Momenty Prawdy w podróży klienta
Czy warto znać Momenty Prawdy w podróży klienta? No pewnie, że tak!
To, co dzieje się w tych momentach, buduje Customer Experience w największym stopniu.
To w tych punktach styku w całej podróży zawsze projektuję perfekcyjne doświadczenia. Mało tego – wyznaczam i projektuję tutaj tzw. Peak Experience.
Reguła szczytu i zakończenia (Peak-End Rule) Daniela Kahnemana mówi, że ludzie zapamiętują doświadczenia głównie przez pryzmat najbardziej intensywnego momentu (peak experience) oraz końcowego wrażenia. To właśnie te dwa punkty, a nie całość przeżycia, decydują o jego ostatecznej ocenie.
Kłopot polega na tym, jak prawidłowo określić Momenty Prawdy klienta?
Momenty Prawdy – jak możemy pomóc w ich ustaleniu ?
Zaprojektujemy specjalne badanie ilościowe, które pozwoli mierzyć doświadczenia i satysfakcję klientów w podróży z Twoją marką, produktem lub usługą.
Zaproponujemy główny miernik, do którego odniesiemy „wagę” danego punktu styku w podróży. Jeśli chcesz obniżyć liczbę rezygnacji – dobierzemy inny wskaźnik niż standardowy NPS, tak samo, jeśli Twoim celem jest nowa sprzedaż. Miernik dopasowujemy do celu biznesowego.
Zrealizujemy badanie Twoich klientów, a dzięki analizie statystycznej, którą wykona mój zespół badawczy, wskażę Ci drivery Twojego miernika, czyli Momenty Prawdy. Ich usprawnienie stanie się Twoim i biznesu priorytetem, abyście wspólnie osiągnęli zakładany cel.
Po co to robić w taki sposób?
Po to, aby nikt nie podważył rekomendacji działań naprawczych, które wynikają z mapy podróży klienta. Abyś jako CX Menedżer/ka mówił/a do biznesu językiem liczb, który biznes rozumie.
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Weź udział w najbliższym szkoleniu!
Przeczytaj także: Total Experience – klucz do sukcesu firmy
