Kiedy mówimy o Total Experience (TX), często kończy się to na stwierdzeniu, że bez dobrych doświadczeń pracowników nie ma dobrych doświadczeń klientów. To prawda, ale sam fakt posiadania odpowiednich doświadczeń to za mało. Istnieje wiele sposobów, aby osiągnąć efekt Total Experience, a ja podzielę się kilkoma metodami, które stosuję na co dzień.
Czym jest Total Experience?
Total Experience to coś więcej niż tylko zadowolenie klientów lub pracowników. To stworzenie takiego doświadczenia, które łączy obie grupy z Twoją marką, poprawia każdą interakcję i dba o obie te grupy. To podejście, które uwzględnia Customer Experience (CX) oraz Employee Experience (EX) i stawia je na równi, tworząc spójne, pozytywne doświadczenie w całej organizacji.
Pięknym przykładem, który doskonale ilustruje filozofię Total Experience, jest motto Ritz-Carlton: „We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen.”
Celem tego motta jest zrównanie pracowników i klientów do tego samego poziomu szacunku, jakim darzy ich Ritz-Carlton, który słynie z proklienckiej kultury organizacyjnej.
Jak pracować nad Total Experience w firmie?
Pierwsza metoda to wyjście od Podróży Klienta (z oczekiwaniami, doświadczeniami, komunikacją i procesami) – analizuję z moim zespołem doświadczenia pracowników w każdym punkcie styku podróży klienta, badamy ich potrzeby, m.in. komunikacyjne, systemowe, narzędziowe, emocjonalne.
Druga metoda to wyjście od Podróży Pracownika (z oczekiwaniami, doświadczeniami, komunikacją i procesami) – analizuję z moim zespołem działania, komunikację, narzędzia pracowników i ich wpływ na doświadczenia klienta.
W obu przypadkach po analizie formułuję wnioski i rekomendacje oraz projektuję nowe doświadczenia klientów i pracowników, czyli opracowuję program rozwoju TX.
Pierwszy projekt Total Experience
Pierwszy projekt Total Experience zrealizowałam dla PZU S.A. w 2019 roku, kiedy jeszcze nikt głośno nie mówił o tym podejściu. Od tego czasu korzystam z tej metodologii z sukcesem w wielu projektach. Firmy, które równolegle pracują nad Customer Experience i Employee Experience, osiągają pozytywne efekty szybciej.
Podsumowanie – Dlaczego warto?
Warto inwestować w rozwój Total Experience. Współczesne firmy, które dbają o doświadczenia zarówno swoich klientów, jak i pracowników, odnoszą sukcesy na rynku, osiągając wyższą lojalność i zaangażowanie z obu stron. Total Experience jest kluczem do budowania silnej, spójnej marki.
A Ty? Czy uważasz, że warto równolegle pracować nad doświadczeniami pracowników i klientów?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: CX Governance
