Mapa podróży klienta – na podstawie 12-letniego doświadczenia
Największy kłopot z mapami podróży klienta polega na tym, że aby „żyły” w firmie, muszą być dokładne i przydatne. Z drugiej strony nie mogą być zbyt szczegółowe, bo to z kolei zniechęci Twoich współpracowników do ich używania.
Jak znaleźć złoty środek? Co zawrzeć na mapie podróży, aby była „w sam raz” tj. czytelna i przydatna dla współpracowników ?
Opracowanie mapy podróży klienta krok po kroku
Powiem Ci, jak ja do tego podchodzę, na podstawie mojego 12-letniego doświadczenia w opracowywaniu map podróży klienta.
Zaczynam od opracowania prawidłowej ścieżki klienta – punktów styku i kroków współpracy. To kluczowy moment, ponieważ to ścieżka determinuje cały obraz mapy podróży.
Gdy pracuję z zespołami, czasami pojawiają się dwa błędy:
- punktów styku klienta z firmą jest za mało → mapa będzie niedokładna i zbyt ogólna
- punktów styku w podróży jest za dużo → mapa stanie się nieczytelna, trudna do analizy ilościowej, a ludzie nie będą chcieli z niej korzystać
Zbyt wiele lub zbyt mało punktów styku
Co robię w takiej sytuacji? Jeśli punktów styku jest zbyt wiele, łączę je w logiczne grupy (pary, trójki). Jeśli jest ich za mało, pracuję z zespołem nad ich pogłębieniem i podziałem.
Gdy mam już ścieżkę klienta, zbieram dane do każdego punktu styku na mapie podróży:
– Doświadczenia i oczekiwania klienta – przygotowuję opisy i dane na podstawie badań jakościowych, ilościowych, analizy „głosu niezmówionego” (np. reklamacje, zgłoszenia do BOK), a także danych systemowych (np. liczba logowań, sposoby płatności, powtarzalność zakupów, liczba zgłoszeń do BOK).
– Na scenie i za kulisami – systemy, narzędzia, komunikaty, zespoły (widoczne i niewidoczne dla klienta, tzw. Service Blueprint). Opracowuję je na podstawie warsztatów z zespołem oraz wywiadów pogłębionych z pracownikami. Dzięki temu rozumiem, co dokładnie powoduje, że klient ma określone doświadczenie.
W ten sposób łączę dwie perspektywy na ten sam punkt styku – zewnętrzną i wewnętrzną i następnie wyciągam wnioski, formułuję obszary do poprawy i opracowuję działania naprawcze, rekomendacje rozwojowe. Tak opracowuję Mapę podróży klienta AS IS.
Następnie przychodzę do zaprojektowania Mapy podróży klienta TO BE – z docelowymi doświadczeniami, PEAK & END experience oraz kluczowymi wyróżnikami CX – o tym napiszę za tydzień.
Mapy podróży, które opracowałam z moim zespołem, a były ich setki dla firm różnych branż, są aktywnie wykorzystywane w tych firmach. Zespoły pracują na nich na co dzień, a rekomendacje zmian są wdrażane.
Na potrzeby szkolenia „Analiza i projektowanie doświadczeń klienta z wykorzystaniem Mapy podróży klienta” opracowałam poradnik i kanwę mapy podróży, które zbierają w całość wszystkie moje sprawdzone praktyki.
Jeśli Cię to interesuje, zerknij na Szkolenie Mapa podróży klienta z Service Blueprint
A Ty? Jakie masz sposoby i praktyki na opracowanie przydatnej mapy podróży klienta?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Mapa Podróży Klienta
