Za nami pierwszy warsztat HUMAN EXPERIENCE INSTITUTE zorganizowany przez Urszula Łaskawiec i Bartek Matusiak. (wielkie dzięki)
Z moimi szacownymi dyskutantami Marta Bryla-Gozdyra, Aleksandra Jagiello-Bono, Jacek Wieczorkowski, Waldemar Kupiec, Joanna Sobolewska przez blisko 3 godziny debatowaliśmy o roli działu CX i budowanie klientocentrycznej firmy.
Jaki wniosek wynoszę z piątkowej debaty oksfordzkiej?
👉 Klientocentryczna firma nie zawsze musi mieć dział customer experience. Na pewnym etapie transformacji, zwłaszcza w większych organizacjach, jego wsparcie może się jednak okazać konieczne. Celem jest jednak mistrzostwo całej drużyny w walce o pozytywne doświadczenia klienta.
Debata pomimo początkowo dwóch drużyn broniących swoich ZA i PRZECIW tezie „Klientocentrycznośc nie istnieje bez działu customer experience”, zamieniła się w cenną lekcję dobrych praktyk, jak budować klientocentryczną firmą.
Główne wątki z mojej perspektywy:
- Istnienie działu CX nie gwarantuje klientocentryczności, bo ponad 54% konsumentów uważa, że ich doświadczenia wymagają usprawnienia (PwC)
- Klientocentryczność to suma postaw pracowników, a nie dedykowana struktura. Dobre doświadczenia klientów zależą od pracowników, liderów. Od ich współpracy i przywództwa.
- Jeśli dział CX staje się kolejnym silosem, który głownie przychodzi, aby powiedzieć, że u kogoś coś nie działa, staje się ciałem obcym.
- Rola działu CX jest szczególnie ważna w początkowej i środkowej fazie transformacji firmy. Dzięki niemu zespół uzyskuje wiedzę i narzędzia.
- Docelowo wszystkie struktury firmy powinni być blisko klienta, a funkcje CX rozproszone (demokratyzacja CX).
- Istnienie działu CX może działać odwrotnie do zamierzonego celu, jeśli inne działy nie będą brały na siebie odpowiedzialności za doświadczenia klienta.
- Start-upy i małe firm mogą świetnie radzić sobie z klientocentrycznością, bo niewielkie zespoły dobrze się komunikują i współpracują ze sobą. Tu często działa silna wizja prezesa.
- W dużych firmach, także tam, gdzie króluje podejście agile, transfer wiedzy i narzędzi, CX musi iść do teamów na przykład poprzez szkolenia i przekazywanie kanw, gotowych narzędzi na prowadzenia badań, map podroży itp.
- Na początku drogi firmy zespołu często wystarcza klientocentryczna wizja i pasja.
- Z czasem zespół potrzebuje trenera – dział CX, aby doskonalić się w wykorzystywaniu wiedzy i narzędzi CX.
- Na końcu przychodzi dojrzałość, mistrzostwo. A z nim każdy w firmie wie jak słuchać i wykorzystywać głos klienta do projektowania procesów, rozwiązań i komunikacji. #demokratyzacjaCX
A Ty ? Jest ZA czy PRZECIW tezie „Klientocentryczność nie istnieje bez działu customer experience” i dlaczego tak?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Symfonia Lab, program współpracy z użytkownikami przy rozwijaniu oprogramowania
