Tak będzie moim zdaniem w pewnym banku, w którym w ubiegłym tygodniu prowadziłam 2dniowe szkolenie dla kadry kierowniczej. Celem wydarzenia było właśnie uspójnienie definicji i wyrównanie wiedzy o customer experience (CX).
👉 Notabene – moim zdaniem to fantastyczny przejaw demokratyzacji CX, za który odpowiedzialni są w firmie wszyscy, a nie tylko wybrany dział!
Jak patrzeć na doświadczenia klientów
O tym, czym są doświadczenia klientów, jak mapować podróż klienta, badać opinie klientów i wykorzystywać je w swojej pracy dyskutowaliśmy w gronie osób ze sprzedaży, obsługi klienta, produktowców, badaczy i osób, odpowiedzialnych za procesy i systemy.
Bo każdy z tego grona ma wpływ na CX i powinien „widzieć klienta” na swoim odcinku pracy.
Misja CX
Kolejna sprawa to misja CX, czyli w skrócie co firma chce robić dla klientów i w jaki sposób. Często znajduje się w strategii firmy, ale czy każdy rozumie to tak samo i potrafi odnieść bezpośrednio do swojej pracy? Nie bardzo. 🔴 Warto o tym rozmawiać i wypracować wspólne rozumienie, przykłady działań.
Część dnia poświęciliśmy też na dopracowanie typowych procesów CX, aby ludzie z operacji wynosili z nich jak najwięcej dobrego.
Na warsztat poszły:
- praca z głosem klienta (close the loop),
- czytanie raportów badawczych,
- mapowanie podróży klienta, które jak się okazało warto zrobić dla różnych typów klientów, produktów czy procesów.
Stara prawda, że jeśli chcesz, aby ludzie w firmie robili konkretne rzeczy, daj im wpływ na to, jak to ma przebiegać. Przyniesie tu moim zdaniem dobre efekty.
Doceniam to, że w tym banku są osoby od CX, które przekonały resztę zespołu, aby takie szkolenie przeprowadzić i wziąć w nim udział. Tacy pionierzy są zawsze potrzebni i to dzięki nim firma idzie dalej.
Za to dziękuję i trzymam kciuki za Wasze sukcesy!
A Ty ? Jak uważasz, czy w firmie każdy tak samo rozumie CX i swoją rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Zarządzanie doświadczeniami klientów – kompendium wiedzy o Customer Experience
