Jak skutecznie priorytetyzować usprawnienia w podróży klienta?
Wyobraź sobie, że jako Customer Experience Manager/Dyrektor masz pod ręką proste narzędzie do priorytetyzowania niezbędnych usprawnień w podróży klienta.
Często po badaniu NPS, analizie satysfakcji klientów czy mapowaniu podróży klienta pojawia się wiele zmian do wprowadzenia. Nie da się zająć wszystkimi jednocześnie. Priorytetyzacja jest konieczna, ale jak ją przeprowadzić, by nie popełnić błędu?
Mam na to dwa sposoby, które stosuję i które doceniają moi klienci:
1️⃣ Korzystam z Piramidy Wartości Customer Experience opracowanej przez Forrester Research, przyporządkowując poszczególne grupy usprawnień do jej kategorii. Najważniejsze znajdują się u podstawy, podobnie jak w znanej wszystkim Piramidzie Maslowa.
2️⃣ Wykorzystuję wnioski z analizy statystycznej wyników badania ilościowego, które mierzy Mapę podróży klienta – o tym przeczytaj tu
Czym jest Piramida Wartości Customer Experience?
1. Podstawa piramidy – podstawowe elementy CX
To aspekty higieniczne, bez których dobry Customer Experience nie może istnieć. Klient ocenia tutaj, czy usługa lub produkt dostarczyły mu realną wartość, np.:
- Mieszkanie kupione od dewelopera zostało przekazane w terminie i zgodnie z warunkami wykończenia.
- Klient telefonii komórkowej może dzwonić i korzystać z Internetu zawsze i wszędzie (ma dobry zasięg).
2. Środkowy poziom piramidy – wygoda i łatwość korzystania
To elementy, które sprawiają, że klient nie musi wkładać wysiłku w skorzystanie z usługi lub produktu, np.:
- Nabywca nowego mieszkania ma dostęp do panelu klienta online, gdzie może opłacić kolejne raty i skontaktować się z obsługą.
- Pacjent po artroskopii kolana może na miejscu wypożyczyć kule lub szynę do ćwiczeń, której używał w szpitalu.
3. Szczyt piramidy – pozytywne doświadczenia i emocje
To działania, które angażują klienta emocjonalnie i wywołują pozytywne wrażenia, np.:
- Wręczenie upominku nabywcom nowego mieszkania w dniu odbioru (pod warunkiem, że w lokalu nie było usterek) – efekt docenienia.
- Uścisk dłoni lekarza przy wypisie ze szpitala i zapewnienie, że pacjent może skontaktować się w razie pytań – efekt spokoju.
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
