo istotny proces. Warto go oprzeć na elastyczności w zakresie organizowania pracy na nowo oraz dialogu z pracownikami, którzy przez ostatnie dwa lata z powodu pandemii pracowali na zupełnie innych zasadach.

Wielu pracowników firm też doświadczy dalszych zmian – do tej pory nie mieli wiele praktyki w prowadzeniu zdalnych kontaktów z Klientami, teraz to będzie się zmieniać. Warto ich wesprzeć i opracować zalecenia, standardy, zwrócić uwagę na praktyczne aspekty pracy zdalnej np. by zadbać o odpowiednie pomieszczenie do rozmowy online, tło, ustawienia kamery, by zadbać o słuchawki (w czasie spotkania każdy chce mieć pewność, że mówiąc o poufnych sprawach przekazuje je tylko wybranemu rozmówcy).

Mamy nadzieję, że to zestawienie to początek wspaniałej przygody związanej z projektowaniem jeszcze lepszych doświadczeń Klientów w 2022 roku. Próba wpisania się w choć jeden z powyższych trendów będzie pierwszym krokiem na tej drodze. Masz pytania? Chcesz zacząć działać? Napisz, zadzwoń.

Powodzenia!

PS Artykuł został także opublikowany w CX Manager Magazin:

Jak zachwycić klientów w tym roku? Oto kilka aktualnych trendów

=> CX Manager – styczeń 2022

 

 

Dodaj komentarz