Klientocentryczna firma – Zaangażuj zarząd i wszystkich Pracowników
W firmach, które są ukierunkowane na Klienta (Klientocentryczna firma), cele jednoznacznie określają rolę Klienta w osiąganiu zysków, w rozwoju i organizacji procesów. Działania wynikające z nastawienia na Klienta pojawiają się w każdym obszarze organizacji. Pracownicy mają świadomość, że bezpośrednio lub pośrednio każdy z nich ma wpływ na budowanie dobrych doświadczeń Klienta. Cele dotyczą poprawy wyników badań NPS, usprawniania procesów obsługi, poprawy jakości czy wdrożenia rozwiązań wynikających z oczekiwań Klientów. Te działania, określone jako kluczowe w firmie, a odpowiednio skaskadowane w całej organizacji budują u Pracowników poczucie odpowiedzialności za zadowolenie Klientów.
Rola Pracowników procesie budowania dobrych doświadczeń Klientów jest kluczowa. To oni każdego dnia kontaktują się z Klientami: proponują im produkty i usługi, odpowiadają na pytania, słuchają zastrzeżeń, reagują na reklamacje lub jako obszar wsparcia dostarczają dokumenty, rozwiązania, realizują ustalenia. Jeśli chcemy, by budowali dobre doświadczenia Klientów – wyjaśniajmy ideę Customer Experience, angażujmy ich w działania, słuchajmy ich pomysłów. To Pracownicy często znają najlepsze rozwiązania dla Klientów. Ale pamiętajmy też, by docenić Ich pozytywne postawy, zachowania proklientowskie, idee i zaangażowanie.
Agnieszka Biegańska
Senior Konsultant
Employee Experience Management
GoodCustomerExperience.pl – GCE Consulting
Firmy często zaczynają realizację celów Customer Experience od badania doświadczeń Klientów.
Definiując ścieżkę Klienta, analizują punkty styku, by na tej podstawie określić kolejne projekty i działania wprowadzające zmiany w podejściu do Klienta, tzw. Programy Zarządzania Doświadczenia Klientów (CEM – Customer Experience Management). W organizacjach pojawiają się zespoły Customer Experience (Doświadczeń Klientów), które na co dzień zajmują się badaniami, analizą wyników, inicjowaniem zmian, a także definiowaniem oczekiwanych zachowań Pracowników, które wpływają na doświadczenia Klientów.
Customer Experience – rola kadry menedżerskiej
Jednak gwarancją skuteczności podejmowanych działań jest sposób i częstotliwość, w jaki Zarządy, Menedżerowie i Eksperci komunikują rolę Klienta w firmie, jego oczekiwania i wnioski z udzielonych informacji zwrotnych, ale także czy monitorują i rozliczają realizację projektów i działań w tym obszarze. Bardzo ważne, by to Zarząd przypominał, jak ważna jest rola Klienta i podejmował decyzje, które potwierdzają, że budowanie dobrych doświadczeń Klientów jest tak samo ważne, jak osiągane przychody.
Często Członkowie Zarządu są sponsorami projektów w obszarze CEM, promują postawy proklienckie i wdrażane rozwiązania, biorą udział w warsztatach Customer Experience oraz osobiście doceniają inicjatywy i działania Pracowników. Menedżerowie na co dzień kreują postawy w bezpośrednich kontaktach z Klientami lub określają zasady efektywnej współpracy, by Pracownicy mający pośredni wpływ na Klienta mieli świadomość swojej roli. W wielu firmach regularnie biorą udział w rozmowach z Klientami, by słyszeć i rozumieć „głos Klienta”, by wiedzieć, jakie są oczekiwania i z czego wynikają. Są angażowani w projekty ukierunkowane na Klienta, by dzielić się wiedzą i angażować swoje zespoły. Motywują do działań proklienckich i doceniają rezultaty. Dzięki uczestnictwu Zarządu i Menedżerów w działaniach na rzecz budowania dobrych doświadczeń Klientów powstaje wspólna odpowiedzialność za Customer Experience w firmie.
Rola Pracowników procesie budowania dobrych doświadczeń Klientów jest kluczowa.
To Oni każdego dnia kontaktują się z Klientami: proponują im produkty i usługi, odpowiadają na pytania, słuchają zastrzeżeń, reagują na reklamacje lub jako obszar wsparcia dostarczają dokumenty, rozwiązania, realizują ustalenia. Jeśli widzą zaangażowanie na każdym poziomie organizacji, a zwłaszcza Zarządu, chętniej podejmują działania nastawione na Klienta i przypominają o nich, bo wiedzą, że jest to ważne dla Wszystkich.
Agnieszka Biegańska
Senior Konsultant
Employee Experience Management
GoodCustomerExperience.pl – GCE Consulting
