Sytuacja społeczna i gospodarcza w dobie COVID-19, z którą mamy obecnie do czynienia stawia przed każdą firmą wyjątkowe wyzwania. Jednym z nich jest nowe podejście do zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience), bieżącej obsługi oraz projektowania rozwiązań. Konsumenci zmienili swój styl życia, zmieniły się ich potrzeby i oczekiwania.
Z badania Konsumentów zrealizowanego w 2020 roku przez Experience Institute i GCE Consulting wynika, że jesteśmy świadkiem narodzin nowej rzeczywistości. Świat, który znamy zmienił się i już raczej nie wróci w takiej samej postaci. Jako konsumenci zmieniliśmy się. Zmieniły się nasze potrzeby, oczekiwania w stosunku do marek, choć nadal ważne są dla nas podobne wartości. Wiedzę o nowym świecie konsumentów można uporządkować w kilka wyraźnych trendów.
Konsumentom nie brakuje w czasie lockdown-u, w izolacji zakupów samych w sobie ani posiadania nowej rzeczy. Brakuje im doświadczeń!
Dlatego wygrają marki, które będą potrafiły zapewnić konsumentom doświadczenia bez koniecznosci osobistego kontaktu i bez wychodzenia z domu – zaproszą nas na koncert online, wirtualną wycieczkę. Wygrają także te marki, które umożliwią klientom kontakt i obsługę zdalną poprzez rozmowy video, chaty, korespondencję online. Jesteśmy teraz świadkami zmian w zakresie sposobów obsługi klientów. Wiele firm, które do tej pory nie śpieszyło się z wdrożeniem obsługi klientów online, teraz w błyskawicznym rozwinęło je z korzyścią dla klientów. Co więcej – wiele instytucji i urzędów umożliwiło klientom realizację różnych spraw (procesów) zdalnie, choć do tej pory były one możliwe tylko w kontakcie osobistym.
Przykłady:
aplikacja InPost, która umożliwia odbiór paczki bez dotyku ekranu
zakupy online w Biedronce poprzez aplikację Glovo
Przeniesienie części zajęć na stałe online (szkoła, sport, szkolenia, webinary).
Ręcznie pisane, spersonalizowane wiadomości do klientów do zamówień ze sklepów czy restauracji.
Konsumenci przełamują barierę zakupów i działań online.
Dlatego wiele marek umożliwiło im naukę i przyzwyczajanie się do załatwiania wszystkich możliwych spraw online, z domu. To bardzo ważne, aby zarówno swoim klientom pomóc w przestawieniu się na załatwianie spraw online zamiast odwiedzania placówki. Pomóc w tym mogą filmy instruktażowe, ulotki, sesje szkoleniowe
Przykłady:
#zdalnipomocni
#playdlaseniorow
Refleksja Nad Hedonistycznym Materializmem.
Konsumenci mogą wykazywać większą skłonność do oszczędzania niż wydawania pieniędzy na przyjemności.
Pozorne korzyści z produktu lub usługi już nie wystarczą, bo konsument teraz będzie uważniej wybierał i kupował w trosce o swoje oszczędności i bezpieczeństwo – potrzebna jest realna, wartość korzyść produktu lub usługi. Produkt czy usługa nie tylko ma działać jak mu obiecano np. zasięg telefonu czy internetu wszędzie i zawsze, a dostęp do lekarza tu i teraz. Marki będą musiały także zapewnić, aby w trudnej sytuacji – zgłoszenia błędów, awarii, reklamacje – procesy obsługi klienta działały wzorowo i być nastawione na ratowanie doświadczenia klienta, a nie na rozwiązanie w stylu kto ma rację. Konsumenci docenią także bardziej niż przedtem doradztwo tj. poradniki, konfiguratory online, zdalne konsultacje przed zakupem. Wszystkie te działania mają spowodować, że klient wybierze właśnie naszą markę, a nie konkurencji. Warto więcej się starać.
Przykład: esize.me e-obuwie.pl
Konsumenci docenią marki, które pokazują jak dbają i rzeczywiście dbają o ich bezpieczeństwo.
Im więcej klient, pracownik może zrobić zdalnie bez kontaktu z innymi, tym lepiej. COVID-19 wymusza na markach większy wysiłek w zadbaniu o Customer Experience w kontekście bezpieczeństwa zdrowotnego klientów. Dlatego możliwie dużo spraw konsument powinien móc załatwić z firmą zdalnie, a produkty powinny podkreślać poszanowanie zdrowia i bezpieczeństwa konsumenta. Produkty powinny być też trwalsze, bo trwałość daje konsumentowi możliwość oszczędzania pieniędzy. Jeśli już coś kupuję, to ma mu służyć dłużej, aby nie musiał po raz kolejny niepotrzebnie kontaktować się, wychodzić z domu itd.
Przykład:
mBank – cały proces kredytowy online – tylko podpisanie umowy w oddziale
Santander uruchomił obsługę nowych procesów w kanałach zdalnych
Terminale płatnicze kurierów
Konsumenci docenią marki, które będą się z nimi szczerze komunikować
Dlatego marki powinny mówić nie tylko o korzyściach usług, ale i ciemniejszych stronach współpracy. Powinny jasno i od samego początku komunikować ograniczenia i dodatkowe opłaty. Szczególnie w czasie pandemii COVID-19 starania o dobre Customer Experience muszą być zdecydowane – marki powinny umieć przyznać się do błędów, przeprosić klientów i wynagrodzić im niedogodności. Konsumenci będą bardziej wymagający, bo będą ograniczali zakupy, a te które zrobią mają być przyjemne, a korzystanie ma być bezstresowe.
Konsumenci docenią marki, które dbają także o swoich ludzi
Wygrają marki, które traktują pracowników po partnersku, zadbają o pracowników równie troskliwie, jak o klientów. Szczególnie docenianymi przez konsumentów markami są te, które aby uratować miejsca pracy przestawiły swoją produkcję na towary niezbędne w czasie epidemii.
Epidemia COVID-19 to pierwsza w XXI wieku tak specyficzna sytuacja, która wykreowała nieznane wcześniej oczekiwania Klientów, określiła nowe zasady i warunki współpracy z Konsumentami, do których marki muszą się dostosować, jeśli chcą budować pozytywne doświadczenia Konsumentów (Customer Experience).
